Как выбрать ESM-систему и сэкономить на внедрении без потерь

ESM (Enterprise Service Management, управление услугами предприятия) — это применение сервисного подхода, принципов и возможностей ITSM в других сферах бизнеса организации для улучшения их операционной деятельности, услуг, опыта и результатов за счет качественного предоставления корпоративных услуг конечным потребителям, то есть сотрудникам предприятия. Бизнес-подразделения (отделы, департаменты, группы, организации) становятся поставщиками услуг — это ключевые действующие единицы в ESM-подходе, которые предоставляют свои услуги потребителям через собственные каталоги услуг и управляют процессами, связанными с предоставлением услуг.

В то время как ITSM сосредоточен на одном поставщике услуг — ИТ-отделе, ESM распространяет эту модель на все обеспечивающие подразделения компании: HR, АХО, бухгалтерию, маркетинг, информационную безопасность и другие. Традиционные ITSM-системы не в полной мере предназначены для такой работы.

Подлинная ESM-платформа — это не просто ITSM-система, которая получила новое название, а полноценный инструмент, позволяющий выделять и управлять множеством поставщиков услуг и, соответственно, множеством каталогов услуг внутри, и даже снаружи организации. На российском рынке не так много решений, которые предоставляют подобные возможности, при этом на мировом рынке лидеры индустрии успешно реализовали такую функциональность.

Хотя компания может попытаться добавить ESM-функциональность в традиционную ITSM-систему, в долгосрочной перспективе организация потратит больше ресурсов на масштабирование такого решения. Подключение и администрирование новых поставщиков услуг в такой системе будет непростым из-за того, что традиционные ITSM-решения не рассчитаны на организацию работы многих поставщиков услуг в единой системе.

Продукт для организации сервисного подхода на предприятии должен обеспечивать управление множественными поставщиками услуг и их каталогами услуг. Для каждого поставщика услуг необходимы базовые процессы: управление каталогом услуг, типовыми запросами на обслуживание, базой знаний. При этом ESM-платформа должна позволять каждому поставщику услуг настраивать свои частные процессы — будь то управление инцидентами, проблемами, изменениями для ИТ-отдела или специфические внутренние процессы для других подразделений, не мешая соседним поставщикам, не навязывая свои подходы к выстраиванию практик.

Система должна предоставлять возможность быстрого подключения новых поставщиков, многоуровневые каталоги услуг, гибкую ролевую модель для разграничения доступа, инструменты для совместной работы нескольких поставщиков по сквозным процессам по оказанию общей, интегрированной услуги, в оказание которой вовлечено несколько разных поставщиков услуг, например, услуга «Выход нового сотрудника»; также система должна обеспечивать настройку показателей качества услуг как общих, так и для каждого поставщика отдельно.

ESM-системы помогают оптимизировать работу компании, создавая единое цифровое пространство для взаимодействия всех подразделений. С централизованным управлением услугами в масштабе всего предприятия сотрудникам не нужно обращаться с запросами лично в каждое подразделение — достаточно написать обращение на портале, и оно автоматически попадет нужному поставщику услуг.

В результате применения сервисной модели у сотрудников повышается производительность труда, экономится время, а все вопросы, которые препятствуют выполнению работы, решаются быстрее и с большей результативностью. Такой подход создает среду, где каждое подразделение может эффективно оказывать услуги другим, сохраняя при этом свою специфику и не мешая работе других поставщиков услуг.