Автоматизация и применение ИИ в клиентском сервисе «Лайм-Займ»

Когда началась автоматизация процессов и что послужило причиной?

Потребность возникла еще 2023 году. Внедрение нового программного обеспечения для автоматизации процессов обслуживания началось в начале 2024 года. 

На данный момент у нас существует несколько каналов коммуникации: голосовой в виде единой горячей линии и несколько текстовых, включая виджет чата на сайте компании. С февраля 2024 года мы начали активную автоматизацию процессов в текстовых каналах коммуникаций. Первый этап внедрения длился с февраля по апрель 2024 года, в этот промежуток времени нам удалось запустить ту версию чат-бота, которая требовала действий со стороны клиента. Уже в мае был интегрирован ИИ-бот, распознающий текстовые сообщения, но имеющий четкий сценарий взаимодействия с клиентом. Благодаря изменениям мы смогли сократить среднее время обслуживания клиентов в 2,5 раза, внедрить инструменты динамических сценариев диалогов для быстрого решения вопроса клиента через сервисы самообслуживания. Кроме того, мы получили возможность детализировано фиксировать тематики обращений для анализа клиентского пути и последующего прогнозирования. В дальнейшем мы рассматриваем возможность внедрения ботов-консультантов с более широкими технологическими возможностями.

В департаменте клиентского сервиса мы на постоянной основе проводим оптимизацию процессов. Важную помощь здесь нам оказывает система менеджмента качества. Наша работа строится на принципах высокой погруженности в процессы, комплексного видения задач своего и кросс-функционального подразделения.

Как проходил процесс внедрения новых технологий? Сталкивались ли вы с какими-либо трудностями?

Внедрение любой технологии проходит постепенно и обязательным элементом становится тестирование. Первый этап проходил в рамках отдела: в тестовом режиме сотрудник проверяет работу нового инструмента в личном кабинете. На втором этапе тестовая группа от 5 до 10 человек тестирует механизм и логичность нового сценария. Если на каком-либо из этапов были выявлены недочеты, тестирование запускается по новой.

Кроме того, при внедрении новых технологий или изменении процессов необходимо учитывать человеческий фактор — рассчитывать время на обучение. Перед интеграцией автоматизированных систем мы проводили тщательную подготовку сотрудников совместно с отделом обучения персонала. Были организованы групповые занятия с последующими тестированиями, обновлена база знаний, к которой может обратиться каждый коллега. Также сотрудники всегда могут обратиться с вопросами к старшим специалистам.

Какие еще процессы вы планируете автоматизировать? 

Так как в этом году мы более активно развивали текстовые каналы коммуникации, следующей целью стало внедрение новых голосовых инструментов. В будущем мы планируем внедрение более технологичного голосового ИИ-бота, который сможет идентифицировать клиента, определять сегмент и тематику обращения, а главное — предоставлять консультацию по общим вопросам без соединения с оператором. Все это позволит провести качественный реинжиниринг процессов клиентской поддержки, опираясь на современный технологический стек и автоматизацию с использованием ИИ.