Считать по делу: метрики, которые показывают, что IT-проект окупается

Метрика №1 — снижение фонда оплаты труда

Приведем пример. В автобизнесе, если говорить о классическом краткосрочном прокате (не каршеринг), в цепочке взаимодействия с клиентом есть оператор первичной обработки заявок: он принимает входящий запрос, запрашивает паспорт и права, проверяет их корректность и историю клиента по открытым источникам (судебные дела, долги и т.д.), подсказывает, какие автомобили доступны на нужную дату, и принимает платеж. В зависимости от масштаба компании таких людей может быть от одного-двух до пары десятков. И это постоянные расходы на зарплаты и налоги.

Автоматизация предполагает замену некоторых таких позиций: чат-бот, автоматическая проверка документов на подделку, автоматическая проверка по открытым источникам и т.д. Таким образом финальную верификацию можно оставить одному-двум специалистам или даже полностью заменить все автоматикой. Поэтому если стоимость содержания такого решения (разработка, обновления, поддержка, оборудование) ниже расходов на фонд оплаты труда заменяемых сотрудников, то проект можно считать экономически успешным.

Но не стоит забывать и о рисках. В нашем примере может возникнуть ситуация, когда резко изменится качество результата. Оператор как человек с интуицией, а не машина, может заметить тревожные сигналы (например, «странное» поведение клиента) и отказать в аренде. А система, особенно на старте и в зависимости от обучения, не может этого распознать. Таким образом, при снижении затрат на персонал могут вырасти другие риски: участятся инциденты с автомобилями (повреждения, неоплата штрафов, мошенничество). Тогда общий экономический эффект оказывается неочевидным: одна статья расходов сокращается, а другая — растет, и просчитать это заранее не всегда просто.

Метрика №2 — сокращение ручных операций

Если заменить Excel на информационную систему, то часто на участке ввода данных скорость может не измениться: операционист как вводил данные вручную в одной системе, так и будет вводить их в другой, потому что он получает информацию от клиента, заносит ее в форму, делает вычисления и проверки. То есть сам факт ручного ввода остается.

Однако сокращение ручных операций можно отследить дальше по цепочке. Например, сводная аналитика по группе клиентов или по всей базе перестает выполняться руками в Excel и осуществляется автоматически за счет BI-системы. В результате растет объем и качество доступных данных, сокращается ручная сборка отчетов, компании требуется меньшее количество аналитиков. Это важно отследить, когда выгода проявляется не на этапе ввода, а на уровне последующей аналитики и процессов.

И это особенно видно при внедрении BI-систем, когда один раз отчеты выверяются и настраиваются, а дальше уже собираются автоматически, без ручного труда. В итоге тратится меньше времени на рутину и можем делать больше отчетов без дополнительной нагрузки на сотрудников и расширения штата. И второй очень важный момент: данные в BI появляются значительно быстрее — в режиме реального времени или, в зависимости от конфигурации, раз в сутки. Это дает возможность проводить более глубокую аналитику, в том числе с использованием ИИ. 

Таким образом становится видно то, что раньше было неочевидным: смотреть на бизнес под новым углом, выстраивать сквозную аналитику и замечать зоны убытков, о которых раньше не задумывались. Имея перед глазами большой объем данных и не теряя недели ручного труда, мы формируем гипотезы и быстро их проверяем. Например, меняем операционную модель или ценообразование и оперативно получаем результаты. И в итоге не только экономим на ручных операциях, но и напрямую влияем на ключевые показатели, повышая общую рентабельность  бизнеса.

Метрика №3 — сокращение времени ответа клиентам

У одного из наших клиентов обработка входящих заявок занимала около трех недель, а объем собираемых и обрабатываемых данных был сильно ограничен. После внедрения автоматизации время ответов сократилось до одного рабочего дня. С одной стороны, это снизило нагрузку на персонал: стало меньше ручной обработки и скорость ответов на заявки кратно увеличилась. А с другой, клиент получил еще один весомый бонус — резко повысив скорость реакции из компании «аутсайдера» по скорости ответа, она стала первой в своей отрасли. Пока конкуренты не разобрались и не внедрили аналогичные решения, компания успела закрепить репутацию самой технологичной и быстрой.

Когда вложения оказались напрасны

Не каждая цифровая инициатива приносит выгоду. Бывает, что проект выглядит логично на старте, но в реальности не меняет ни скорость, ни продажи. Ниже — два примера, где вложения оказались лишними.

Пример 1. Наш клиент продает свой софт (который мы разрабатываем). У их команды возникла гипотеза, что, если модернизировать старый и медленный веб-сайт, то это поспособствует наиболее частому скачиванию демо-версии с него, а значит — вырастут продажи. 

Но после завершения проекта конверсия с сайта не выросла, и имиджевая составляющая тоже никак не изменилась. И это несмотря на то, что стало меньше ручной работы у сотрудников — не нужно было отдельно присылать ссылки, помогать с установкой демо и заново объяснять преимущества продукта. 

Причина скрывалась в том, что покупателям их софта все равно, что у них на сайте. К тому моменту репутация бренда уже была выстроена через лидеров мнений и публичные выступления генерального директора. Доверие и узнаваемость на рынке были настолько высокими, что сайт можно было не обновлять вовсе. В их случае решал продукт, а не сопутствующие «инструменты» в виде красивого и быстрого сайта. Поэтому в данном случае проект оказался экономически необоснованным.

Пример 2. Логистическая компания решила сделать собственную систему управления логистикой. Бизнес не сильно большой, ежедневно работает около 200 водителей. Стоимость разработки порядка $200 тыс. Покупка готовой системы стоит примерно столько же. Забегая вперед, скажем, что в итоге компания сначала планировала разработку, но затем купила готовую программу, разместила ее на своих серверах и начала пользоваться. Рассмотрим, почему так произошло.

При таком масштабе (около 200 курьеров-водителей) общая стоимость владения системой: периодические доработки и обновления, аренда серверов, оплата SMS-уведомлений и другие накладные расходы существенно превышает стоимость покупки лицензии готового продукта, который регулярно обновляется.

С учетом того, что компания не растет по количеству обрабатываемых заказов и остается на уровне двухлетней давности, то такие капиталовложения совершенно не обоснованы. Единственный аргумент «за» — это посчитать инвестиционную часть на предмет,  удастся ли продать бизнес дороже за счет владения собственным софтом. И если цели его продавать нет, то лучше отказаться от этой части расходов. 

Проект стоит своих денег, если он реально двигает бизнес: команда быстрее принимает решения, меньше ошибается, а бизнес больше зарабатывает. И если этого не видно по итогам — значит, это просто инвестиция в «иллюзию эффективности».