Забота о сотрудниках: как снизить текучку IT-специалистов с 32% до 9%

Мы закрывали все материальные потребности сотрудников: заработная плата по рынку и выше, ДМС, оплата обучения и подписок, но забыли о признании и внимании. В итоге три года назад собрали «бинго» из основных проблем бизнеса с персоналом: 

Забота как новая стратегия бизнеса

Сооснователь компании как-то сказал: если существует сервис для клиентов, то почему бы не создать такой же для коллег? Так появилась идея разработать методологию «Забота о сотрудниках». В основу легла концепция «сотрудник = наш внутренний клиент», а значит, подходы к взаимодействию должны быть соответствующие. 

Отправной точкой стал опрос действующих сотрудников. Он показал наши слабые стороны — 45% коллектива не ощущали свою ценность для компании, а более 90% отметили, что не чувствуют себя частью команды. Главными проблемами были выгорание, чувство одиночества и отсутствие признания. 

Для создания эффективной системы мы взяли лучшие HR-практики и соединили их с правилами клиентского сервиса. В результате мы сформировали пять основополагающих принципов методологии заботы:

Мы выстроили процессы вокруг сотрудников и сделали компанию прозрачной для команды. Сейчас мы с первых касаний погружаем человека в атмосферу заботы — после принятия оффера коллега получает приветственное письмо с инструкцией и приглашением на канал, где он ведет коммуникацию по всем организационным вопросам в режиме одного окна. 

Больше чем HR: клиентский сервис для сотрудников 

В нашей компании HR-процессы разделены на 3 отдела: команда рекрутинга, кадровое делопроизводство и служба заботы. Рекрутеры подбирают новых сотрудников, а служба заботы создает условия для комфорта и удержания действующих специалистов. 

Отдел заботы всегда выступает на стороне сотрудника, это буфер между ним и компанией. Раньше, если клиент был недоволен работой специалиста, то мы искали ему замену. Сейчас отдел заботы разбирается в конфликтных ситуациях и доказывает, почему сотруднику стоит продолжить работу. Мы помогаем решить возникшие трудности и повысить эффективность специалиста, в результате, он остается и приносит прибыль даже после первичной негативной обратной связи с проекта. 

В компетенции специалистов отдела заботы входят навыки в организационной психологии, психологии личности, управлении персоналом. Они обладают высоким уровнем эмпатии, развитым эмоциональным интеллектом и искренним человеколюбием. Поэтому наши менеджеры регулярно проходят обучения по переговорам и психологическим техникам, например, по регуляции тревоги. 

Система заботы — комплексный подход к благополучию

Отдел заботы как отдельная структура имеет свой бюджет. В нем заложены следующие статьи расходов: 

Важная составляющая методологии — глубокое знание о сотрудниках, которое невозможно без доверительных отношений. Построение дружеских отношений начинается на онбординге: менеджер заботы проводит приветственную встречу и погружается в жизнь сотрудника. 

В дальнейшем мы регулярно встречаемся с сотрудником и узнаем как у него дела, как он себя чувствует, что сейчас происходит в его жизни. Общение обязательно выстраивается бережно и безопасно, в формате доверительной беседы. Каждый сотрудник знает, что встречи проходят конфиденциально и без «разбора полетов». 

Примерно после 3-4 встречи удается выстроить теплые отношения. Коллеги начинают активнее делиться своими тревогами, мотивацией и планами, что позволяет чутко отслеживать их моральное состояние. А многие сами начинают инициировать встречи.

Самое главное для нас — заметить, что важно для конкретного человека, понять, какие цели и желания у него сейчас, насколько обстановка на проекте совпадает с этим и не навязывать свое мнение. 

Помимо тепловых встреч, мы используем и другие инструменты для мониторинга состояния наших коллег. Например, проводим в корпоративных чатах короткие пульс-опросники. Для большего вовлечения делаем их с легкими и шуточными формулировками. В опросе про выгорание можем дать варианты: «А я загоревший» или «Я выгоревший, но не до тла». Обязательно отслеживаем ответы и пишем в личные сообщения уставшим сотрудникам — так мы проявляем заботу и выясняем, чем помочь коллеге. 

Социализируемся и боремся с выгоранием 

Регулярные встречи с менеджерами заботы помогают в борьбе с выгоранием. Мы создаем для сотрудников безопасное пространство, где можно выговориться, найти поддержку и чувство опоры. Недосказанность и отсутствие похвалы — главные источники чувства неопределенности, поэтому мы стараемся их не допускать. Качественная обратная связь — основа общения и помогает выбрать вектор развития. А мы готовы поддержать сотрудников и оплатить  нужное обучение. 

Если мы видим, что коллега находится в особо стрессовой ситуации — радуем неожиданным подарком. Например, присылаем любимую книгу или заказываем доставку с круассанами, в зависимости от предпочтений. Мы всегда знаем какой знак внимания человек оценит больше всего, потому что глубоко вовлечены в его жизнь и интересы. 

Для закрытия потребности в социализации мы сформировали комьюнити внутри компании. В открытом корпоративном чате каждый может предложить тему для обсуждения и поделиться своим мнением. Постепенно люди начали объединяться в кружки по интересам. 

Кроме того, мы постоянно проводим совместные активности. Коллеги участвуют в разговорном клубе по английскому, посещают и проводят тренинги, пьют вместе кофе по Zoom. А еще мы создали своего маскота IT-тигра. Персонажа и дизайн выбирали совместными усилиями через голосования — так мы стали тигриной командой. Корпоративный герой стал красоваться на новом мерче и стикерах. В их дизайне мы сделали акцент на нашу главную ценность — заботу.  Например, поместили на футболках любимую сотрудниками технику квадратного дыхания.

Влияние политики заботы на бизнес

После внедрения службы заботы Outlines Tech текучка кадров снизилась до 9,6%. Доля сотрудников, считающих себя частью команды, выросла с 7,1% до 75,4%. Нам удалось добиться сплоченности полностью удаленной команды. Сейчас мы пришли к тому, что люди сами активно участвуют в жизни компании. 

Инвестиции в программу поддержки сотрудников окупаются не только снижением затрат на подбор, но и ростом прибыли на каждого сотрудника.