Как коммуникационная экосистема помогает зарабатывать флагману e-commerce

HOLODILNIK.RU — российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже электроники и бытовой техники. Компания входит в топ-10 онлайн-ретейлеров РФ в категории «электроника и крупная бытовая техника» по версии Data Insight. На рынке — 19 лет, имеет 22 собственных магазина в 15 городах России.

Для решения коммуникационных задач HOLODILNIK.RU перевел обслуживание и поддержку клиентов на облачную платформу MANGO OFFICE.

В рамках проекта интернет-магазин с географически распределенными рабочими местами менеджеров, включающими удаленные, был подключен к Виртуальной АТС и омниканальному Контакт-центру MANGO OFFICE, что значительно упростило работу сотрудников. Теперь обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений.

Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%.

«Мы искали технологическое решение, которое позволит нам создать единую коммуникационную платформу и полностью закроет наши потребности, — прокомментировал Сергей Помирчий, директор по информационным технологиям HOLODILNIK.RU. — Когда мы сравнили возможности существующих на рынке решений, поняли, что MANGO OFFICE выгодно отличается широким набором сервисов, управлять которыми можно в режиме одного окна, и своей функциональностью. Также важным критерием при выборе поставщика стали широкие возможности кастомизации под наши специфические задачи». 

Создание омниканальной коммуникационной платформы на базе продуктов MANGO OFFICE помогло интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и обеспечить контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений.

Профессиональная аналитика MANGO OFFICE позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов. Сюда входит информация о входящих, исходящих и пропущенных звонках по каждому сотруднику. Все диалоги с клиентами записываются, что позволяет контролировать звонки для последующей аналитики, а также для поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ретейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов (CSI) до 98%.

«Мы развиваем продукты, которые помогают компаниям выстраивать бесперебойные бизнес-коммуникации и улучшать клиентский опыт, — отметил Константин Бабкин, директор департамента по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE. — При этом наши клиенты могут в любой момент гибко масштабироваться под любые задачи бизнеса и наращивать функциональность существующего решения, подключая новые технологии». 

Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры HOLODILNIK.RU стало подключение коммуникационной платформы MANGO OFFICE к информационным системам ретейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам. 

Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации — хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах клиента. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.