Как доводить 100% клиентов до оплаты: формула скрипта для отдела продаж

Все дело в правильном сформированном скрипте. Рассмотрим классическую формулу скрипта.

Приветствие и установление контакта

Казалось бы, это не самый важный этап. Но! От него зависит дальнейшее общение менеджера с клиентом, тон разговора и общее настроение покупателя. И на все это у менеджера есть только 10 секунд. И дальше ожидать: с ним либо продолжат разговаривать, либо пошлют. 

Что важно здесь?

• Корпоративное приветствие;
• Знакомство;
• Установление контакта;
• Улыбка в голосе. 

Программирование и инициатива 

Программирование — один из важных этапов переговоров с клиентом. 

Что он из себя представляет? 

Программирование позволяет захватить инициативу, что особенно важно при продаже. Ведь если этого не сделать, то человек будет задавать миллион вопросом и управлять диалогом. В этом случае для менеджера это будет не продажей, а лишь консультацией. А ему выгодно самому управлять диалогом и самому определять сценарий общения. 

Что дает этот блок? 

• Клиенту понятно, что будет происходить;
• Программируем на нужный нам сценарий;
• Побуждаем и используем вопрос «хорошо?»;
• Первая попытка сделки

Квалификация 

Это этап «отбора» клиента. Здесь менеджер должен собрать все нужные сведения о клиенте, чтобы понять, есть ли смысл дальше тратить на него время. Ведь можно «убить» 40-50 минут драгоценного времени на общение, а в конце диалога понять, что он либо вообще не платежеспособный, либо у него нет желания и необходимости покупать сиюминутно, что у него «не горит». 

Поэтому на этом этапе нужно задать максимум вопросов, которые помогут «отсечь» нецелевого клиента уже на старте разговора. Так менеджер не потратит  на него время и силы. В случае, если клиент проходит квалификацию, значит можно переходить на следующий этап переговоров. 

Выявление боли и потребности

Если менеджер не знает, что нужно клиенту, он просто втюхивает ненужный товар или услугу. 

Но если он выявит его боль, проблему, потребность, то он окажет ему помощь. Проще говоря, даст ему решение. 

Вот простой пример: человек хочет купить новый смартфон. Если менеджер забыл выявить потребность, то ему придется потратить уйму времени на то, чтобы рассказать про все модели и всех производителей. А если менеджер задал несколько вопросов о том, для чего покупателю нужен телефон и какие ключевые функции ему нужны, то круг поиска сужается. Достаточно предложить 2-3 наиболее подходящие модели, которые решают потребности клиента. 

Самый главный инструмент менеджера на этом этапе — вопросы. 

Что важно здесь?

• Вопросы должны быть и открытыми и закрытыми;
• Выявлять, что человеку важно, а не просто параметры товара;
• Резюмировать (я правильно понимаю, что …);
• Пояснять вопросы (я для чего спрашиваю, так мне будет проще…);
• Не быть «капитаном очевидность» (вам интересно было бы увеличить продажи в компании?);
• Вопросы позволяют быть скрипту живым.

Презентация 

Презентация — это «конфетка» всего процесса продажи. При правильном проведении презентации продукта менеджер обрекает себя на успешное закрытие сделки. Важно лишь соблюдать несколько рекомендаций:

• Презентация должна соответствовать потребностям

Ведь если менеджер узнал, что девушке нравится голубой цвет, не стоит предлагать ей приобрести красное платье, просто потому «его берут все»

• Правило «свойство-выгода», озвучивать конкретные выгоды товара или услуги, а не просто его свойства;
• Менеджер должен выглядеть экспертом в продукте и быть готовым ответить на любые даже каверзные вопросы клиента;
• Менеджер должен пытаться закрыть сделку сразу после презентации («Давайте оформим заказ», «Вам удобно оплатить наличными или картой?», «Вы будете оплачивать курьеру при доставке или онлайн? ») Без паузы

Закрытие 

Закрытием сделки можно считать оформление контракта, повторную встречу, рассмотрение КП. 

Что важно здесь?

• В 100% разговоров делать попытку сделки!
• Первая попытка сразу после презентации, без паузы!
• Попытка сделки после каждой отработки возражения

Отработка возражений 

Все 100% обращений никогда не превращаются сразу в продажу. Почти всегда менеджеры сталкиваются с возражениями типа «Я подумаю», «Дорого», «Перезвоню сам». Ошибка большинства из них заключается в том, что после этих фраз они прекращают диалог и «сливают» сделку. 

Но возражение клиента — это вполне закономерный этап переговоров. Не все покупатели решительные. Не всех устраивает предлагаемая цена. Многие люди недоверчивы и боятся обмана. А есть те, кто звонит в отдел продаж просто в плохом настроении, не в духе. 

Следующий шаг 

Самое важное, в конце разговора назначить следующий шаг. Это может быть звонок, встреча, отправка письма и так далее. Ни при каких условиях разговор не должен заканчиваться «не на чем». 

  Что важно здесь?

• Четко обозначить сроки договоренности;
• Четко обозначить цель следующего шага;
• Поставить задачу в CRM;
  Обязательно выполнить обещанное!