Стоит ли использовать CRM-систему для запуска медицинского бизнеса

При создании медицинского бизнеса важно использовать инструменты для контроля и управления всеми сферами деятельности. CRM — один из таких инструментов, который, по моему мнению, необходим в первую очередь.

Что такое CRM-система

CRM-система (Customer Relationship Management) — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения сервиса и обслуживания клиентов. CRM-система сохраняет информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними, устанавливает и улучшает бизнес-процессы, а также анализирует результаты для устойчивого развития бизнеса.

Преимущества CRM-системы

Внедрение CRM-системы имеет огромное значение для медицинских организаций, поскольку она позволяет эффективно управлять данными пациентов, вести электронные карты, отправляя информацию в ЕГИС — Единую информационную сеть всех медучреждений, а также систематизировать медицинские договоры. Благодаря CRM-системе вся информация архивируется и сохраняется в программе, что обеспечивает юридическую защиту и общую систематизацию клиентской базы.

С помощью CRM руководитель организации может быстро определить, кто из пациентов давно не посещал клинику. Это поможет установить контакт с ними и поддерживать уровень лояльности, не теряя их в качестве постоянных клиентов. 

CRM система также незаменима и для рекламы: она дает менеджерам возможность быстро производить действия с клиентской базой и организовывать различные акции — например, подарок или скидка ко дню рождения. Кроме того, CRM помогает выявлять определенные группы клиентов — пенсионеров, инвалидов или тех, кто может претендовать на субсидии. Благодаря этой системе можно с легкостью определить точное количество клиентов в каждой категории, что значительно упрощает процесс работы с ними.

Интеграция CRM и телефонии позволяет сотрудникам оперативно отвечать на звонки клиентов, а руководителю бизнеса — контролировать количество пропущенных звонков и качество работы персонала. Благодаря этой интеграции система автоматически создает задачи для сотрудников, напоминает о пропущенных звонках и дает возможность персонализировать обслуживание клиентов. Все это в совокупности помогает повысить эффективность работы персонала и улучшить обслуживание клиентов.

CRM, интегрированная в мессенджеры и социальные сети организации, позволяет проводить рассылки пациентам — например, напоминания о предстоящих визитах в клинику, приглашения на повторные консультации или отправка формы обратной связи для получения отзывов и предложений. Также через эти каналы связи можно отправлять информацию о новых услугах и акциях клиники, что повышает лояльность пациентов и привлекает новых клиентов.

Благодаря интеграции CRM с мессенджерами и соцсетями коммуникация между клиникой и пациентами также становится более эффективной. Врачи и медицинский персонал могут просматривать отзывы, своевременно отвечать на них и решать возникающие проблемы, что улучшает качество обслуживания и укрепляет доверие пациентов к медучреждению. Кроме того, CRM обеспечивает удобство работы для руководителя или владельца бизнеса. Управляющие могут получить доступ к любой информации через свое мобильное устройство или компьютер, что позволяет им быстро получать актуальные данные о работе компании и упрощает процесс принятия решений.

Но это — далеко не все возможности CRM: например, установленная в нашем медицинском центре система помогает контролировать количество пациентов, посещающих реабилитационный зал, что важно для обеспечения их безопасности и эффективности лечения. Благодаря систематизации данных о посетителях мы можем отслеживать их прогресс и результаты терапии: система автоматически отмечает количество посещений и оказанных медицинских услуг, значительно облегчая работу медицинского персонала.

Еще одним важным аспектом в сфере медицины является интеграция медицинских карт в Единую государственную информационную систему (ЕГИС). Это соответствует требованиям законодательства и обеспечивает хранение всех документов, подписанных пациентом. Кроме того, каждый врач, применяющий данную систему, получает доступ к полному пакету документов, включая образцы и шаблоны договоров, обязательное согласие на медицинское вмешательство и информированное добровольное согласие. Это упрощает рутинные операции и гарантирует, что вся документация будет оформлена с соблюдением законодательных норм.

Также CRM-система предусматривает возможность онлайн-записи. В результате пациенты могут записываться на прием самостоятельно, воспользовавшись личным кабинетом в специальном приложении. Сейчас мы как раз работаем над разработкой и внедрением такой программы в деятельность нашей клиники, чтобы пациенты могли легко и удобно записываться к нам через Интернет.

