Как правильно задавать вопросы клиентам

Опросы давно стали стандартным инструментом для сбора обратной связи. Многие компании включают их в процессы обслуживания клиентов, улучшения сервиса и развития продуктов. Однако на практике нередко оказывается, что данные, собранные с помощью опросов, невозможно использовать — они не дают четкой картины или вводят в заблуждение.

Работая с корпоративными клиентами в Qform, я регулярно сталкиваюсь с типичными ошибками в построении опросов. Даже крупные и опытные компании допускают их, из-за чего теряется ценность полученной информации. 

1. Слишком общие формулировки

Один из наиболее распространенных примеров — вопрос «Что вы думаете о нашем сервисе?». Такой вопрос не направляет клиента. Кто-то отвечает про сайт, кто-то — про доставку, кто-то — про работу персонала. Это делает данные несопоставимыми.

Практический пример:

В одном из проектов в розничной торговле мы предложили заменить обобщенный вопрос на серию более точных — например:

• «Насколько удобно вам было оформить заказ?»
• «Удалось ли вам быстро найти нужный товар?»

После изменения структура ответов улучшилась, и стало понятно, какие этапы клиентского пути вызывают наибольшие затруднения.

2. Нейтральность формулировок

В некоторых опросах встречаются вопросы, в которых уже заложена положительная оценка. Например: «Насколько хорошо наш специалист решил вашу проблему?»
Такие формулировки воспринимаются как навязанные и могут вызывать недоверие. Клиенты чувствуют, что от них ожидают конкретного ответа.

Из практики: В проекте для сервисной компании мы заменили формулировку на более нейтральную: «Как вы оцениваете работу специалиста?». Результат — увеличение количества завершенных опросов и больше развернутых комментариев от клиентов.

3. Объединение разных тем в одном вопросе

Формулировка «Вы довольны скоростью и качеством обслуживания?» кажется удобной, но она не дает возможности понять, о чем именно идет речь. Если клиент доволен качеством, но не скоростью — его ответ не покажет этого различия.

Кейс

В страховой компании, где мы проводили аудит опроса, такой вопрос заменили на два отдельных. Это позволило точно выявить, что именно скорость обслуживания требует доработки, а качество, наоборот, оценивается высоко.

4. Слишком длинные опросы

Чем больше вопросов в анкете, тем выше риск, что клиент не дойдет до конца. По нашей статистике, уже после 6–7 вопроса вовлеченность начинает снижаться.

Пример

В проекте с государственной цифровой платформой анкета включала 16 вопросов. Большинство пользователей не доходили даже до середины. Мы предложили сократить форму и использовать логику показа вопросов в зависимости от предыдущих ответов. В результате доля завершенных опросов увеличилась более чем в два раза.

5. Один сценарий для всех клиентов

Если опрос одинаков для всех — новичков, постоянных клиентов, корпоративных пользователей — он становится слишком общим. В результате никто не получает релевантных вопросов, и точность данных снижается.

Практика

В образовательной платформе, где мы сопровождали проект, опрос был единым для всех студентов. Мы предложили разделить его на три версии — для новых пользователей, активных студентов и выпускников. Это дало более точную картину и позволило по-разному выстраивать коммуникацию с каждой группой.

Как ошибки сказываются на результате

Рекомендации. Эффективный опрос — это результат системной работы, а не разового действия. Начните с анализа текущих данных и выявления слабых мест: слишком общие вопросы, перегруженные анкеты или отсутствие сегментации. Далее оптимизируйте формулировки, адаптируйте сценарии для разных категорий клиентов и внедрите логику показа вопросов, чтобы сделать анкету короче и точнее. Проведите пилотное тестирование, чтобы проверить гипотезы, и внесите корректировки. Регулярный мониторинг и доработка опросов позволят поддерживать их эффективность и получать данные, которые действительно помогают бизнесу принимать решения.

Вывод

Опрос — это не просто форма для сбора мнений. Это способ выстроить диалог с клиентом, показать внимание к его опыту и получить данные, которые действительно будут полезны в бизнес-процессах. 

Из практики работы в Qform я вижу: небольшие изменения в структуре и формулировках вопросов могут кардинально изменить результат. Опросы начинают приносить пользу, когда они становятся не рутиной, а осознанным инструментом.