Как сохранить и увеличить клиентскую базу в условиях высокой конкуренции

В условиях современной невероятно высокой конкуренции (особенно в столичном регионе) удержание и расширение клиентской базы становится ключевым вызовом для бизнеса в сфере красоты. Клиенты постоянно сталкиваются с многочисленными альтернативами, а их лояльность не является гарантированной. Чтобы успешно конкурировать и расти, компании должны применять более глубокие и нетривиальные подходы, выходящие за рамки стандартных маркетинговых инструментов. Совладелица сети студий красоты I LIKE NAILS Эльвира Юсупова делится своими наблюдениями и рекомендациями. 

Управление ожиданиями гостя

Сегодня клиент формирует представление о салоне и его услугах еще до первого визита. Например, студия красоты заранее объясняет особенности процедур на своем сайте или в социальных сетях, информируя клиентов о реальных возможностях и ограничениях. Такая прозрачность помогает управлять ожиданиями, снижая риск разочарования и повышая удовлетворенность в вашем сервисе. Здесь очень важно выстраивать коммуникацию честно, поэтому не стоит рисковать и преувеличивать свои возможности. Если на своих ресурсах вы даете несбыточные обещания и очевидно приукрашиваете картину, в результате получите не лояльного, а разочарованного клиента. 

Индивидуальные клиентские маршруты (Customer Journey)

Эффективно работающие студии красоты уже давно отказались от универсального сценария обслуживания. Различные программы лояльности и клиентские маршруты, основанные на истории посещений и предпочтениях клиентов — один из крупных современных трендрв в сфере красоты. Тщательная сегментация и аналитика поведения клиентов помогают им почувствовать заботу и внимание, что в свою очередь формирет стабильную привычку возвращаться именно к вам.

Проактивное обслуживание (Proactive Customer Service)

Проактивная модель обслуживания предполагает решение возможных проблем заранее. Например, студия красоты, мониторя историю процедур клиента, заранее предупреждает его о необходимости повторной записи к его люьимому мастеру. Это позволяет предотвратить потенциальные проблемы, подчеркнуть заботу и увеличить доверие к студии.

Создание эмоциональной привязанности

Эмоциональная связь с брендом также является важным фактором удержания клиентов. Индивидуальные мероприятия и акции, основанные на значимых датах и личных историях создают персонализированный эмоциональный опыт. Такой подход усиливает привязанность и удерживает клиентов даже в условиях активной конкуренции.

Вовлечение клиентов в развитие бренда

Успешные бизнесы активно привлекают клиентов к обсуждению и тестированию новых услуг и продуктов. Клиенты могут не просто выразить свое мнение, но и повлиять на формирование ассортиментной линейки или уровня сервиса. Такой подход создает мощное чувство принадлежности и лояльности, превращая клиентов в амбассадоров.

Таким образом, успешное удержание и увеличение клиентской базы требует глубокого погружения в психологию, анализа поведенческих данных и искренней открытости к диалогу. Студии, внедряющие такие стратегии, добиваются долговременного и стабильного роста.