Как за год повысить лояльность клиентов на 20%: реальный опыт «ВебЗайм»
Как мы за 12 календарных месяцев увеличили показатель NPS. Реальный кейс нашей МKK: простые, но эффективные методы
Задача:
NPS (Net Promoter Score) или Индекс потребительской лояльности — показатель, который говорит о том, насколько клиенты лояльны к компании. Параметр высчитывается по специальной шкале на основе ответов на вопрос «Готовы ли вы рекомендовать компанию друзьям?». В сентябре 2022 г. индекс NPS нашей компании находился в нижних пределах нормы — от 1 до 30%. Это неплохой результат, но он является подтверждением необходимости работы с клиентами. Мы поставили цель увеличить NPS на 15% за один год.
Причина:
В среднем по рынку на одного клиента приходится от 3 до 5 займов. Как сделать, чтобы он возвращался именно к нам — этот вопрос постоянно стоит у нас на повестке. И здесь нет конечного пути. Каждый день мы ищем новые решения этого кейса, а ограничения в виде высокой конкуренции и монопродукта на рынке с однообразным предложением становятся серьезными дополнительными условиями к этой задаче.
За этот год мы осознали главное — основа нашего успеха не продукт, а люди, которые однажды делают выбор в пользу нашей компании и далее при необходимости обращаются в первую очередь к нам. Именно изучение клиентского опыта на всех его этапах взаимодействия с сервисом помогло определить и в последующем реализовать проекты, которые позволили нам достичь поставленной цели:
- разработали и выпустили мобильное приложение для пользователей iPhone;
- сократили время рассмотрения заявки за счет усовершенствования системы скоринга;
- запустили уникальную для рынка акцию «Приведи друга»;
- дали возможность клиентам получить помощь в привычных для них каналах связи — VK и Telegram;
- сформировали полноценную службу клиентского сервиса, которая внимательно следит за обратной связью от клиентов как во внутренних каналах коммуникаций, так и во вне.
За календарный год NPS вырос на 20% ― на 5% больше, чем мы планировали. Закономерно увеличилось число «промоутеров» ― клиентов, готовых безоговорочно рекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым: индекс вырос с 46,67% до 57,37%. Индекс NPS динамичный, поэтому мы настроили систему измерения так, чтобы отслеживать настроение клиентов каждый день и на любом поколении займа. Благодаря такому подходу мы можем анализировать, как те или иные нововведения влияют на отношение к нам, и делать выводы.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты
Социальные сети