Решение конфликтов в команде: предотвращение, анализ и действия

Разногласия в рабочем коллективе — неизбежная часть профессиональной жизни. Они могут возникать из-за различий в ценностях сотрудников, их интересах, стилях работы. Однако конфликты не всегда являются негативными. В ходе разрешения спорных ситуаций могут возникнуть новые идеи для развития команды и роста результатов в компании. В этой статье мы рассмотрим эффективные стратегии управления конфликтами, включая метод Томаса-Килманна, каналы восприятия информации человеком, технику активного слушания.

Каналы восприятия информации

Преобладающая направленность в сторону органов чувств играет важную роль в коммуникации, особенно в условиях напряженных ситуаций.

Восприятие информации происходит через несколько каналов: 

• Визуальный: ориентация на образы, графики, цвета, визуальную структуру. 
• Аудиальный: восприятие через слова, интонацию, ритм речи. 
• Кинестетический: фокус на эмоциях, физических ощущениях, действиях. 
• Дигитальный: логический анализ, структурированная информация, числа и факты. 

В рабочей среде конфликты часто возникают из-за неправильной интерпретации информации или несоответствия стиля коммуникации участников. Например, если визуально ориентированный человек сталкивается с коллегой, который предпочитает аудиальный канал, их взаимодействие может стать источником недопонимания. 

Как каналы восприятия помогают в управлении конфликтами

•  Идентификация каналов восприятия участников конфликта

Оппонентам или медиатору важно распознать, как предпочитают воспринимать информацию разные члены команды. Это можно сделать путем наблюдения: 

1. Визуалы часто используют фразы: «Посмотри, как это выглядит» или «Мне нужно представить это наглядно». Предпочитают использовать схемы, графики или рисунки. Часто обращают внимание на внешний вид презентации или оформление. Устанавливают зрительный контакт во время разговора.
2. Аудиалы говорят: «Давай обсудим», «Мне важно, как это звучит», «Это звучит логично». Внимательно слушают, часто переспрашивают. Уделяют особое внимание тону голоса, манере речи. Предпочитают устное обсуждение письменным отчетам.
3. Кинестетики замечают: «Я чувствую, что это неправильно», «Это кажется неправильным», «Мне нужно попробовать, чтобы понять». Фокус на ощущениях и эмоциях, важен практический опыт. Наличие жестикуляции во время разговора.
4. Дигиталы опираются на логику: «Какие данные это подтверждают?», «Давайте структурируем процесс», «Мне важно рассмотреть алгоритм действий». Предпочитают работать с фактами, цифрами и доказательствами. Они часто уточняют детали, требуют четких объяснений и аргументаций. Избегают неопределенности и предпочитают точные, логические объяснения.

•  Подстройка к каналу восприятия для снижения напряжения

Когда стиль коммуникации совпадает с предпочтениями участника конфликта, это снижает эмоциональную напряженность и способствует взаимопониманию: 

1. Для визуалов используйте диаграммы, схемы или напишите основные пункты обсуждения на доске. Пример: «Рассмотрим структуру и выделим основные моменты».
2. Для аудиалов говорите четко, сдержанно и убедительно. Важно обращать внимание на интонацию. Пример: «Давайте проговорим, что у нас есть, обсудим детали».
3. Для кинестетиков покажите эмпатию и личное участие. Пример: «Я понимаю, что эта ситуация может быть неприятной, давайте вместе попробуем найти решение».
4. Для дигиталов опирайтесь на логику, предоставляйте факты. Пример: «Давайте проанализируем эти показатели».

•  Создание универсальной среды коммуникации

В команде важно сочетать элементы всех каналов восприятия, чтобы минимизировать риск недопонимания. Например, визуальные презентации с логически структурированными данными удовлетворят как визуалов, так и дигиталов. Устное обсуждение с эмпатичным участием руководителя поможет аудиалам и кинестетикам. Комбинирование всех этих подходов делает коммуникацию универсальной. 

Метод Томаса-Килманна

Данная модель описывает пять основных стилей поведения людей в спорных ситуациях. Рассмотрим подробнее их преимущества и недостатки.

1. Соперничество — позиция, при которой стремление достигнуть свою цель преобладает над интересами других участников. Этот стиль может быть полезен в ситуациях, если важно быстро принять решение или, когда оно требует жесткой позиции. Однако он может привести к долгосрочной напряженности, враждебности и эскалации конфликта.

Преимущества:

• Быстрое принятие решения.
• Возможность отстоять важную позицию или защитить свои интересы.

Недостатки:

• Риск разрушения отношений в команде.
• Потеря доверия и взаимоуважения.

Когда использовать:

• Кризисная ситуация, важно действовать быстро и решительно.

2. Приспособление — это стиль, при котором человек уступает интересам коллег, чтобы избежать конфликта. Такой подход помогает временно поддержать гармонию в группе. В долгосрочной перспективе эффективность будет низкой.

