У клиента должно быть право не отчитываться, на что он взял заем

Многие люди по-прежнему ставят знак равенства между словами «заем» и «до зарплаты». Хотя на рынке небанковского кредитования уже давно есть множество разных продуктов.  МФК «Саммит» («ДоброЗайм») фактически с самого начала существования специализируется на так называемых IL, — длинных займах с аннуитетными платежами. Означает ли это, что вы работаете с какой-то особой аудиторией? 

И да, и нет. Когда значительная часть участников рынка только хотела перейти с коротких займов в другой сегмент, мы, безусловно, были одними из тех, кто уже довольно давно с такими продуктами работал. У нас многолетняя экспертиза, которая является преимуществом. Нас неоднократно спрашивали, где мы берем клиентов для длинных займов, что это за люди, как устроена оценка потенциального заемщика? На самом деле, это — те же клиенты, которые приходят к нашим коллегам. Разница в потребности. Иными словами, наш профиль — закрывать потребность клиента, дав ему возможность самому определить, какой срок займа выбрать, ориентируясь в т. ч. на посильность аннуитетных платежей. 

Замечаете ли вы изменения в портрете ваших клиентов, в целях, на которые берутся займы в последнее время?

Мы очень аккуратно спрашиваем наших заемщиков, какая у них цель, для чего они берут займы. В рамках лучшего понимания нашего клиента, а не с точки зрения их оценки. Хотя бы потому, что мы понимаем, что не всем это комфортно. Иными словами, например, нашему клиенту может быть неловко сказать, что ему или ей средства нужны, чтобы  купить лекарства. Просто потому, что не все любят говорить о своих проблемах со здоровьем. И он или она выбирает «безликую» формулировку «на неотложные нужды». Фактически, у нас нецелевые займы, в т. ч. потому что мы считаем, что это — право человека сохранить в тайне, для чего ему понадобились деньги. Ему нужны средства, мы его выручаем, и уважение в нашем случае заключается в том, что мы его не пытаем, не расспрашиваем, для чего, зачем, почему.

Что касается вообще клиентов, безусловно они помолодели. Это, в том числе, результат технологизации сервисов выдачи. 

В офлайне нашими самыми-самыми лучшими клиентами были пенсионеры. Во-первых, у нас был очень тесный с ними контакт, они каждые две недели приходили в офис к нашим менеджерам, они их угощали чем-то, разговаривали с ними. Во-вторых, у этой категории клиентов высокая платежная дисциплина. Сейчас мы замечаем конечно же, что заявки от пенсионеров в онлайне — это чаще всего семейное мошенничество. Бывают такие ситуации, к сожалению, когда более диджитал-грамотные внуки, берут телефон бабушки (или дедушки), ее карту, оформляют заем на ее имя и не возвращают. Потом, спустя время она нам говорит «я не брала», мы проводим «расследование» и ситуация распутывается. Увы, с таким явлением мы сталкиваемся регулярно. Сейчас у нас накоплен опыт, и мы даже специальные проверки по таким заявкам делаем, чтобы не допускать фрода, и чтобы можно было человека на ранних этапах предупредить. 

А возвращаясь к портрету текущего нашего клиента, сейчас фактически треть клиентов — лица в возрасте до 35 лет. Это люди, которые привыкли использовать мобильные сервисы, приложения, — получать услугу несколькими нажатиями большого пальца.

В таких условиях, вероятно, основное поле конкурентной борьбы, — маркетинг. Где МФО сегодня ищут своих новых потенциальных заемщиков?

Тут нужно четко разделять новых и повторных заемщиков. Что касается новых, если мы откроем любой поисковый запрос, связанный с займами, то у нас на первой странице будут находиться агрегаторы. О чем это говорит? Не только о том, что они имеют больше возможностей для продвижения, но и о том, что многие клиенты, особенно новые категории заемщиков (например, т.н. «банковские»), хотят несколько предложений сразу от 5-6, а иногда и 10 кредиторов при минимуме действий. И это — новая «нормальность», к которой большинство МФО вслед за банками адаптировались. Здесь, кстати, можно сказать, что такое сотрудничество способствует «смешению» аудиторий банков и МФО. Людям уже не так важно, какой «тип» кредитора сделал предложение. Важно, что это удобно и быстро. 

Таким образом, партнерство с финансовыми маркетплейсами обеспечивает порядка половины новых клиентов. Фактически, из всех источников оплачиваемого трафика этот — самый популярный. Но нужно отметить, что мы обращаем внимание не только на то, какое количество клиентов приходит от партнера. Безусловно, наиболее высокооплачиваемые, ценные партнеры — те, что предоставляют не просто большой, а качественный поток графика: мы отслеживаем просроченную задолженность, уровень досрочных погашений и другие факторы. Что касается повторных клиентов, мы давно представлены на рынке, у нас большое количество лояльных клиентов. Поэтому несмотря на указанный тренд, 9 из 10 наших повторных клиентов приходят к нам напрямую. Мы гордимся этими цифрами. 

Самый популярный канал входа у наших повторных клиентов на сегодняшний день наше собственное мобильное приложение. Во-первых, если ты делаешь качественный сервис, человек захочет им воспользоваться еще раз. Во-вторых, то же самое желание получить услугу при минимуме трудозатрат: найти среди скачанных приложение кредитора, к которому уже обращался, порой проще, чем начинать поиск нового по кругу.

Раз уж мы коснулись мотивационной составляющей. На что обращают внимание заемщики сегодня при выборе МФО? И изменилось ли что-то за последние годы?

Точно да. Раньше основополагающим фактором (или во всяком случае значимым) была ставка. Сейчас, когда под регулированием она опустилась, фокус сместился на другие критерии. Буквально весной мы как раз проводили исследование на эту тему, опрашивая клиентов МФО. Среди значимых факторов люди выделяли: «проверенность кредитора» (59%), скорость одобрения и зачисления денежных средств (51%), возможность и удобство досрочного погашения займа (46%); удобство графика платежа — 34%.