Как улучшить клиентский опыт с помощью Digital Experience Monitoring

В условиях растущей конкуренции на цифровых рынках компании все чаще обращаются к технологиям, которые помогают не только поддерживать стабильную работу ИТ-систем, но и улучшать пользовательский опыт. Одним из популярных подходов для реализации таких задач является Digital Experience Monitoring (DEM). 

Что такое Digital Experience Monitoring (DEM)

Digital Experience Monitoring (DEM) — это концепция, включающая в себя использование различных технологий и инструментов ИТ-мониторинга для измерения и улучшение качества цифрового клиентского опыта.

DEM объединяет широкий спектр методов и решений, например, таких как Real User Monitoring (RUM), трассировка транзакций, синтетический мониторинг, мониторинг пользовательских устройств. Вместе они обеспечивают полное понимание того, как пользователи взаимодействуют с цифровыми продуктами и услугами компании.

Как начать внедрение Digital Experience Monitoring в своей компании

Прежде чем приступить к внедрению Digital Experience Monitoring, важно понять, как работает концепция и с помощью каких ИТ-инструментов ее можно реализовать. Основные принципы работы DEM следующие:

1. Сбор данных о реальных пользователях

Такие возможности обычно предоставляются инструментом мониторинга под названием Real User Monitoring (RUM). RUM отслеживает множество метрик, связанных с пользовательским опытом при взаимодействии с веб-сайтами и приложениями. Основные из них — время отклика системы, ошибки на странице, скорость загрузки страниц, показатели пользовательского опыта (Apdex, Core Web Vitals, Frustration signals). Эти данные помогают компании быстро оценить общее качество взаимодействия и выявить области для улучшения.

2. Трассировка транзакций пользователя

Это процесс отслеживания и анализа всех этапов выполнения транзакции, которую пользователь инициирует в цифровой системе или приложении. 

Под транзакцией, в контексте DEM, понимается последовательности действий или операций, которые выполняются пользователем в цифровом приложении для достижения определенной цели. Примерами транзакций могут служить:

• Покупка товара на веб-сайте (выбор товара, добавление в корзину, оплата);
• Авторизация и вход в систему (ввод логина и пароля, проверка данных, вход);
• Поиск информации на сайте (ввод поискового запроса, просмотр результатов);
• Обработка банковских операций (ввод данных карты, подтверждение платежа).

В концепции Digital Experience Monitoring, трассировка транзакций занимает ключевое место, так как позволяет выявлять технические ошибки, влияющие на экономические показатели бизнеса. 

Трассировка позволяет проследить весь путь выполнения транзакции пользователя, начиная с первого запроса (например, загрузки страницы или отправки формы) и заканчивая связанными с этой транзакцией бизнес-операциями (например, подтверждения покупки, платежа или получения данных). Помогает выявить этапы, на которых клиент сталкивается с проблемами, например, длительное время загрузки страницы, ошибки системы или неудачные попытки выполнения денежных и иных операций. 

Трассировка транзакций может быть произведена вручную или автоматизирована с использованием Real User Monitoring (RUM) инструмента, например с помощью Proto Observability Platform. 

Proto Observability — российская система Digital Experience Monitoring. Продукт объединяет в себе Real User Monitoring, Application Performance Monitoring (APM), трассировку транзакций и другие необходимые инструменты для улучшения цифрового клиентского опыта. 

Платформа автоматически отслеживает все действия пользователя в реальном времени и обнаруживает ошибки, влияющие на бизнес-показатели компании. 

Proto Observability Platform также выявляет взаимодействия между фронтендом (пользовательским интерфейсом) и бекендом (серверами, базами данных и другими компонентами ИТ-инфраструктуры), способствуя более точному определению источника проблемы. 

3. Синтетический мониторинг

Синтетический мониторинг — это метод мониторинга доступности и производительности цифровых систем, который использует автоматизированные сценарии для имитации действий пользователей. 

Инструменты синтетического мониторинга позволяют создавать сценарии для выполнения ботом определенных задач или последовательных действий, например, проверка загрузки веб-страниц из различных географических локаций или на разных устройствах и браузерах. 

Данный метод имеет ряд недостатков, для нивелирования которых чаще всего его используют в комбинации с Real User Monitoring (RUM) и трассировкой транзакций.

Основные минусы синтетического мониторинга:

Не обнаружение проблем, возникающих в реальных условиях

Синтетический мониторинг не учитывает реальные пользовательские сессии и не отражает поведение настоящих пользователей, что приводит к пропуску важных деталей или проблем, возникающих в реальных условиях.

