Один клиент — две роли: как банки могут упростить жизнь предпринимателям

Сегодня предприниматели все чаще совмещают роли. Один человек может быть и фрилансером с самозанятостью, и владельцем бизнеса, и физическим лицом, у которого есть семья, кредиты, инвестиции. Он платит налоги, получает переводы, закупает материалы, копит на отпуск и оплачивает детский сад — все в одном банке.

При этом многие банки до сих пор обслуживают такого клиента по двум линиям. Для них это два разных пользователя: физлицо и юрлицо. Два приложения, две линии поддержки, два интерфейса. И в каждом — свои правила, логика и сотрудники. В результате у клиента появляется не банковский сервис, а квест из переключений. На мой взгляд, это один из главных барьеров в развитии повседневного обслуживания малого бизнеса. Ниже — пять принципов, которые, как я считаю, помогут банкам перестроиться на более удобную модель.

1. Один клиент — один интерфейс

Базовая идея проста: человеку не нужно два приложения. Ему нужен один интерфейс, где он может в пару кликов увидеть все: сколько денег на личной карте, какие платежи по ИП, кто и сколько оплатил по контракту. Не нужно делить его жизнь по юридическим формам — она у него одна.

2. Команда, которая понимает контекст

Если клиенту нужна помощь, он не должен по пять раз объяснять, кто он и по какому счету пишет. Хороший сервис — это когда менеджер уже знает, что у клиента есть ИП, кредитка, инвестиционный счет, и может подсказать, как лучше скомбинировать продукты под конкретную задачу. Например, как оптимизировать налоги или сократить комиссии.

3. Ориентация на сценарии, а не на продукты

Часто внутри банка есть жесткое разделение: этим занимается поддержка физлиц, этим — бизнеса. В результате клиенту приходится «разговаривать» с банком на банковском языке. Я за то, чтобы сервис проектировался от реальных сценариев. Клиенту все равно, по какому продукту он платит налоги — ему важно, чтобы это было быстро и без ошибок.

4. Единое окно вместо пересылок

Модель единого окна — не про технику, а про ответственность. Когда клиент может обратиться в один чат или сделать один звонок и получить помощь по всем вопросам, он понимает: его слышат. Мы в Альфа-Банке пошли по этому пути. Выделили отдельную линию поддержки, обучили менеджеров работать и с физлицами, и с бизнесом. Уже сейчас 13% обращений решаются быстрее — без переключений и повторных объяснений.

5. Финансовый совет, а не просто поддержка

У таких клиентов часто нет бухгалтера, юриста или финансового директора. И от качества поддержки во многом зависит, как они управляют деньгами. Хороший специалист может не только ответить на вопрос, но и предупредить о риске, подсказать более выгодное решение. Это уже не просто техподдержка, а финансовый партнер. Я уверена, что в ближайшие годы банки будут перестраиваться с продуктовой логики на сценарную. Те, кто сделают это раньше, выиграют — в лояльности, в NPS, в клиентской базе. Потому что предпринимателю не нужно два банка. Ему нужен один. Просто удобный.