Внедрение O2O-платформы для дискаунтеров: кейс «Сладкой жизни плюс»
Создание единой цифровой экосистемы для покупателей, объединившей все каналы взаимодействия с сетью Smart
Задача
- Перед компанией «Сладкая жизнь плюс», развивающей с 2021 года сеть дискаунтеров Smart, на старте стояла задача предусмотреть инструменты для повышения средней суммы чека и частоты посещений магазинов, а также оптимизации времени покупателей на совершение покупки, минимизировать количество конфликтных ситуаций в торговых залах.
- Вторая задача — снизить нагрузку на покупателей внутри магазина (поиск товаров, ожидание в очередях) и предложить современный, гибридный формат обслуживания.
- Третья задача — организовать прямую коммуникацию с клиентами без дополнительных издержек на sms и email-рассылки.
Причина
Клиентам приходилось тратить время на дорогу до магазина, поиск товаров на полках и ожидание в очереди на кассе. Также покупатель мог не найти нужный товар в магазине, что приводило к разочарованию, потере времени и снижению лояльности к бренду магазина. Пластиковые карты покупатели могли потерять или забыть взять с собой в магазин.
В часы-пик возникали длинные очереди, создававшие напряженную атмосферу и нагрузку на кассиров. Также возникали споры из-за отсутствия товара на полке или неверной цены.
Специалисты «Сладкой жизни плюс» разработали, а затем совместно с ИТ-«1221Systems», также входящей в холдинг «Сладкая жизнь», внедрили многофункциональное мобильное приложение «Smart» — единую цифровую платформу для взаимодействия с покупателем. Решение было построено по принципу O2O (Online-to-Offline), где онлайн-инструменты ведут клиента к офлайн-покупке, значительно усиливая и упрощая этот процесс.
Основная платформа приложения 1С, разработаны версии для Android и iOS. Проект был создан за 12 месяцев (с 2021 по 2022 год) — от предпроектного исследования до начала масштабирования на всю сеть.
Ядром сервиса стала виртуальная карта лояльности (QR-код), вокруг которой были выстроены все остальные возможности для клиента. Другая важная опция — функция «Онлайн-заказ на самовывоз» (Click & Collect).
Вспомогательные сервисы для пользователей: онлайн-каталог товаров и акций; геймификация для вовлечения; электронные чеки; личный кабинет с избранными товарами; онлайн-чат поддержки; NPS-опросы; блок рецептов из продуктов ассортимента магазинов Smart.
Для работы приложения была обеспечена API-интеграция с ключевыми корпоративными системами: ERP, ПО кассовых терминалов (POS-система), ПО терминалов набора данных, CRM .
Пользовательский интерфейс ориентирован на скорость и простоту: процесс заказа товара максимально упрощен — от выбора в каталоге до оформления в несколько кликов. Также покупатель может выбрать предпочтительное время для самовывоза, что позволяет людям планировать посещение магазина по своему удобному графику.
Ценность разработки в том, что традиционно для привлечения покупателей дискаунтеры ограничивались только предложением низких цен или пластиковыми картами лояльности со скидками. В данном же случае Smart стала первой сетью, которая полностью отказалось от физической карты лояльности в пользу виртуальной, интегрированной в единый сервис с каталогом, геймификацией и обратной связью, что для данного ценового сегмента является инновацией. Интеграция сервиса «click & collect» (забрать в магазине) в модель дискаунтера, объединяющая скорость онлайн-покупки и низкую цену офлайна — новый уровень сервиса для эконом-сегмента российского ритейла.
Через актуальный каталог в приложении покупатель видит наличие и точную цену. Формируя заказ, он уверен, что все товары будут ждать его в собранном виде. Это снижает стресс и повышает уверенность в совершении покупки. Часть покупок перераспределилась в онлайн-канал. Сотрудники, собирающие заказы, работают в более предсказуемом ритме, а кассиры быстрее обслуживают клиентов с готовыми заказами.
Что изменилось
- Покупка превратилась в быстрый и планируемый акт.
- Клиент формирует заказ, приезжает в магазин и сразу забирает готовую корзину.
- Через актуальный каталог в приложении покупатель видит наличие товара и точную цену.
- Виртуальная карта всегда в телефоне.
- Скидки и персональные предложения применяются автоматически при формировании онлайн-заказа или сканировании QR-кода на кассе.
- Часть покупок перераспределилась в онлайн-канал. Сотрудники, собирающие заказы, работают в более предсказуемом ритме, а кассиры быстрее обслуживают клиентов с готовыми заказами. Так как заказ формируется на основе актуальных данных каталога, количество инцидентов сокращается.
- Клиент приезжает за уже подтвержденным товаром по известной цене. Процесс сборки заказа оптимизирован по маршруту по магазину.
- Проект добавил новый, высокомаржинальный (за счет увеличения среднего чека) цифровой поток выручки в бизнес-модель компании.
- К ноябрю 2025 года у приложения Smart уже более 1 600 000 активных пользователей, а его рейтинги — для Аndroid 4.8, AppStore 4.6.
- Доля товарооборота в сети Smart по картам лояльности достигла 70%, а средний чек лояльных клиентов выше на 133% по сравнению с клиентами без применения карты лояльности.
- Уровень NPS сети 66%.
- В 2025 году было проведено независимое исследование компанией Nielsen среди дискаунтеров, согласно которому Smart занял первое место по индексу NPS, обойдя по этому показателю сети «Чижик» и «Победа».
- 21 ноября 2025 года компания «Сладкая жизнь плюс» стала победителем номинации 21 #Лучшая e-Сom трансформация на конкурсе Retail TECH-2025.
Источники изображений:
Пресс-служба ГК «Сладкая жизнь»
Рубрики
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Контакты
Рубрики