С помощью каких бизнес-инструментов можно улучшить работу компании

Ожидания потребителей и рынок меняются очень быстро. Лучший способ быть в курсе актуальных событий и быть готовым к будущему — это непрерывное совершенствование. Только совершенствуясь, компании могут оставаться впереди своих конкурентов и достигать невероятных результатов. 

Цикл Деминга

В медицинских клиниках используется традиционная модель управления процессами по циклу Деминга:

P (plan) — планируй; D (do) — осуществляй; С (check) —проверяй; A (act) — корректируй. 

Этот процесс непрерывен, логичен, последователен и направлен на постоянное совершенствование. 

Классический цикл Деминга — это процесс непрерывного контроля качества и совершенствования продукта и процессов. Ключевое слово здесь — «цикл», который выглядит так: планирование — выполнение — проверка — внедрение. Как правило, цикл обозначается в виде аббревиатуры PDCA: Plan-Do-Check-Act. 

О целях и задачах

Безусловно, для правильного планирования нужно быть хорошо осведомленным в том, что происходит в отрасли и, анализируя полученную информацию, ставить для себя реальные цели. Цели можно ставить даже не на 100%, а на 70% — это как у бегуна, который бежит марафон. Ему нужно сохранить силы, чтобы потом перед финишем можно было «рвануть». Медицинская отрасль — это однозначно марафон, а не спринт. И здесь важен долгосрочный результат. Наша репутация нарабатывается годами. И в наше непредсказуемо меняющееся время необходимо оставлять немного сил для маневра. 

С выполнением поставленных задач все немного проще. Важно прописывать все процессы досконально, выделять ответственных лиц на всех этапах, проставлять сроки выполнения задач. 

Система KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это методика, разработанная для оценки производительности компании, отдельных департаментов или отделов, конкретных сотрудников за заданный период. Это индикатор фактически достигнутых результатов, измеряемый количественно.

В медицинских клиниках систему KPI используют для контроля основных показателей и результативности персонала. Система KPI внедрена во всех основных звеньях: от работы администраторов, врачей до директоров. Она контролирует основные важные процессы: от ведения медицинской документации и сервисной составляющей до качества оказания медицинской помощи и профессионального уровня врача. Рекомендую корректировать показатели KPI один раз в год, так как часто меняющиеся условия работы сильно нервируют персонал и вносят диссонанс в работу клиники и конечный результат.

Личный опыт

Успешный опыт внедрения и работы по системе KPI я приобрел в бюджетном учреждении здравоохранения, которое в свое время возглавлял. Я очень люблю данную систему контроля, так как она исключает человеческий фактор оценки сотрудника. Все критерии оценки показателей измеримы и фактические. Внедрять данную систему было не просто, так как наши люди еще не привыкли к беспристрастной оценке своего труда и 40% из них не способны выполнять конкретные задачи без ошибок. Другие 40% считают, что руководитель использует этот инструмент с целью запутать и обмануть его, хотя прозрачнее и справедливее системы трудно себе представить. И только 20% понимают мотивационную составляющую KPI и нацелены на результат — с этими людьми я и работаю.

Аудит

KPI является основной и объемной системой контроля в клиниках, но не единственной. Наряду с KPI мы регулярно используем и внутренний аудит, и сторонний, привлекая для этого тайных клиентов и специалистов по сервису. И, конечно же, корректируем критерии и задачи по результатам аудита. Важно чтобы коррекция была последовательная, аккуратная и по возможности не чаще одного раза в квартал.