Треть пользователей не доверяет сервисам с полной ИИ-поддержкой

Сервис для автоматизации работы с проектными исполнителями Solar Staff провел исследование, чтобы выяснить, как пользователи относятся к замене человеческой поддержки автоматизацией и ИИ-агентами. 

Человеческий фактор остается ключевым

По данным исследования:

• 33% не готовы пользоваться сервисами, где поддержку полностью заменяет ИИ или чат-бот
• 22% считают, что сложные вопросы должны решаться с участием человека
• 20% отмечают, что им комфортнее общаться с живым специалистом
• 45% хотят всегда иметь возможность переключиться с бота на оператора

Подавляющее большинство — 83% — предпочитают взаимодействовать со службами поддержки через чат. Пользователи отмечают, что отсутствие быстрого перехода на человека усложняет решение вопросов и снижает доверие к сервису.

Почему поддержка — это бизнес-актив, а не техническая функция

«Во многих сервисах поддержка кажется операционной необходимостью, но в финтехе она по сути является бизнес-активом. От качества взаимодействия зависит удержание, повторяемость операций и готовность пользователя рекомендовать сервис. В условиях сложных международных взаимодействий ошибки бота или ИИ-ассистента могут привести к проблемам с документами или выплатами. В таких ситуациях пользователи хотят получить мнение специалиста, который объяснит нюансы и подскажет безопасный вариант действий», — комментирует Елена Мощенко, руководитель службы поддержки исполнителей Solar Staff.

Что пользователи считают самым важным в поддержке

• Гибкость и умение решать нестандартные ситуации — 51%
• Персональный подход — 49%
• Скорость ответа — 41%
• Сам факт, что отвечает человек — 36%

«Поддержка — это точка, где человек взаимодействует не с интерфейсом, а с самим бизнесом. Именно здесь наиболее заметно, насколько компания понимает контекст, умеет разбирать ситуации и готова брать ответственность», — подчеркнула Елена Мощенко.

В Solar Staff отмечают, что для бизнеса это означает более стабильный пользовательский поток, меньшее количество повторных обращений и выше конверсию в повторные операции — особенно в сегментах, где есть финансовые и документарные процессы.

Отношение к чат-ботам и ИИ в различных сервисах

• 45% относятся нейтрально, но предпочитают оператора.
• 21% — скорее позитивны, ценят удобство автоматизации.
• 23% — негативно относятся к ботам.
• 11% — полностью не доверяют автоматизированным решениям

По словам Елены Мощенко, «ИИ — это инструмент, а не универсальная замена. Его эффективность зависит от того, насколько корректно он встроен в процесс и как быстро пользователь может обратиться к специалисту».

Предпочтения форматов взаимодействия

• 16% — только чат-боты (главное — мгновенный ответ)
• 45% — сначала бот, затем возможность переключиться на человека
• 33% — только живые операторы
• 6% — затрудняются ответить

Что смущает пользователей при полной замене людей ИИ

• 62,3% — бот не понимает контекст ситуации
• 40,3% — приходится дольше объяснять проблему
• 28% — нет доверия к автоматизированным ответам
• 22,2% — есть нюансы (например, налоговые), которые знают только специалисты поддержки

По данным более раннего отраслевого исследования от Юздеск, российские компании все еще недооценивают роль поддержки — хотя именно она чаще всего решает, останется человек с сервисом или уйдт. По мере роста ожиданий пользователей поддержка превращается из «центра затрат» в точку, где формируется доверие и выдерживается репутация. 

Выборка: Исследование проведено Solar Staff на выборке более чем 2 000 самых активных пользователей, которые регулярно взаимодействуют со службой поддержки сервиса. Опрос охватывал предпочтения в форматах общения, отношение к автоматизации и ожидания от качества поддержки.