Отказ от импорта: зачем переходить на отечественные service desk системы

Замена иностранного ИТ-решения на отечественное становится неизбежной для многих российских компаний. Приводит к этому не одна, а целый комплекс причин: часто используемое ПО не справляется с задачами масштабирования, требует сложной и дорогой настройки, а совокупная стоимость владения (TCO) со временем только растет.

Ситуацию усугубляют внешние факторы: санкции, которые ограничивают доступ к обновлениям и технической поддержке, колебания валютных курсов, из-за которых содержание платформы становится все дороже. В результате бизнес сталкивается не только с возрастающими расходами, но и с риском остаться без необходимых инструментов для управления процессами.

Преимущества замены зарубежных service desk систем

Замена иностранного service desk на отечественное решение приносит компаниям стратегическую и операционную выгоду. Рассмотрим ключевые аспекты.

Локальная разработка и поддержка

Российские системы service desk создаются с учетом локальных реалий и потребностей бизнеса. Разработчики находятся в одном часовом поясе с клиентами, что обеспечивает оперативную поддержку и быстрые доработки под индивидуальные запросы.

Отечественные сервисы предоставляют удобные и прозрачные схемы оплаты. Оплата лицензии в рублях исключает зависимость от курса иностранной валюты, что упрощает планирование бюджета и снижает финансовую нагрузку на бизнес. Кроме того, использование отечественного ПО минимизирует риски, связанные с ограничением доступа к обновлениям, отключением лицензий или другими внешними угрозами, характерными для импортных решений.

Надежность размещения

Размещение данных на серверах, расположенных за рубежом, сопряжено с рядом рисков, включая вопросы соблюдения законодательства о защите персональных данных. Использование иностранных сервисов может привести к утечке информации или нарушению конфиденциальности, поскольку в некоторых странах доступ к данным может быть предоставлен без уведомления владельца.

Российские сервисы предлагают гарантии хранения данных на территории России, что полностью соответствует требованиям Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных». Это минимизирует риски, связанные с внешним вмешательством в управление данными, и укрепляет доверие клиентов и партнеров.

Что учесть при импортозамещении

Чтобы процесс прошел максимально гладко и без хаоса, важно учесть несколько ключевых аспектов, которые помогут избежать неприятных сюрпризов и минимизировать риски:

1. Выбор системы

При переходе на новое решение важно не только учитывать функциональные возможности платформы, но и соответствие системы конкретным требованиям компании. Для этого стоит выделить несколько ключевых критериев отбора, таких как безопасность, интеграция с другими сервисами, поддержка локализации и соответствие законодательным нормам. Если критериев слишком много, имеет смысл разбить их на подгруппы и приоритизировать. 

2. Возможности новой системы

Коробочные системы обычно предлагают готовое решение с ограниченными возможностями для настройки, но они быстрее внедряются и требуют меньших затрат на начальном этапе. Однако если ваш бизнес растет или требует специфических функций, коробочное решение может не покрыть все потребности в будущем.

Многофункциональные системы, в свою очередь, предоставляют больше возможностей для кастомизации, интеграции с другими сервисами и масштабирования. Выбор системы зависит от планов на бизнес. Если в ближайшие годы компания планирует расширяться, добавлять новые отделы или выходить на международные рынки, то необходимо выбрать систему с возможностями расширения функционала, интеграции с новыми сервисами. Такой выбор улучшит производительность без значительных затрат и перерывов в работе.

3. Сложность переноса данных

Перенос данных — один из наиболее сложных и трудоемких этапов в процессе перехода на новую систему. Полное «копирование» данных и настроенных процессов из старой платформы в новую очень сложен (если не невозможен). Гораздо более разумным подходом является использование готовой конфигурации. Это подразумевает перенос лишь ключевых данных, что позволит снизить риски и ускорить процесс. 

Важно учитывать, что полная миграция и отказ от старой системы — процесс не быстрый. Спешка может привести к хаосу и ошибкам в работе. Если не получается сразу перенести все данные из старой системы, то можно какое-то время параллельно поработать в двух системах: старой и новой. Также возможен вариант, что старая система станет неким архивом данных и документов, которые не используются в работе. 

Как правильно перейти на новый сервис

Проектный опыт ITSM 365 помог нам разработать рекомендации для успешного перехода на отечественное решение. Вот ключевые шаги, которые помогут вам избежать проблем в процессе миграции:

1. Оценка затрат на переход. Для успешного внедрения нового решения важно заранее определить, какие ресурсы потребуются: количество вовлеченных сотрудников, финансовые вложения, время на настройку и обучение. Не забудьте учесть дополнительные расходы на техническую поддержку и возможные доработки системы.
2. Анализ процессов и сотрудников, которые будут затронуты миграцией. На данном этапе важно выявить, какие бизнес-процессы требуют переноса, а также определить, кто из сотрудников будет непосредственно работать с новой системой. Это поможет минимизировать возможные сбои в работе и подготовить команду к изменениям.
3. Оценка сильных и слабых сторон текущей системы. Прежде чем начать перенос, внимательно проанализируйте текущую систему. Оцените ее преимущества и недостатки, выделив только те данные и функции, которые будут востребованы в будущем. Переносите только актуальную информацию, чтобы избежать перегрузки новой системы ненужной информацией.
4. Формулирование требований к новой системе. Четко определите, какие ключевые функции должна поддерживать новая система. Например, она должна обеспечивать работу с несколькими каналами поддержки (чаты, телефоны, email) и интегрироваться с существующими системами.

Примеры успешного перехода

Чтобы наглядно показать, как организовать переход с иностранного сервис-деска на отечественное решение, мы собрали несколько реальных примеров из нашей практики.

Пример 1: Крупные ветеринарные клиники

Одна из ведущих московских ветеринарных сетей, специализирующаяся на премиальных услугах, столкнулась с проблемой адаптации иностранного сервис-деска под локальные потребности. В системе обрабатывались заявки для IT-службы, отдела закупок и административного отдела, однако сложный интерфейс и отсутствие русификации значительно усложняли работу сотрудников.

После принятия решения о переходе на отечественное ПО, проект миграции был успешно завершен за 2 месяца. В результате нового подхода удалось подключить более 500 пользователей, обработать свыше 3000 заявок за 8 месяцев и снизить нагрузку на поддержку благодаря удобному интерфейсу.

Пример 2: Отечественный разработчик ПО

Российский вендор IT-решений для крупного бизнеса и госсектора внедрил новую систему управления заявками из-за неудобств, вызванных ограничениями прежнего зарубежного решения. Проблемы включали невозможность настроить статусную модель заявок, высокие затраты на сопровождение и сложности с интерфейсом.

С переходом на новое отечественное решение поддержка компании обрабатывает 450 заявок ежемесячно, охватывая более 1500 клиентов. Новый каталог услуг, включающий 20 сервисов, позволил оптимизировать взаимодействие между специалистами и клиентами, улучшив качество обслуживания.

Оба кейса показывают, что переход на отечественные IT-решения способен не только решить текущие проблемы, но и повысить эффективность процессов, снизить затраты и улучшить пользовательский опыт.

Заключение

Отечественная система — это не просто замена, а реальная выгода и удобство для бизнеса. Она помогает экономить финансы, снижая затраты на сопровождение и лицензии. Благодаря русскоязычной поддержке и понятному интерфейсу команда быстрее адаптируется к работе с новым инструментом, что существенно экономит время. Локальные решения обеспечивают стабильность и независимость от зарубежных санкций или ограничений.