Преимущества:

• Снижение напряжения в группе.
• Поддерживание хороших отношений в команде, если уступки разумны.

Недостатки:

• Потеря уважения и авторитета.
• Игнорирование собственных интересов вызывает разочарование и внутреннее неудовлетворение.

Когда использовать:

• Разногласие имеет не большое значение, важно сохранить хорошие отношения в команде.

3. Избегание — стратегия, при которой человек стремится уйти от разногласий, не вступая в открытое противостояние. Такой стиль может быть полезен, если проблема незначительна, а также при высокой эмоциональности участников. При этом происходит накопление нерешенных вопросов, что приводит к усугублению ситуации и снижению уровня удовлетворенности в коллективе.

Преимущества:

• Есть время для обдумывания, снижается эмоциональность.
• Моментальная эскалация конфликта.

Недостатки:

• Нерешенные проблемы приводят к накоплению скрытых конфликтов.
• Возникновение чувства недовольства и впечатление игнорирования.

Когда использовать:

• Спор несущественен или требуется время для обдумывания ситуации.

4. Компромисс — это стиль, при котором каждая сторона делает уступки для поиска решения, которое удовлетворяет обе стороны в некоторой степени. Компромисс применяется в условиях ограниченного времени, позволяя прийти к решению, которое частично устраивает обе стороны.

Преимущества:

• Быстрое решение конфликта.
• Обе стороны получают часть того, что хотят с сохранением баланса в группе.

Недостатки:

• Участники могут быть не полностью удовлетворены результатом.
• Наличие «половинчатых» решений, которые не решают проблему полностью.

Когда использовать:

• Необходимо быстро достичь соглашения и обе стороны готовы сделать уступки.

5. Сотрудничество, известное также как подход WIN-WIN, подразумевает совместную работу над поиском решения, которое удовлетворяет интересы всех сторон. Стратегия Win-Win предполагает, что участники диалога занимают одинаковую позицию и имеют равный вес. Эта модель была популяризирована бизнес-консультантом Стивеном Кови в его книге «7 навыков высокоэффективных людей».

Преимущества:

• Удовлетворены интересы всех сторон.
• Повышение доверия, укрепление взаимного уважения в команде.
• Принятие наиболее успешного решения.

Недостатки:

• Временные и эмоциональные затраты.
• Риск возникновения трудностей, если участники не готовы работать совместно.

Когда использовать:

• Необходимо найти взаимовыгодное решение, стороны готовы инвестировать время, применить максимальные усилия для решения проблемы.

Как выбрать лучший стиль поведения

Выбор стиля поведения зависит от характера проблемы, целей участников, уровня эмоционального интеллекта и контекста ситуации. Важным фактором также является гибкость в поведении участников. Не существует универсального решения. Успешные лидеры и медиаторы выбирают стиль в зависимости от ситуации, адаптируя свои действия под конкретные обстоятельства.

Конструктивное общение и активное слушание

Ключевыми аспектами конструктивного общения являются ясность, открытость, уважение. Применение техники активного слушания помогает в коммуникации. Такой подход помогает улучшить взаимопонимание в команде.

Активное слушание — это процесс, при котором человек осознанно воспринимает информацию, интерпретирует чувства и намерения, выраженные в словах. Техника направлена на эффективную и конструктивную коммуникацию.

1.  Полное внимание: Во время разговора важно полностью сосредоточиться на собеседнике, избегать отвлечений и показывать, что вы действительно заинтересованы в его точке зрения.
2. Парафразирование: Повторение сказанного своими словами помогает удостовериться в правильности восприятия и предотвращает возможные недоразумения. Пример: «Я правильно понимаю, вы имеете в виду...?»
3. Отражение чувств: Определение и признание эмоций собеседника позволяет показать эмпатию и уважение к его переживаниям. Например, «Я понимаю, что вам это может быть неприятно».
4. Невербальные сигналы: Важность жестов, мимики и позы во время общения. Они помогают передать искренность и поддержку. Например, поддержание зрительного контакта, кивки и открытая поза могут сделать общение более доверительным.

Насколько активное слушание помогает в разрешении вопросов

Активное слушание позволяет снизить эмоциональное напряжение, давая каждой стороне возможность быть индивидуальным и понятым собеседником. Для конструктивной дискуссии важно наличие взаимопонимания. Люди, которые ощущают, что их мнение было внимательно выслушано, чаще проявляют лояльность, повышается готовность к компромиссам и сотрудничеству.

Подведем итоги

Управление конфликтами в группе требует всестороннего подхода. Для продуктивной работы важно находить оптимальные решения. Ключевым аспектом является развитие навыков конструктивного общения.

Для эффективного обучения этим навыкам можно организовать тренинг или семинар. Обучение может включать теоретическую часть, где участники знакомятся с основами управления конфликтами, различными подходами к разрешению разногласий, а также практические упражнения, такие как деловые игры и отработка кейсов.

Такие тренинги могут проводить бизнес-тренеры, психологи или консультанты по управлению командами.