Инструмент роста: как CRM помогает студиям зарабатывать

CRM-системы давно перестали быть просто базами данных — сегодня это ядро бизнеса. Особенно в индустрии спорта, танцев и студийного формата, где важны не только учет и аналитика, но и контакт с клиентом, сервис и автоматизация повседневных процессов.

Система impulseCRM работает в этой нише и развивается вместе с ней. Как построить живую экосистему, где продукт растет вместе с потребностями клиентов? Почему важно слышать пользователей и быстро внедрять изменения? И как находить баланс между продуктом, маркетингом и продажами?

О своем пути в компанию, логике развития продукта и подходе к клиентскому опыты рассказывает продакт-менеджер impulseCRM Маргарита Дорохова.

Как начался ваш путь в команде impulseCRM?

Я пришла в  impulseCRM в сентябре 2023 года, тогда не было ни отдела продаж, ни выстроенного маркетинга. Начала с продаж, постепенно подключая маркетинг. Мы сразу привлекли на аутсорс SMM-агентство, которое взяло на себя ведение соцсетей, блогеров, Telegram-каналы и посевы. А я сфокусировалась на работе с входящими заявками — забрала их из техподдержки, начала системно обрабатывать, доводить до результата.

Было тяжело: техподдержка получала много обращений и уже не справлялась. Казалось, именно из-за этого мы теряем потенциальных клиентов. 

Как вы впервые почувствовали, что продажи — это ваше?

Изначально я не планировала самостоятельно заниматься продажами. Но однажды услышала звонок и сказала: «Дайте мне телефон». Поговорила, все объяснила, ответила на вопросы — и сразу получилось довести до оформления подписки. Это была школа единоборств из Казахстана. Помню, как на меня смотрели техподдержка и основатель Лев — с удивлением и вопросом: «Что сейчас произошло?» А я просто сделала свою работу — услышала потребность, объяснила ценность, и человек оформил подписку. 

Для меня это был знак, что мы на верном пути. Тогда я поняла, как именно нужно выстраивать отдел продаж, курируя и это направление, и маркетинг — фактически выполнять функции продакт-менеджера. Хотя формально эту роль я полноценно приняла только в начале 2025 года.

Под вашим управлением объединились и продажи, и маркетинг?

Да. Верю в то, что продакт — это не только про продукт и фичи. Это про людей, рынок и результат. Продукт не будет развиваться, если его никто не продает и никто о нем не знает. И я занялась этим, чтобы о нас услышали, чтобы лиды приходили заинтересованные. А продажи — это уже следующий этап, когда важно удержать внимание и довести до результата.

Я курирую воронку от начала и до конца. И мне важно понимать, кто к нам приходит, с какими запросами, какие боли у текущих клиентов. Для этого я тесно взаимодействую со всем отделом продаж и аккаунт-менеджерами. Мы работаем по подписочной модели, и продление контрактов зависит от лояльности клиентов. А лояльность — это всегда про честный диалог, эмпатию и внимание. Я сама когда-то владела фитнес-студией и хорошо разбираюсь в потребностях такого бизнеса.

Вы как бывший владелец студии хорошо знаете, где у бизнеса болит. Какие задачи помогает закрыть CRM?

CRM помогает решать ключевые операционные задачи владельцев студий и фитнес-клубов: борьба с текучкой кадров, организация рутинных процессов и контроль за бизнесом.

Также системы позволяют централизовать основные процессы взаимодействия с клиентами: сбор обратной связи, автоматические напоминания о платежах, запись на тренировки, списания по абонементам. В индустрии фитнеса есть свои особенности, например, списание за полторачасовое занятие или контроль доступа в здание.

Примером эффективной настройки процессов является одна из наших клиенток — владелица студии из Петербурга. Сейчас у нее работает один удаленный администратор, все остальное автоматизировано системой: сбор отзывов, напоминания о платежах, возвраты «потеряшек». Все оплаты осуществляются онлайн, тренеры сами отмечают клиентов на занятиях.

Это хороший пример решения одной из главных проблем — высокой текучки кадров. Найти стабильных администраторов и управляющих сложно: кто-то уходит из-за более высокой зарплаты, кто-то выгорает, кто-то забирает клиентскую базу и становится конкурентом. CRM помогает снизить эти риски: можно ограничить доступ к аналитике, к базе клиентов, к возможности редактировать данные задним числом. 

Получается, CRM — это не просто рабочий инструмент, а часть системы безопасности бизнеса?

Да, именно так. Система хранит всю информацию: кто записан, сколько занятий осталось, как работает студия. Даже если администратор меняется, студия продолжает жить по понятной и прозрачной логике. Это снижает тревожность и делает бизнес устойчивым.

А что еще важно владельцам? Какие функции или отчеты они используют чаще всего?

