Потери предпринимателей от потребительского терроризма посчитали в MOLCOM

Современный рынок электронной торговли демонстрирует впечатляющий рост — вместе с ним растет и объем возвратов товаров. По данным рынка на 2025 год, каждый пятый российский предприниматель, торгующий на маркетплейсах, столкнулся с потребительским терроризмом. При этом 90 % случаев недобросовестного поведения потребителей приходится на категорию одежды и аксессуаров. В этой категории возвраты доходят до 60 %, что считается нормой.

Очевидна позитивная динамика: в 2024 году, по данным Федерального общества сетевой торговли (ФОСТ), на потребительский экстремизм жаловались 60 % селлеров маркетплейсов — против сегодняшних 20 %.

Под потребительским терроризмом мы понимаем злоупотребление правами покупателя: намеренный возврат ношенной одежды или обуви, подмену товара на аналогичный более низкого качества, фальсификацию дефектов для получения полного возмещения.

«Логистика здесь играет роль «первой линии обороны» в минимизации рисков селлера: быстрая и точная экспертиза возвратов может сократить потери на 30–40 %. Мы готовы делиться нашей экспертизой, чтобы сделать рынок честнее и эффективнее для всех участников», — рассказывает Максим Макеев, генеральный директор логистического оператора MOLCOM.

В сегменте одежды и обуви чаще всего встречаются следующие схемы потребительского терроризма. Во‑первых, «примерка с последствиями»: покупатель заказывает несколько размеров одной модели, активно носит товар несколько дней, а затем возвращает его как «не подошедший по размеру». К моменту возврата вещь теряет товарный вид: появляются затяжки, потертости, растяжения. Во‑вторых, «сезонный возврат» — например, случай с елками, которые покупают на маркетплейсе в двадцатых числах декабря с правом возврата 14 дней и возвращают 2–3 января.

Опрос Федерального общества сетевой торговли (ФОСТ) дает такие данные: 58 % — возврат товара после недолгого использования (с сохранением этикеток), 26 % — шантаж судебным иском или обращением в госорганы, 14 % — инициирование судебных споров, 2 % — подмена товара на муляж при возврате. По средней оценке, потери от недобросовестных покупателей оцениваются в 3–7 % оборота. 

«Прямые потери от невосстановимого товара включают несколько составляющих. Прежде всего, логистические издержки: возвратная логистика в 2–3 раза дороже прямой доставки, поскольку требуется обратная транспортировка, сортировка и проверка. Кроме того, селлеры оплачивают дополнительные услуги, наиболее востребованные на нашем опыте как логистического оператора: перемаркировку «Честный Знак», восстановление товарного вида (химчистку, мелкий ремонт) и переупаковку», — рассказал Максим Макеев, генеральный директор MOLCOM. 

Наконец, к прямым потерям относятся административные расходы: обработка претензий, экспертиза и юридические издержки.