Затраты на поддержку

Сценарии синтетического мониторинга требуют регулярного обновления и корректировки по мере развития цифрового сервиса, добавления новых функций или изменения пользовательского интерфейса. Чтобы обеспечить актуальность и точность тестов, нужны дополнительные ресурсы и время ИТ-команды.

Ложноположительные результаты

Реальные пользователи могут сталкиваться с проблемами, которые не были учтены в синтетических тестах. Это приводит к тому, что ошибки останутся незамеченными до тех пор, пока они не начнут серьезно влиять на пользовательский опыт и бизнес-показатели.

Ограниченность сценариев

Сценарии тестирования могут не охватывать все возможные варианты использования системы, что делает их менее гибкими по сравнению с Real User Monitoring (RUM).

4. Мониторинг пользовательских устройств (Endpoint Monitoring)

Это процесс отслеживания и анализа состояния и производительности устройств, которые используются конечными пользователями для взаимодействия с цифровыми приложениями или системами. 

К таким устройствам относятся настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны и другие гаджеты. 

Основная цель Endpoint Monitoring — обеспечить бесперебойную и высокопроизводительную работу устройств, минимизировать технические проблемы и улучшить общий пользовательский опыт. Это достигается благодаря контролю взаимодействия пользователя с цифровым сервисом на нескольких уровнях:

На уровне устройства 

Инструменты мониторинга отслеживают такие показателей, как загрузка процессора, использование оперативной памяти, состояние дисков, температура компонентов, что помогает выявить узкие места и предотвратить потенциальные проблемы, связанные с производительностью устройства.

На уровне сети

Производится анализ качества подключения к сети, скорости загрузки и выгрузки данных, уровня задержки. Оценка на таком уровне важна для обеспечения надежной работы онлайн-сервисов и приложений, требующих постоянного подключения к интернету.

На уровне приложения

Отслеживается производительность и стабильность работы приложений, установленных на устройстве, включая частоту сбоев, время отклика и ошибки, с которыми могут сталкиваться пользователи.

Какие есть лучшие практики по реализации Digital Experience Monitoring

Для получения максимальной пользы от внедрения DEM важно следовать лучшим практикам. Ключевые из них следующие:

Определение целей

Четко сформулируйте цели, которые вы хотите достичь с помощью DEM для улучшения пользовательского опыта. Примерами таких целей могут служить:

• Улучшение производительности и стабильности работы цифрового сервиса;
• Снижение времени реагирования ИТ-команды на проблемы;
• Снижение ошибок при обработке ИТ-системой бизнес-критичных транзакций;
• Снижение времени простоев сервиса.

Выбор ключевых метрик

Определите метрики, которые будут отслеживаться для достижения поставленных целей. Например:

• Среднее время загрузки страниц, включая метрики, такие как First Contentful Paint (FCP) и Time to Interactive (TTI);
• Процент сессий, в которых пользователи сталкиваются с ошибками, такими как ошибки JavaScript, HTTP 404 или HTTP 500;
• Процент пользователей, которые покидают сайт после просмотра только одной страницы;
• Время, которое серверу требуется для обработки запросов и отправки первых данных клиенту;
• Количество уникальных пользователей, взаимодействующих с цифровым продуктом в заданный период времени;
• Среднее время, которое пользователи проводят, взаимодействуя с цифровым продуктом за одну сессию;
• Количество кликов, взаимодействий или других действий, совершенных пользователями на странице или в приложении;
• Удовлетворенность пользователей (Apdex).

Анализ ИТ-инфраструктуры

Оцените, насколько текущая IT-инфраструктура готова к внедрению инструментов Digital Experience Monitoring. Возможно, потребуется обновить или модернизировать существующие системы мониторинга, интегрировать новые решения или адаптировать имеющиеся. От этого будут зависеть сроки внедрения концепции и появления первых результатов.

Выбор инструментов Digital Experience Monitoring

При выборе инструментов для мониторинга цифрового опыта оценивайте полную стоимость владения и уровень импортозависимости.

Автоматизация и оповещения

Убедитесь, что ваши ИТ-команды получают оповещения не только в случае ухудшения показателей инфраструктурных метрик, но и по метрикам производительности цифровых систем и мобильных приложений, пользовательского опыта, бизнес-показателей.

Внедрив концепцию Digital Experience Monitoring в своей компании, вы сможете на регулярной основе оценивать качество цифрового клиентского опыта и своевременно принимать меры для его улучшения.