Обновления в продукте ELMA365 Service на февраль 2023

Компания ELMA рассказала об обновлениях в продукте ELMA365 Service — Low-code платформе для построения и автоматизации сервисного центра. В новой версии продукта добавлены методы TypeScript SDK (TS SDK) для работы с сессиями из бизнес-процессов, реконструирована функция «оповещение в линию», создан виджет для переписки, который встраивается на любой пользовательский портал.

Описаны методы для работы с сессиями из бизнес-процессов

TypeScript SDK — это библиотека для работы с системой из пользовательских сценариев. Готовые сценарии дают пользователем системы ELMA365 возможность гибко и легко настраивать необходимый функционал под требования компании. Сейчас в решении ELMA365 Service реализованы методы TS SDK, которые открывают множество сценариев для работы с сессиями прямо из бизнес-процессов:

• назначения/переназначения сессии на оператора;
• назначения/переназначения сессии на группу операторов;
• закрытие сессии;
• перевод сессии на бота;
• изменение связанных элементов приложений;
• получения информации о клиентах сессии.

Набор методов позволит, например, реализовывать функцию массового закрытия сессий по какому-либо критерию. Или же при смене статуса связанного приложения переводить сессию на другую группу операторов. Все это дает пользователям системы большую вариативность и скорость в реализации решений для нужд бизнеса.

Настройка «Оповещения в линию» в конструкторе бизнес-процессов стала быстрее и удобнее 

На платформе ELMA365 реализована функция, которая позволяет отправлять в ленту оповещения о том, что обращение принято в работу или передано в смежный отдел. В конструкторе бизнес-процессов ранее за функциональность отвечал блок «Оповещения». В новом релизе для удобства пользователей блок был реконструирован и разбит на два отдельных графических элемента в конструкторе: «Ответное сообщение в линию» и «Инициативное сообщение в линию». 

Блок «Ответное сообщение в линию» отвечает за классический сценарий по отправке системных оповещений в открытую сессию, например, если необходимо уведомить клиента в мессенджер о сроках решения и статусе обращения. 

Блок «Инициативное сообщение в линию» позволяет отправлять сообщения клиентам из линии в мессенджеры без привязки к конкретной активной сессии. Такой сценарий удобен тем, что позволяет делать массовые рассылки или оповещения пользователей из любого этапа бизнес-процесса. При этом сессии будут создаваться автоматически, но не будут показываться в интерфейсе линий у оператора, чтобы не засорять список сессий и не отвлекать от текущих обращений. 

Доработка сделала процесс работы в конструкторе интерфейсов более удобным и быстрым.

Новый инструмент коммуникации с клиентами — виджет переписки LiveChat для простого встраивания на любой сайт

Виджет переписки — это новая точка коммуникации оператора с внешними пользователями. Теперь у компаний есть возможность выстраивать быструю и удобную коммуникацию с клиентами не только в мессенджерах или непосредственно внутри системы, но и на внешних порталах и сайтах. Операторы могут получать сообщения от клиентов или сотрудников из любого внешнего веб-источника без дополнительных настроек. Виджет является частью системного решения ELMA365 Service, поэтому не требует дополнительных покупок. 

При создании виджета в визуальном конструкторе можно настроить его внешний вид, задать приветственное сообщение, установить, какие данные нужно будет ввести пользователю при авторизации, если она требуется, указать ссылки на политики обработки персональных данных. Также можно настроить проверку валидации полей. (Со следующего релиза также можно будет подтягивать авторизационные данные с внешних источников.)

На сайт виджет добавляется путем копирования и добавления автоматически-сгенерированного кода. LiveChat может сам выступать как канал коммуникации или может быть визуальным интерфейсом канала в Telegram или другого мессенджера. Все сообщения, написанные пользователями через виджет, будут попадать в единое окно оператора, где он общается со всеми пользователями и из других каналов. При этом все доступные данные, которые клиент оставит при взаимодействии с виджетом сразу отразятся в карточке клиента 360. 

«Комплексная работа с каналами коммуникации, в том числе благодаря новому виджету, обеспечивает бесшовность коммуникации для клиента. Пользователь выбирает удобный и наиболее быстрый канал для связи с компанией и имеет возможность продолжить общение в любом другом месте, при этом вся история переписки и контекст сохраняется», — говорит Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service. 

Подробнее про настройку виджета и поделючение мессенджеров в видео.