Юрий Гизатуллин: почему 80% CRM-систем не приживаются в компаниях

Юрий Гизатуллин, основатель digital-интегратора Tiqum с опытом более 15 лет, готовит к выпуску книгу «Цифровая культура», которая объясняет, почему дорогие IT-системы часто становятся «цифровыми кладбищами» в компаниях. В интервью РБК Компании он рассказал о ключевых ошибках бизнеса при цифровой трансформации и поделился методологией, которая помогла реализовать более 350 проектов для клиентов Tiqum.

— Юрий, главный тезис вашей книги «технологии не работают без культуры». Что это значит?

По данным Gartner, 80% проектов цифровой трансформации проваливаются. И дело не в качестве софта. Я наблюдаю одну и ту же картину: компания покупает CRM за миллионы рублей, проводит обучение, а через три месяца система мертва — сотрудники продолжают вести клиентов в Excel.​

Проблема в том, что бизнес пытается внедрить инструмент, не меняя процессы и мышление людей. Это как купить Ferrari и ездить на нем по грунтовке, машина хорошая, но условия не те. Цифровая культура — это среда, в которой технологии приживаются естественным образом, потому что люди понимают «зачем» и «как» ими пользоваться.​

— В книге вы пишете про «цифровое кладбище». Можете привести пример?

Классический кейс: В2В-компания с оборотом 300 млн рублей внедряет CRM. Руководитель думает, что автоматизация продаж — это купить систему и загнать туда менеджеров. Но никто не описал процесс продажи «как должно быть». В итоге каждый заполняет CRM по-своему, данные грязные, отчеты бесполезны.​

Прошло полгода, директор в панике: «CRM не работает!». Но CRM здесь ни при чем. Не было этапа формализации — что такое лид, на каком этапе он переходит в клиента, кто за что отвечает. Без этого фундамента любая система превращается в дорогую игрушку.​

— Как избежать этой ловушки? С чего начинать цифровую трансформацию?

Я описал в книге четырехэтапную модель, которую я использую:​

1. Формализация процессов. Сначала нужно понять, как работает бизнес сейчас и как должен работать в идеале. Без этого нельзя автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос.
2. Выбор правильных метрик. Многие компании измеряют не то, что важно. Вместо того чтобы следить за North Star Metric — одной ключевой метрикой роста, они плодят десятки KPI, которые никто не анализирует.
3. Внедрение инструментов под культуру. Только после того, как процессы описаны и метрики определены, можно выбирать софт. И часто оказывается, что не нужна тяжелая ERP-система — достаточно правильно настроенной связки из трех инструментов.​
4. Постоянная адаптация. Цифровая трансформация — это не проект с конечной датой, а непрерывный процесс. Мир меняется быстро: то, что работало год назад, уже может быть неактуально.​

— В книге много внимания уделено коммуникациям. Почему они так важны?

Одна из главных причин провалов — это плохая коммуникация. Я привожу пример катастрофы шаттла «Челленджер» в 1986 году. NASA потеряла семь астронавтов из-за того, что инженеры знали о проблеме с уплотнительными кольцами, но не смогли донести критичность ситуации до топ-менеджмента.​

В бизнесе происходит то же самое. Разработчики знают, что архитектура системы не выдержит нагрузки, но молчат на планерке, потому что «начальник лучше знает». Или маркетолог видит, что кампания провальная, но не говорит, боясь конфликта. Результат: миллионы в трубу.​

Я рекомендую внедрять принцип Amazon «Disagree and Commit» — не согласен, но после обсуждения поддерживаешь общее решение. Это создает культуру, где можно спорить, но после решения все движутся в одну сторону.​

— Какие методологии управления вы советуете использовать?

В книге я разбираю несколько подходов:​

• OKR (Objectives and Key Results) — система целеполагания, которую использует Google. Она помогает синхронизировать всю компанию вокруг 3–5 ключевых целей квартала, а не распыляться на сотни задач.
• Big 3 — упрощенная версия для малого бизнеса. Каждую неделю команда выбирает три приоритетных задачи. Звучит просто, но дисциплинирует фокус невероятно.​
• Daily Huddle — ежедневная 10-минутная встреча в 10:00, где каждый говорит, что сделал вчера и что делает сегодня. Это невероятно эффективно для синхронизации.​

Главное не пытаться внедрить все сразу. Начните с одной практики, доведите до автоматизма, потом добавляйте следующую.

— Для кого написана книга?

Для собственников бизнеса, топ-менеджеров и руководителей, которые устали от того, что технологии не дают обещанного эффекта. Это не теоретический труд, каждая глава построена на реальных кейсах из моего 15+ летнего опыта ведения IT-компании и работы с крупными корпорациями.​​

Я специально структурировал книгу так, чтобы ее можно было читать нелинейно. Если у вас проблема с CRM, открывайте главу 1. Если не работают совещания, главу 10. Если хотите внедрить Agile, но не знаете, с чего начать, главы 5 и 17.​

— Где можно получить книгу?

Вся информация будет в моем Telegram-канале. Там же я буду публиковать дополнительные материалы: чек-листы, шаблоны для внедрения практик из книги, разборы кейсов. Цель простая: сделать так, чтобы российский бизнес не тратил миллионы на мертвые IT-системы, а получал реальный результат от цифровизации.