Какие CRM-системы бывают

Операционные, аналитические, коллаборационные — на самом деле существует множество CRM-систем для медицины, и важно внедрить именно ту программу, которая содержит в себе все необходимые функции. Желательно выбрать комбинированную систему — что называется, «под ключ», чтобы избежать дополнительных затрат на интеграцию и настройку других функций. При выборе медицинской CRM обратите внимание на следующие аспекты:

• Интеграция с ЕГИС: убедитесь, что система поддерживает интеграцию с Единой государственной информационной системой (ЕГИС) — это обеспечит соответствие законодательству и сохранность личных данных пациентов;
• Онлайн-запись: наличие удобной клиентской базы и возможности онлайн-записи позволит пациентам самостоятельно записываться на прием, сэкономив время и упрощая работу администратора;
• Возможность подключения каналов связи: CRM и телефония позволяют отслеживать звонки, оценивать качество разговоров и контролировать, чтобы сотрудники не пропускали входящие вызовы;
• Взаимодействие с другими сайтами и приложениями: проверьте, что система может интегрироваться с популярными медицинскими ресурсами — такими как «ПроДокторов», «НаПоправку» и «СберЗдоровье», для удобства пациентов и врачей;
• Возможность ведения документооборота: контроль чеков и движения всех денежных средств в программе также важны, поскольку это помогает бухгалтеру следить за кассовыми операциями и облегчает процесс подготовки отчетности. Данная функция обеспечивает прозрачность и правильность учета денежных средств, а также упрощает процесс проверки со стороны налоговых органов. 

Разумеется, выбор вида CRM-системы напрямую зависит от специфики вашей деятельности. Правильно выбранная медицинская программа поможет оптимизировать рабочие процессы, улучшить качество обслуживания пациентов и многократно повысить эффективность работы медицинского учреждения. 

Как внедрить CRM-систему

Я хотела бы поделиться с читателями историей нашего медицинского центра. В связи с тем, что наш город небольшой, найти специалистов, занимающихся внедрением CRM-программ, было довольно сложно. Процесс внедрения происходил медленно, что негативно сказалось на нашей работе. А однажды вся база данных и вовсе «слетела», и мы долгое время не знали, как ее восстановить. Я, как один из руководителей центра, потратила на решение проблемы очень много времени, сил и нервов. 

Этот опыт научил меня, что при запуске любого проекта и особенно медицинского бизнеса крайне важно заранее предусмотреть два ключевых фактора — выбор подходящего помещения для аренды и найм программиста, который установит программное обеспечение уже на начальном этапе, введет все нужные данные и подготовит систему к началу использования.

Перед тем, как приступить к работе, программист должен ознакомиться с особенностями выбранного программного обеспечения и пройти соответствующее обучение. Это позволит ему как следует во всем разобраться и подготовиться к запуску системы, обеспечив ее успешное функционирование с самого начала работы компании.

Важно понимать квалификацию программиста: если вы сами несведущи в данном вопросе, настоятельно рекомендую вам найти человека, который сможет проверить и оценить уровень знаний специалиста. Но существует и один лайфхак, которым я готова поделиться: как показывает практика, чтобы понять, разбирается ли человек в том или ином вопросе, нужно с ним поговорить — сесть и послушать его ответы. Это элементарно — просто задайте сотруднику ряд простых вопросов: 

• В чем преимущества программы;
• Как специалист видит внедрение программы;
• Каким образом будут защищены данные;
• Как он устанавливает сервер;
• Сколько лицензий требуется на программу (если пользователей много, то нужна более сложная система защиты);
• Что нужно будет для работы — локальная сеть или Wi-Fi;
• Нужно ли устанавливать антивирус и так далее. 

Важно

Роскомнадзор проверит все необходимые документы, касающиеся персональных данных ваших клиентов. Поскольку вы используете CRM-систему, все сотрудники, имеющие доступ к персональным данным, должны быть обязательно официально оформлены в вашей компании и назначены на должности соответствующими распоряжениями. Администратор, программист или собственник — на каждого из сотрудников, имеющих доступ к CRM, должен быть составлен приказ. 

Кроме того, руководству необходимо разработать и под подпись ознакомить персонал с Положением об использовании и хранении персональных данных, а также передать сведения на сайте Роскомнадзора. Важно соблюдать все нюансы, указанные в Федеральном законе «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, чтобы избежать возни возможных проблем — от крупных штрафов до закрытия деятельности вашей компании.

Выводы 

Как видите, внедрение CRM-системы в работу предприятия действительно может качественно улучшить бизнес, повышая эффективность работы персонала, автоматизируя процессы и укрепляя связи с клиентами. После анализа потребностей вашей компании и возможностей, которые предлагает программа, вы сможете определить, насколько она будет полезна для вашей организации. Но все факты говорят о том, что CRM-систему стоит использовать в работе — это и есть ответ на главный вопрос нашей статьи. Желаю процветания и успеха вашему делу!