Рост конверсии отдела продаж 455% в нише кондитерских изделий

В нашу компанию PinscherSales собственник компании, которая занимается оптовой продажей кондитерских изделий. Ключевой запрос, который был поставлен перед нашей командой, — прослушать звонки менеджеров, выявить их зоны роста, прокачать навык эффективных переговоров и в конечном итоге повысить слабую конверсию из заявки в оплату.

Мы начали анализировать проблемы клиента и вот что выяснили: 

• Специфичный продукт с высокой стоимостью и короткой сезонностью
• Мягкотелое, пассивное руководство
• РОП не пользуется авторитетностью среди менеджеров: команда не слушается ее, к ней относятся несерьезно, ее указания — не соблюдаются
• Собственник дорожит командой отдела продаж и боится смены менеджеров
• Нет четких планов продаж
• Слабые навыки продаж у менеджеров
• Нет работы с болями клиентов: менеджеры не умеют работать с болями и предлагают то, что клиенту порой вовсе и не нужно
• Менеджеры не умеют проводить презентацию: вместо этого они просто перечисляют клиентам названия изделий и, надеясь, что те «все на слух поняли и купят так»
• Менеджеры не умеют договариваться о следующем контакте: переносят общение с клиентом в мессенджер и на этом переговоры «глохнут»
• Не соблюдаются скрипты: менеджеры говорят, как им проще и удобнее, а не как правильно
• Нет корректной и прозрачной аналитики по показателям отдела: не считается конверсия, не понятна продуктивность каждого менеджера
• Бардак в CRM
• Нет системы и порядка, и менеджеры работают «кто во что горазд»
• Нет понимания, на каком этапе воронки продаж «отваливаются» клиенты
• Собственник принимает управленческие решения, основываясь не на точные цифры, а на свою интуицию
• Непонятна продуктивность каждого менеджера
• Слитые сделки 
• Отдел продаж теряет заявки

Процесс внедрения изменений 

Этап 1 

Отредактировали скрипт и сделали их более эффективными. 

• Результат

Скрипты помогают направлять разговор в нужное русло, проводить презентацию, отрабатывать возражения клиента, дожимать до покупки.. У менеджеров есть шпаргалка, позволяющая грамотно вести диалог как с холодным клиентами, так и с действующим покупателями.

Этап 2 

Поставили задачу звонить по холодным клиентам.

• Результат

Предпринят серьезный шаг к увеличению базы клиентов. 

Этап 3 

Начали замерять конверсию. 

• Результат

Определены узкие места в цикле продаж: понятно, по какой причине и на каком этапе клиенты «отваливаются». Появилась наглядная картина того, что стоит изменить и исправить в продукте, в маркетинговой стратегии, в эффективности работы каждого менеджера по продажам. 

Этап 4

Ввели еженедельные отчеты по звонкам и оформленным сделкам менеджеров. 

• Результат

Процессы и результаты работы менеджеров стали полностью прозрачные. Усилился контроль со стороны РОПа за продуктивностью каждого члена команды отдела продаж. 

Этап 5 

Организовали серию обучений для менеджеров, направленных на повышение эффективности продаж.

• Результат

Сильная команда менеджеров, которые на теоретическом уровне знают техники и этапности продаж. Грамотно применяют полученные знания на практике. Эффективность сотрудников существенно выросла.

Этап 6

Внедрили активную работу над качеством заполнения CRM. 

• Результат

Менеджеры корректно и регулярно работают в CRM.

Результаты внедрений

• Динамика конверсии из целевой заявки в оплату: июнь — 11,82%, январь — 65,63%. Прирост 455%! 
• Рост количества постоянных клиентов в 3 раза
• Улучшение качества разговора (FG): было — 56%, стало — 76% 
• Выстроена система контроля РОПа за продавцами 
• Корректные скрипты, которые помогают менеджерам логично и эффективно вести переговоры с клиентами, отрабатывая все возражения и доводя до покупки
• Понятны точки роста продавцов: на какие «рычаги» давить, чтобы улучшить качество и повысить результативность менеджеров 
• Наведен порядок в CRM-системе: нет сделок без задач и просроченных сделок, по которым не ведется работа
• Менеджеры корректно и регулярно работают в CRM
• Нет упущенных заявок
• Количество слитых сделок сведено к минимуму
• Есть прозрачная аналитика по показателям отдела продаж: РОП и собственник в курсе всех реальных цифр в режиме реального времени
• Есть возможность для корректного расчета конверсии и поиска «узких» горлышек в воронке продаж, на котором застревают клиенты
• Собственник принимает управленческие решения на основании точной и объективной аналитики, а не чуйки и интуиции
• Сильная команда менеджеров, которые на теоретическом уровне знают техники и этапности продаж