Защищаем свой бренд от негативных отзывов: 5 элементов успешной стратегии

От появления негативных отзывов не застрахована ни одна компания. Однако у каждого руководителя есть все возможности снизить этот риск до минимума. Главное — использовать в работе основные и наиболее успешные стратегии профилактики появления негативных отзывов. Какие методы доказали свою эффективность на практике? Рассказывает руководитель Репутационного Агентства Первых Сергей Рытиков.

Почему о негативе в сети нужно думать до его появления

Зачем вообще бизнесу уделять немалое внимание профилактике появления негативных отзывов в сети? Ведь многие компании берут в штат или нанимают на аутсорсинге специалистов, контролирующих ситуацию с репутацией в Интернете, а кто-то даже содержит целые отделы, которые занимаются исключительно направлением защиты имиджа бренда в сети, рекламациями, правильным пиаром и т.д.

Дело в том, что даже один негативный отзыв, если он появился и с ним неправильно работали, может стать причиной финансовых и репутационных потерь любой компании. И если представители крупного бизнеса могут и не ощутить проблем вообще или почувствуют их не сразу, имея уже известное имя, то для малого бизнеса все это чревато серьезными потерями и в некоторых случаях могут привести даже к закрытию.

Согласно статистике, многие люди безоговорочно верят тому, что написано в Интернете, и большая часть из них при поиске исполнителя услуг или товара в первую очередь уделяет внимание чтению отзывов, не забывая отметить и наличие негативных. Согласно исследованию компании «Анкетолог», 87% потребителей читают более 5 отзывов о товаре на маркетплейсе, прежде чем купить его. А 71% россиян в целом изучают отзывы перед покупкой товара онлайн, согласно данным Аналитического центра НАФИ.

Таким образом, отрицать влияние отзывов на мнение покупателя и прибыль компании никак нельзя. Именно поэтому работать с репутацией в сети и думать о вероятности появления негативных комментариев в сети нужно еще до их появления там.

Профилактика: стратегии защиты от негатива

Отметим сразу, что на 100% от вероятного негатива в сети защититься возможности нет. Ведь отзыв могут оставить конкуренты, чтобы подмочить репутацию, или просто клиент, у которого сегодня не задался день. Так что что борьба с негативными комментариями начинается задолго до их появления. Первый этап — это как раз профилактика.

Есть несколько простых правил и элементов грамотной стратегии, следуя которым и внедряя их в работу своего бизнеса, снизить риск появления отрицательных отзывов можно практически до нуля.

Открытость компании

Чем больше информации о компании находится в открытых источниках, тем больше доверия возникает к ней у клиентов. Это простая истина, которую, к сожалению, многие игнорируют. Если клиент уверен, что он в любой момент найдет все интересные ему данные о бренде в сети, сможет связаться с представителем компании удобным ему способом и быстро получить ответ, а заодно и почитает массу информации и советов в какой-нибудь экспертной колонке, то его доверие к компании, пусть даже и новичку на рынке, будет только расти.

Поэтому открытость компании — это не пустое абстрактное словосочетание, а определенный этап работы над уровнем репутации. Ведите блоги, оживляйте свой сайт, пишите экспертные статьи, мелькайте в новостях, оперативно отвечайте на вопросы и реагируйте на комментарии потенциальных и постоянных клиентов в сети — это очень хороший способ показать не только клиентоориентированность, но и ту самую открытость.

Формирование позитивного имиджа

Этот аспект можно назвать своего рода продолжением пункта выше. Формировать позитивный имидж компании — это в наше время необходимость. Ведь даже в случае обрушения на карточку бренда большого количества негатива можно остаться на плаву с минимальными финансовыми потерями — за счет уже имеющейся репутации. Не стесняйтесь делиться своими достижениями, успешными кейсами, будьте открыты, дружелюбны и на одной волне со своими клиентами, и это окупится сторицей.

Хороший инструмент при формировании положительного имиджа — сотрудничество с лидерами общественного мнения — известными блогерами. Если они не стесняются показать своей аудитории, что пользуются вашим продуктом или услугой — их подписчики придут к вам за товаром тоже, так как они доверяют выбору своего кумира.

