Как создать комьюнити для жильцов и гостей комплекса

Евгений Тихоненко, директор по маркетингу комплекса апарт-отелей VALO 

Общение с жильцами и гостями комплекса апарт-отелей VALO: соцсети или…?

Ранее информационное общение с жильцами и гостями организовывалось через социальные сети — ВКонтакте, Яндекс.Дзен и YouTube.  В этом были очевидные минусы: многоканальность мешала анализировать возникающие проблемы оперативно и, первый запрос гостя поступал через чат-бота, далее — через администратора, довольно много времени уходило на решение проблемы и ответ. Кроме того, такой формат общения имеет свою специфику и отличается большей официальностью — соцсети публичный вид коммуникации для бренда, поэтому публикации могут быть ограничены юридически, быть малодоступными для ключевого административного персонала. 

Возникла задача: сократить время донесения запросов от жильцов, канализировать возникающий негатив, создать максимально целевую и единую коммуникацию с гостями апарт-отеля. Удобнее общаться через один канал (чат), нежели через разные соцсети, благодаря более структурированному и целенаправленному формату коммуникации. Цель чата заключается в том, чтобы обеспечить быстрый обмен сообщениями, доступность информации в реальном времени и возможность оперативного реагирования на запросы жильцов и гостей. 

Чат-комьюнити: зачем и почему

Для этого было принято решение создать чат в Telegram, в котором клиенты смогут общаться между собой и узнавать актуальные новости от администрации VALO. Но в одном диалоге было неудобно обсуждать разные темы: такой формат не соответствовал аудитории с разными, а зачастую даже противоположными интересами, из-за чего общение протекало не активно. Тогда в основной группе был внедрен мультичат, то есть отдельные диалоги по разным направлениям: свободное общение, новости и мероприятия, консьерж-служба, отзывы и предложения, «куда сходить», дети, предложения услуг от жителей VALO. Теперь клиенты могли выбирать, что их интересует, и читать только в актуальные для них чаты, не загружая себя лишней информацией. 

Как организован процесс коммуникации в чате

В любом комьюнити рано или поздно возникают конфликты — это неотъемлемая часть человеческого общения. Зачастую они переходят в ссоры, скандалы или даже угрозы — такая ситуация произошла и с чатом VALO, когда число участников начало расти. Некоторые общались агрессивно и в грубой форме выясняли отношения друг с другом, а другие старались держаться в стороне от конфликтов и вообще не проявляли активность. В итоге чат, который должен был сплотить жильцов, стал камнем преткновения между ними.  

В таких случаях необходимо как можно быстрее вмешиваться и возвращать в комьюнити здоровый микроклимат — если пустить процесс на самотек, бренд будет ассоциироваться с токсичной средой, что ухудшит его репутацию. В чате VALO были введены правила и система наказаний за нарушения — например, под запрет попал мат и оскорбления в адрес жителей и сотрудников отеля, а те, кто после предупреждений продолжил вести себя подобным образом, были заблокированы. Все нововведения предварительно обсуждались с участниками и их мнение учитывалось — например, таким образом был установлен оптимальный промежуток между сообщениями в ночное время, который не мешал полноценно общаться, но при этом препятствовал «флуду» и развитию конфликтов. 

Одна из проблем, с которой столкнулся чат — слишком большой поток сообщений, который невозможно было отсматривать вручную и выявлять нарушителей. Поэтому был разработан бот-модератор, который круглосуточно поддерживает порядок в диалогах. Он автоматически удаляет сообщения с матом в разных вариантах написания, выносит предупреждения участникам и блокирует их при повторном нарушении. Также удаление распространяется на спам, оскорбления и темы, связанные с наркотиками. При большом количестве нарушений отправка сообщений в чат ограничивается. Кроме этого, бот приветствует новых участников, предоставляет модераторам расширенную статистику чата по всем направлениям и упрощает отправку отложенных сообщений.

Как чат помогает жильцам и администрации

Чат с налаженной системой коммуникации полезен и для клиентов апарт-отеля, и для владельцев бизнеса. Жильцы взаимодействуют между собой, помогают друг другу решать проблемы, отвечают на вопросы, связанные не только с проживанием в отеле, но и со всеми аспектами жизни, узнают полезную информацию по любой теме. Это способствует созданию дружелюбной и доверительной атмосферы — жители имеют возможность познакомиться и даже завести друзей, принять участие в мероприятиях, которые устраивает отель, или даже организовать свои собственные. Например, резиденты проводят барбекю-вечеринки и вечера винила, в которых с радостью участвуют гости VALO. 

Администрация отеля продвигает услуги и события, получает честную и объективную обратную связь, выявляя недостатки и совершенствуя клиентский сервис. В чате регулярно проводятся опросы о том, какие нововведения хотели бы видеть жильцы, какие недостатки они замечают во время проживания, что хотят предложить или посоветовать. Каждый знает, что его мнение услышат и учтут — благодаря этому VALO становится не просто местом проживания, а комфортным домом, где каждый получает поддержку от сообщества. 

Кроме этого, чат используется как инструмент  мирного урегулирования конфликтов между соседями — в спорные ситуации вмешивается комьюнити-менеджер, который помогает прийти к компромиссу. Таким образом жизнь внутри отеля не выходит в открытые источники — все вопросы решаются в диалоге, у клиентов нет необходимости рассказывать о проблемах в интернете и портить репутацию компании. Это также повышает лояльность — жильцы видят, что в случае возникновения конфликта им помогут разобраться со спорной ситуацией.