Почему удержание клиентов — это суперсила для роста стартапов

Сегодня я хочу поговорить о том, почему удержание клиентов является столь важной метрикой для стартапов на ранних стадиях. Идея этой статьи родилась из моего многолетнего опыта работы с клиентами и наблюдения за тем, как разные метрики на разных этапах развития компании могут существенно повлиять на успех всего предприятия.

Многие сторонники стартапов считают рост важной метрикой, поскольку его легко воспринимать как признак успеха и удобно измерять. Но сегодня я хочу показать вам, почему удержание клиентов заслуживает гораздо большего внимания, особенно на ранних стадиях.

Проблема ориентации на рост

Инвесторы любят рост. Это удобно и просто измерить: количество новых пользователей, новых клиентов, новых подписок. 

Когда стартап только начинает свой путь, основатели стремятся показать внушительные цифры роста, ведь это привлекает внимание и кажется простым способом продемонстрировать свою жизнеспособность. 

Да, рост — это хорошая метрика, но для стартапов на ранних стадиях гораздо важнее уделять внимание удержанию клиентов.

Давайте разберемся с определениями. 

Рост клиентов — это процесс привлечения новых пользователей. Для B2C-стартапов это новые индивидуальные клиенты, для B2B — новые компании, подписавшиеся на продукт или услугу. Рост легко понять и измерить, что делает его привлекательным для предпринимателей.

Удержание клиентов — это способность бизнеса сохранять своих клиентов на протяжении определенного времени. Это гораздо сложнее измерить, так как необходимо глубоко понимать поведение пользователей и причины, по которым они продолжают взаимодействовать с вашим продуктом.

Почему удержание важнее роста для стартапов на ранних стадиях

Индикатор соответствия продукта рынку

Рост может быть временным явлением, если ваш продукт не соответствует ожиданиям рынка. Удержание же показывает, что пользователи находят ваш продукт полезным и хотят им пользоваться. Это сигнализирует о том, что вы достигли соответствия продукт-рынок (PMF).

Снижение рисков стартапа

Когда у вас есть стабильное удержание клиентов, риски стартапа значительно снижаются. Вы можете сосредоточиться на улучшении продукта и масштабировании бизнеса, зная, что ваша текущая клиентская база довольна и лояльна.

Основа для эффективных стратегий роста

Какой смысл вкладывать ресурсы в привлечение новых клиентов, если вы не можете удержать текущих? Удержание создает прочный фундамент для дальнейшего роста. Когда вы уверены в том, что клиенты остаются с вами, можно смело запускать маркетинговые кампании для привлечения новых пользователей.

Как измерить удержание клиентов

Для понимания, как сохранить клиентскую базу, нужно глубже изучить поведение пользователей.

1. Анализ оттока пользователей

Наиболее простой способ понять, что такое удержание, — это анализировать отток пользователей. Отток представляет собой количество или процент клиентов, которые активно покинули ваш сервис или пассивно прекратили им пользоваться. 

Однако это поверхностный показатель, который может не объяснить, почему пользователи уходят. Анализ оттока может быть полезным, но он только начальная точка для более глубокой работы.

2. Анализ поведения пользователей

Более эффективный способ — это анализ поведения пользователей. Например, для оценки можно задать вопрос: «Каковы оптимальные действия, которые ваши пользователи должны совершать?» Как часто они должны заходить на платформу? Взаимодействуют ли они с другими пользователями? Каковы их действия, которые считают вашим продукт идеальным? 

Ответив на эти вопросы, вы сможете создать модель идеального поведения и измерять, насколько ваши клиенты соответствуют этой модели.

3. Волшебный момент пользователя

Продвинутая версия понимания поведения пользователей заключается в выявлении волшебного момента, который превращает потребителей вашего продукта или услуги в преданных клиентов. 

Важно определить, когда они впервые понимают ценность вашего предложения и что заставляет их вернуться снова. Например, в детской школе программирования таким событием может быть первая успешная разработка программы учеником. Этот момент, когда ребенок осознает, что он смог создать что-то своими усилиями, может стать волшебным и мотивировать его продолжать обучение.

Если клиент переживает такой волшебный момент, вероятность того, что он останется и станет постоянным пользователем, значительно возрастает. 

Понимание того, как привести пользователя к этому волшебному моменту, является ключом к увеличению уровня удержания.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, важно понимать, что тратить ресурсы на рост без должного внимания к удержанию бессмысленно. Представьте, что у вас протекающее ведро: заливать воду в такое ведро — дело бесполезное, пока вы не заделаете дыры. 

Прежде чем тратить миллионы на привлечение новых клиентов, убедитесь, что ваши стратегии удержания работают на полную силу. Сосредоточьтесь на улучшении вашего продукта и услугах, понимайте потребности и поведение ваших клиентов и только затем приступайте к масштабированию.

Успех начинается с удержания, и именно это должно стоять в центре внимания любого стартапа на ранних стадиях.