Как используют телефонию разные сферы бизнеса

Интернет-телефония помогает объединить коммуникации с клиентами

Несмотря на популярность мессенджеров, телефония до сих пор полезна в отношениях бизнеса с клиентами, ведь это прямое и мгновенное общение. Звонок позволяет решать вопросы здесь и сейчас. Это крайне важно для секторов, где время реакции критично: например, в службах поддержки, медицинских учреждениях или в сфере услуг. 

Кроме того, специфические функции телефонии, такие как голосовое меню (IVR), автоматическое распределение звонков, интеграция с базами данных и CRM-системами, обеспечивают более точную аналитику и высокий уровень сервиса. А это особенно важно для крупного бизнеса и корпораций с большим объемом входящих и исходящих звонков.

Нельзя сказать, что сейчас бизнес может обойтись исключительно телефонией. Здесь скорее важен симбиоз и омниканальность, когда все точки контакта с клиентом можно объединить в единую систему. Роль IP-телефонии в этой системе сейчас в том, чтобы принимать заявки и решать вопросы, которые проще обсудить голосом, чем текстом. Давайте посмотрим на примере разных бизнесов.

Интернет-магазины

Полезные функции телефонии

• IVR (голосовое меню) помогает направлять звонки в соответствующий отдел или к компетентному сотруднику.
• Интеграция с CRM-системой обеспечивает доступ к истории обращений клиента во время разговора.
• Коллтрекинг, или отслеживание звонков, помогает в анализе эффективности рекламных кампаний.
• Запись разговоров позволяет контролировать качество обслуживания.

Телефония позволяет интернет-магазинам улучшить обслуживание клиентов за счет прямого и личного общения.

Аналитика как на ладони. Для онлайн-ритейла очень важна интеграция телефонии с CRM. Благодаря этому во время звонка оператор видит всю доступную информацию о клиенте, может проследить историю клиента и подсказать статус заказа.

Решение конфликтных ситуаций и поддержка клиентов. Во время звонка можно быстро решать вопросы, связанные с заказами, доставкой и возвратами. Например, клиент при заказе ошибочно выбрал неверный размер кроссовок и понял это только когда получил подтверждение заказа по email. Благодаря тому, что интернет-магазин использовал IP-телефонию с многоканальной связью, клиент смог быстро дозвониться до службы поддержки. Администратор магазина, приняв звонок, внес необходимые коррективы в заказ, не заставляя клиента проходить весь процесс заново.

Клиники и салоны красоты

Полезные функции телефонии

• Автоматизированные напоминания о предстоящих визитах через SMS или голосовые сообщения.
• Онлайн-запись через интегрированную систему бронирования.
• Обратный звонок с веб-сайта для быстрой связи с клиентами.

Здесь телефония полезна для записи на прием, консультаций и подтверждения визитов.

Выявление потребностей. В этой сфере услуг клиенту проще объяснить голосом, какие у него потребности или симптомы, а администратор может подсказать, к какому специалисту ему лучше записаться.

Автооповещения. Существует практика авторассылки SMS или голосовых сообщений, которые напоминают клиентам о визите, помогая снизить количество неявок. Все это упрощает жизнь и клиентам, и администраторам.

Снижение нагрузки на администраторов. Представим городскую сеть салонов красоты в преддверии новогодних праздников, когда спрос на услуги значительно возрастает. Поступает много звонков, которые связаны с однотипными запросами: клиенты хотят уточнить время работы салона, наличие свободных мест у мастеров, стоимость.

Для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы можно внедрить IVR (голосовое меню). Клиенты могут в автоматическом режиме запросить и прослушать информацию о времени работы, услугах, ценах и свободных мастерах в определенные дни и часы. Конечно, чтобы все работало слаженно, нужно настроить интеграцию с CRM-системой и обучить администраторов с ней работать.

Службы доставки

Полезные функции телефонии

• Мобильная связь для водителей и курьеров для обеспечения постоянной связи с диспетчерским центром.
• Записи разговоров, которые помогают выяснить, как возникают возможные недопонимания.
• SMS-уведомления для клиентов о статусе и времени доставки.

Оперативная связь. Начнем с мобильности курьеров. Они постоянно на ходу, и важно, чтобы они всегда были на связи. С IP-телефонией курьеры могут использовать свои смартфоны для работы с корпоративным номером. Бывают случаи, когда курьер не может попасть в дом из-за непонятной нумерации или неработающего домофона. В этом случае не обойтись без телефона.

Поддержка клиентов и работа с лояльностью. Для службы доставки конфликтные ситуации — не редкость. Например, груз повредили при транспортировке, и клиент, естественно, недоволен. Эмоциональный аспект голосового общения помогает сгладить углы и быстрее найти решение проблемы.

Решение конфликтов и защита репутации. В доставке пригодятся и записи звонков: они могут служить доказательством в спорной ситуации. Например, когда груз доставили не по тому адресу, или если при звонке клиент попросил отдать посылку соседу или оставить в почтовом ящике, а потом забыл. Прослушивание записи разговора помогает разобраться в ситуации.

Крупный бизнес

Полезные функции телефонии

• Корпоративная сеть для интеграции телефонии между офисами в разных регионах.
• Защищенная конференц-связь и видеосвязь для внутренних совещаний и встреч с клиентами.
• Управление вызовами и маршрутизация звонков для эффективного распределения звонков по отделам.
• Аналитика и отчетность для мониторинга использования телефонии и оптимизации расходов.

IP-телефония позволяет объединить офисы по всему миру в единую сеть. Это делает общение внутри компании прозрачным и удобным.

Безопасность. Для бизнеса крупных масштабов очень важна надежность и безопасность связи. Благодаря тому, что в IP-телефонии давно налажены схемы безопасности, звонки можно защитить от перехвата данных и прослушивания. Это просто необходимость для крупной компании, которая работает с данными клиентов и обсуждает внутренние дела по телефону. Утечки данных здесь могут стоить огромных денег и влекут потерю репутации.

Масштабируемость. По мере роста компании или изменения ее потребностей IP-телефония легко масштабируется. Можно добавлять новые рабочие аккаунты или функционал без необходимости проведения сложных и дорогих работ по прокладке традиционных телефонных линий.

Качественно организованный колл-центр. Компания может принимать десятки и сотни звонков в день. Обращения могут касаться жалоб, вопросов, предложений, и один-два оператора не могут обработать сразу все запросы. Часто не обойтись без системы распределения звонков по нужным отделам и голосового меню. Благодаря этому клиенты не будут долго слушать гудки и смогут сразу попадать на нужного специалиста. 

Подробная аналитика для принятия решений. Статистика звонков, речевая аналитика, готовые отчеты по звонкам — находка для аналитиков и руководства компании. И, конечно, не забываем про коллтрекинг. Как правило, у крупного бизнеса одновременно работает множество рекламных кампаний. Подключенный коллтрекинг помогает понять, откуда звонят клиенты и какие рекламные кампании работают лучше всего.

Это лишь несколько способов, как можно применить интернет-телефонию в самых разных сферах бизнеса. Ключевые плюсы такой связи — безопасность, гибкость и масштабируемость. Кроме того, звонки по IP-телефонии можно легко записать и проанализировать. Вам звонят живые люди, выражают эмоции, задают вопросы в моменте, то есть показывают, какие ваши клиенты на самом деле. А это настоящая кладезь информации для отдела аналитики.