Контакт-центры банков должны решать проблему клиента мгновенно

Раздражающие боты

Это второе большое исследование банковских контакт-центров в формате 360 градусов. Первое было проведено в 2022 году. Тогда, в феврале-марте, российские кредитные организации столкнулись со шквалом клиентских обращений — их рост с конца предыдущего года составил около 30%. В течение полугода аналитики изучали отчеты банковских контакт-центров, проводили benchmark-исследование. Были получены 2 500 клиентских анкет, проведены 1 000 тестовых звонков и 300 обращений в онлайн-чаты на сайтах банков. В тот напряженный период, согласно исследованию, самым раздражающим фактором для клиентов были боты и голосовые алгоритмы, на что указали 25% респондентов.

«Клиенты вообще довольно нетерпеливы, относятся к банку как к сервису, который не должен создавать им проблем. А если уж создал — решать их мгновенно», — отметила в связи с этим проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник.

Клиент должен быть счастливым

Сейчас, спустя два года, ситуация на рынке банковской розницы более спокойная, но конкуренция за привлечение и удержание клиентов остается высокой. Банки тратят большие ресурсы на гонку кешбэков, бонусов, программ лояльности и качественный сервис в каналах взаимодействия с клиентами, прекрасно понимая, что клиент в любой момент может легко перейти к конкуренту, сделав пару кликов на сайте или в приложении и заказав бесплатную карточку.

«Однако помимо кешбэков и бонусов клиент нуждается в комфортном и приятном общении с банком. Он должен быть счастливым — это важно для финансового института, так как именно от этого зависят продажи банковских продуктов и показатели работы кредитной организации, — говорит Олеся Пасечник. — Для этого банки стремятся предоставить клиенту возможность контактировать с ним на всех доступных платформах. Исследование «Контакт-центры банков для физических лиц 2024», которое мы проводим сейчас, позволит кредитным организациям понять, как выстроить стратегию коммуникаций с клиентами, чтобы выиграть конкуренцию за потребителей».

Что входит в исследование

Исследование проводится в несколько этапов:

• Кабинетные исследования — сбор, систематизация и изучение информации из открытых источников включая аналитику и исследования; анализ документов контакт-центров и аутсорсинговых компаний;
• «Тайный клиент» — исследование колл-центра и чата в мобильном приложении; сравнение качества обслуживания клиента (доступность, компетентность операторов, качество консультации, набор функций);
• Анализ HR-процессов — онлайн-опрос операторов; глубинные интервью с отделом обучения и операторами;
• Клиентское исследование — онлайн-опрос клиентов для определения их потребностей, предпочтительных каналов взаимодействия с банками, оценка степени их удовлетворенности от общения;
• Benchmark-исследование — сравнительный анализ параметров работы контакт-центров путем сбора соответствующей непубличной статистики с рынка (объем рынка, показатели эффективности работы входящей-исходящей линий, а также данные по продажам, клиентской активности, показатели персонала и др.);
• Экспертные интервью — беседы очно или онлайн с руководителями контакт-центров для получения эксклюзивной экспертной информации; они делятся собственным опытом, дают компетентные оценки и свои прогнозы развития отрасли.

«Сегодня мы завершаем этап проведения тайных звонков в банки. Это был непростой период: наша команда 6 дней в неделю звонила по 4,5 часа в день, мы совершили и расшифровали 3 000 разговоров, из которых на каждый из исследуемых банков приходится около 200 звонков, — рассказывает Олеся Пасечник. — Мы протестировали каждый выбранный колл-центр в качестве как нового, так и уже действующего клиента. Теперь будем тестировать чаты в мобильных приложениях и клиентские консультации с голосовыми помощниками и чат-ботами».

По ее словам, в рамках текущего исследования аналитики Frank RG поговорят не только с клиентами банков, но и проведут глубинные интервью с операторами, оценив их удовлетворенность условиями труда и изучив проблемы текучки персонала. А также пообщаются с отделом обучения для выявления лучших практик подбора, обучения и мотивации сотрудников.

Отчет об исследовании «Контакт-центры банков для физических лиц 2024» будет готов до конца июля 2024 года.

А 3 июля 2024 года состоится церемония Frank Contact Centers Award 2024, на которой будут награждены банки, которые лучше всех используют дистанционные каналы для взаимодействия с клиентами. Рейтинг для награждения будет рассчитываться на основе данных из разных этапов проекта: benchmark-исследования, клиентского опроса, тайных звонков, опроса операторов.