Контроль качества и аналитика

Банально, но факт: без должного качества предоставления услуг и товаров ни одна компания, даже крупная, не сможет держаться на плаву вечно. Именно поэтому нужно уделять максимум внимания контролю качества и не пускать дела на самотек. Можете контролировать все сами, но лучше делегировать эту обязанность на отдельного ответственного человека. При тщательном контроле качества ошибки, даже если они возникают, будут вовремя замечены, исправлены, и даже недовольный клиент вполне может стать вашим постоянным.

Хорошим подспорьем в работе над контролем качества могут стать всевозможные аналитические инструменты. Они помогут не только определить атмосферу вокруг вашего бизнеса в сети, но и найти проблемные точки. Причем речь идет не только об использовании инструментов аналитики в Интернете, но и в целом. Например, проанализировав, почему клиенты часто возвращают товар или больше не обращаются к вам за услугами, можно найти объяснение этому и попытаться устранить причину: например, улучшить качество сервиса, поменять какой-то бизнес-процесс и т.д.

Персональный подход к клиенту

Не стоит забывать про персональный подход к клиенту. Важно постараться предоставить ему услугу в полной мере и в соответствии с его индивидуальными запросами (если это возможно), всегда быть на связи, вовремя отвечать на все, даже порой странные вопросы. Вообще рекомендуется провести обучение сотрудников и создать целую корпоративную культуру, которая будет в полной мере ориентирована на внимательную работу с клиентом.

И конечно, после оказания услуги или приобретения товара — убедиться, что человека все устроило. Не лишним будет попросить написать его и отзыв о вашей работе. Таким образом вы получите дополнительный положительный комментарий в своей карточке — довольные клиенты после такой просьбы часто не скупятся на добрые слова.

Важно понимать, что довольный клиент со временем может стать так называемым адвокатом вашего бренда, другом компании. Он будет заступаться за вас в соцсетях, рекомендовать вас знакомым, поддерживать лайками и комментариями, тем самым помогая заслужить еще больше доверия от новых пользователей и делая вам бесплатную рекламу. При большом количестве адвокатов бренда можно особо и не бояться негатива в соцсетях: ваши защитники «захейтят» тех, кто хочет сказать что-то плохое.

Грамотная работа со своими сотрудниками

Как ни крути, а отзывы о работодателе тоже играют важную роль при формировании репутации и защите от негатива в сети. И если вы не хотите со временем получить плохие отзывы о себе как о работодателе и, как следствие, кадровый дефицит на фоне отрицательных комментариев, то уделяйте внимание и работе над лояльностью своих сотрудников. Улучшайте микроклимат в коллективе, решайте все возникающие проблемы, будьте внимательны к людям. Разумеется, в меру.

Помните: ваши сотрудники — это те люди, которые приносят вам деньги. Поэтому решайте с ними все конфликты без скандалов, старайтесь не доводить до увольнения из-за причин с вашей стороны, а если человек уходит, то попробуйте выяснить — почему, и расстаться мирно. В этом случае вряд ли человек напишет плохой отзыв о вас как о работодателе, даже если бы чем-то недоволен.

И на заметку. В трудовой договор или устав компании можно добавить такой пункт, который будет предусматривать ответственность за публикацию информации, порочащей репутацию компании. Не забудьте предупредить о нем сотрудника при трудоустройстве. Разумеется, такие дополнения в устав или договор должны вноситься в соответствии с законодательством РФ.

Помните, что полностью защититься от вероятности появления негативных отзывов о вашей компании в сети невозможно. Но при грамотно продуманной стратегии по профилактике негатива можно, как минимум, уменьшить вероятность этого процесса. Поэтому пробуйте внедрять все эти элементы, описанные выше, в работу своей компании — лучше все вместе, тогда получится наиболее эффективная стратегия защиты своего бренда от негативных отзывов в Интернете.

И даже в случае появления отрицательных комментариев на просторах сети не стоит отчаиваться, хотя читать их неприятно и порой даже больно. Есть немало примеров, когда даже агрессивно настроенный клиент менял свое мнение о бренде в положительную сторону. Но это — уже следующий этап работы с негативом, до которого можно и не дойти при правильной работе по направлениям выше.