SteadyControl выстраивает эмпатичный сервис в ресторанах «Ян Примус»

Рестораны «Ян Примус» — это живые концерты, сезонные фестивали, широкий выбор пивных напитков и блюд с морепродуктами. Концепция насчитывает 5 ресторанов в Москве и Московской области и уже более 2 лет управляет персоналом при помощи технологий аудио- и видеоаналитики. 

Технологии SteadyControl стали решением, которое менеджмент «Ян Примус» искал на протяжении многих лет. 

Для анализа данных система использует:

• видеопоток с камер в ресторане;
• аудиобейджи с шумоподавлением;
• интеграцию с кассовым ПО и CRM; 

Далее алгоритмы SteadyControl автоматически находят ошибки, формируют статистику с аудио- и видеоподтверждением соблюдения стандартов по каждому официанту, бармену или хостес. Эти данные доступны как в онлайн-платформе, так и в мессенджере.

Рассказываем, как система SteadyControl помогла ресторану «Ян Примус» перейти от точечных усилий к системной работе над операционным контролем и уровнем сервиса/

1. Выстроили вовлеченные беседы с гостями

Со SteadyControl в ресторанах «Ян Примус» официанты ушли от монотонной отработки сценариев обслуживания, появились доброжелательный тон, приветливость, улыбка и смол-толк. Это возможно за счет гибких алгоритмов системы: сотрудник не должен повторять подсказку, важно соблюсти предписание, а вот как именно это сделать — его выбор и пространство для креатива. Система анализирует даже такие тонкие детали, как доброжелательность и улыбка. 

2. Исправили ошибки в работе персонала 

Система не только фиксирует ошибки, но и помогает их исправлять. Например, если официант забыл представиться гостям, SteadyControl покажет ему нужное видео и предложит повторить стандарт. Сотрудники видят себя со стороны и быстро совершенствуют навыки. Это позволяет в моменте видеть снижение каких-либо показателей, разбираться в причинах несоблюдения и быстро реагировать.

3. Научились работать с негативом 

В начале проекта только единицы официантов знали, как работать с возражениями, поэтому либо пропускали этап уточнения обратной связи, либо умалчивали о том, что гость остался недоволен сервисом или качеством блюд. Система позволила оцифровать не только факт отработки негатива, но и реакцию гостя. Теперь управляющие точечно видят ошибки в обслуживании и могут качественно прорабатывать зоны роста с командой.

4. Отказались от активных продаж в пользу экспертности официантов

В каждом проекте команда экспертов SteadyControl нацелена на поиск точек роста и финансовых результатов от обслуживания. Однако в работе с «Ян Примус» приоритетом стали не активные продажи и предложения маржинальных блюд, а уникальный сервис.

Яна Юнгина, соучредитель ресторанов «Ян Примус»: «При всей успешности активных продаж я не являюсь их апологетом. Наши официанты — эксперты, которые открывают для людей новый мир разнообразных сортов пива. Меньше всего я хочу, чтобы мой сотрудник был похож на человека, просто отрабатывающего сценарий — это, без сомнений, повлечет за собой снижение лояльности гостей. Именно поэтому для нас крайне важно было сделать сервис максимально эмпатичным и вывести его на новый уровень. И благодаря системе SteadyControl нам это удалось. Для меня сервис — это совсем не про наличие обслуживающего персонала или доставку к столу, это про экспертность, эксклюзивность ассортимента, про особую ценность и уникальный опыт, которые мы можем передать нашим гостям».

Именно поэтому ключевой фокус в работе с системой был направлен на поиск подходящих формулировок и ненавязчивое встраивание предложения напитков в диалог с гостем. В числе важнейших процессов в концепции пивного ресторана — предложение повторить напиток или заказать дижестив после ужина. Важно отметить, что уже на старте соблюдение этих стандартов держалось на высоте, однако с системой удается достигать 98% соблюдения.

5. Проанализировали действующие формулировки 

Алгоритмы SteadyControl не просто фиксируют предложение официанта, но и выявляют согласие гостя. Такой показатель в системе называется «конверсия». Так, с системой руководство узнало, что 80% соглашаются на предложение аперитива, а больше половины посетителей — обновить бокал. Таким образом, данные системы позволяют отслеживать результаты сезонных предложений и акций, принимая грамотные управленческие решения.

На сегодняшний день система контроля и управления персоналом SteadyControl оцифровывает около 50 процессов «Ян Примус» в зоне фронтлайна. Совместная работа позволила довести до идеала работу официантов и хостес. Ближайший приоритет команды — пересмотр процессов, связанных с работой барменов, и усиление сценариев с учетом специфики обслуживания за баром.

Теперь качественный сервис сопровождает гостей «Ян Примус» в каждой точке ресторана, даже на этапе бронирования столика: в 90% случаев хостес отвечает на звонок не позднее 2-4 гудков и соблюдает правила телефонного общения. В самом ресторане сотрудники в 100% случаев учтивы и доброжелательны, встречают посетителей с улыбкой, сразу выдают барную карту и меню кухни, предлагают подставку под сумку или детский стульчик и карандаши, если гость пришел с ребенком.