Владельцам важна ежедневная статистика: выручка, посещаемость, продажи абонементов и разовых занятий. В CRM есть удобный дашборд, где сразу видна повестка дня. Плюс более 55 отчетов: по тренерам, по группам, по конверсии, по эффективности администратора. Можно увидеть, кто приносит больше дохода, какие занятия стоит оставить, а какие перенести или убрать.

Отдельный трек — задачи. Каждый день сотрудники получают списки дел, и владелец видит, сколько из них выполнено, а сколько просрочено. Это дает быстрый срез: кто сегодня реально работал, а кто нет.

Также владельцам студий важно, чтобы инструмент, которому они доверили ведение документооборота и клиентской базы, был надежным, понятным и удобным. Мы гордимся нашей службой поддержки.

Казалось бы, хороший сервис должен работать сам по себе. Почему служба поддержки все-таки важна?

Это интересный момент. Действительно, если система хорошая, зачем техподдержка? Но на практике она критически важна. Люди, особенно творческие, часто задают не только технические вопросы. Им бывает нужно, чтобы кто-то выслушал, напомнил, показал. Иногда они теряются в потоке задач или забывают, как что-то сделать.

В такие моменты наша поддержка — не просто чат с ответами. Мы часто записываем видеоинструкции: прямо в Telegram отправляем ролики с разбором конкретной ситуации в нашей тестовой CRM. Показываем, где и как исправить ошибку, как восстановить удаленные данные, как пользоваться корзиной. К видео прикладываем скриншоты, чтобы клиенту было проще сориентироваться. Мы заметили, что творческие предприниматели особенно ценят именно такой формат, — он наглядный, живой, легко воспринимается. 

У impulseCRM регулярно появляются обновления. Как вы определяете, какие функции разрабатывать в первую очередь?

У нас есть отдельный вишлист — таблица клиентских запросов. Туда попадает абсолютно все: от «добавить кнопку» до сложных интеграций. Некоторые пожелания повторяются, и мы фиксируем количество таких обращений. Раз в квартал всей командой мы садимся и сортируем этот список по популярности.

Самые частые и срочные запросы мы берем в работу в первую очередь. Когда «Честный знак» внезапно изменил требования, мы срочно переделали систему товароучета — не потому, что было много обращений, а потому, что иначе клиенты просто не смогли бы работать. 

В среднем мы выпускаем обновления каждые две недели. Иногда мелкие, иногда крупные. 

Сколько обращений нужно, чтобы функция попала в работу?

Обычно — больше десяти. Многие популярные запросы мы уже реализовали, но появляются новые. Пользователи активно обсуждают идеи в нашем Telegram-чате, поддерживают запросы и инициативы друг друга. Иногда достаточно, чтобы один человек предложил функцию и остальные присоединились к нему, чтобы запрос попадал в приоритет.

Так, например, появилась интеграция с сервисом «Подпислон» — платформой для подписания документов через СМС. Изначально была всего пара обращений, но обсуждение в чате оживилось, подключилось множество пользователей. Мы поняли, что эта функция действительно важна, и внедрили ее буквально за пару недель.

Вы запустили impulseMini как отдельный продукт. Откуда появилась эта идея и зачем он нужен?

История началась в 2024 году, когда я еще совмещала работу аккаунт-менеджера с продажами. Мне нужно было сообщить клиентам о повышении цен. Многие из них были с нами еще со времен Dance Studio, привыкли к бюджетному продукту, и переход на полноценный impulseCRM давался им непросто. Повышение стоимости вызвало беспокойство: они просили оставить прежние тарифы или предложить более доступный вариант.

Это были небольшие студии с ограниченным функционалом и малым числом клиентов — до 50 посещений в день. Они работали как самозанятые и принимали переводы на карту. Я обратилась к разработчику, и мы решили, что идея создать компактный, облегченный продукт действительно стоит внимания. Но тогда у нас просто не было ресурсов, чтобы реализовать ее. Со временем идея оформилась в полноценный проект impulseMini.

Кто клиенты этого продукта?

impulseMINI рассчитан на малые студии и индивидуальных тренеров, которые арендуют залы. Мы постарались сделать простое решение для тех, кому уже после 10 клиентов вести все вручную стало неудобно и появилась необходимость упростить управление расписанием, учетом посещений и оплатой.

Сейчас проект работает в тестовом режиме, официальный запуск намечен на сентябрь. Уже есть пользователи, которые интегрировали расписание на сайты, подключили виджеты и активно работают в impulseMINI.

Планируют ли они переход на полную версию CRM?

Это заложено в основу концепции. Студии, которые только начинают, уже думают о росте и спрашивают: «Когда мы вырастем, сможем перейти на impulseCRM?». Да, как только студия превышает лимит в 50 человек в день или нуждается в дополнительных интеграциях и расширенном функционале, все данные можно перенести на полную версию.

О каком функционале идет речь?

Например, о мобильном приложении для клиентов финтес-студий. Мы поняли, что мессенджеры не справляются: слишком много шума, пользователи их игнорируют. Нужно было решение, которое поможет доносить важные сообщения и выстраивать полноценную коммуникацию. Так появилась идея объединить все наши инструменты в одном приложении, которое клиенты могут брендировать, настроить полностью под себя и предлагать своим клиентам.

Какие еще функции доступны в приложении?

Многое: просмотр расписания, аренда залов, покупка и заморозка абонемента, виртуальные карты, уведомления. В приложение интегрированы истории, как в соцсетях, — это уже почти отдельная среда с тренерами, клиентами и новостями студии.

Каждому тренеру можно оставить отзыв — только тому, у кого действительно занимался. Это исключает накрутку. Есть анонимные отзывы и звездный рейтинг. Так новые клиенты лучше ориентируются, а владельцы видят, кто из тренеров особенно популярен. Это помогает не упустить сильных специалистов.

Есть мнение, что пользователи не очень любят загружать смартфоны приложениями. Как вы мотивируете его устанавливать?

Особо мотивировать не приходится, наше приложение занимает мало места. Но главное — каждый находит свое преимущество, которое делает использование приложения особенно ценным. Например, у нас есть большой фитнес-клуб в Иркутске, где внедрили систему контроля доступа: попасть в клуб можно только по QR-коду из мобильного приложения. Клуб работает круглосуточно, и администраторы не дежурят на входе 24/7, поэтому система с QR-кодом — это удобно и безопасно. 

А как удерживать интерес к приложению после установки?

Мы добавляем функции, которые делают его действительно полезным. Например, студии проводят акции, доступные только через push-уведомления: пользователь получает сообщение и может записаться на мастер-класс или воспользоваться спецпредложением одним нажатием. Так клиенты привыкают пользоваться приложением регулярно.

Многие студии размещают QR-коды со ссылкой на скачивание прямо у входа, в раздевалках, на ресепшене. Кто-то делает так, что расписание на сайте видно только после скачивания приложения. Подход спорный, но работает.

Тот, кто разобрался в функционале приложения и активно использует его, добивается впечатляющих результатов. Его устанавливают до 90% клиентов. Низкий процент установки чаще встречается у новичков или студий с консервативным подходом, где общение по-прежнему идет только через администратора.

Расскажите про приложение для сотрудников. Как оно появилось?

Изначально у нас была мобильная версия CRM, доступная по ссылке. Но она не поддерживала push-уведомления, а это критично, когда нужно оперативно реагировать на действия клиентов: бронирование, отмену, запрос на звонок.

Раньше мы решали это с помощью Telegram-бота, который присылал уведомления в чат. Но стало понятно, что удобнее собрать все в одном окне. Так появилось мобильное приложение для сотрудников.

Как именно оно работает?

Каждый сотрудник заходит под своим логином и видит только ту информацию, к которой у него есть доступ. Например, администратор не может попасть в аналитику. Кроме того, теперь приложение адаптировано под мобильный экран.

Сотрудники видят расписание, получают задачи, оперативно реагируют на изменения. Если отменили занятие или изменилось время, сообщение сразу приходит в приложение. Также мы внедрили внутрь «сериалы» — обучающие материалы. Это помогает сотрудникам быстро ориентироваться в изменениях.

Какие тренды вы видите сейчас в сфере автоматизации и клиентского сервиса? Куда будет развиваться CRM?

Сейчас один из ключевых трендов — развитие искусственного интеллекта. В нашей CRM-системе, например, есть открытый и гибкий API, с которым можно выстраивать любые интеграции. Кто-то подключает ИИ, чтобы анализировать базу, кто-то — чтобы создать свои отчетные дашборды.

Сегодня ИИ уже может общаться с новым клиентом: рассказать о расписании, тренерах, направлениях, записать человека на занятие. Но это только начало. Мы уже тестируем интеграции, где ИИ работает с так называемой спящей базой: пишет тем, кто перестал ходить, предлагает мастер-классы, уточняет причину ухода и помогает вернуть клиента.

А в каком направлении вы развиваете саму систему impulseCRM?

Наша цель — сделать работу полностью в едином окне, без необходимости использовать сторонние сервисы. Хотим, чтобы любой сотрудник мог из любой точки мира ответить клиенту, записать его, увидеть расписание, проконтролировать задачи — даже с телефона.

Сейчас мы автоматизируем продление абонементов, оплаты, а в будущем хотим внедрить собственный мессенджер, чтобы общение с клиентами шло напрямую из CRM, без сторонних платформ. Все должно быть в одном интерфейсе: и письма, и уведомления, и формы — это важно для скорости и качества работы.

Подводя итог, в чем основная миссия вашей работы?

CRM-системы помогают танцевальным студиям, фитнес-клубам и школам зарабатывать больше, ускоряя обработку заявок и улучшая сервис. А сервис — основа удержания. Клиент видит: здесь о нем помнят, все красиво, удобно, современно. Это влияет на решение остаться и помогает бизнесу развиваться.

Беседовала Елена Ижойкина.