Рост конверсии отдела продаж 455% в нише кондитерских изделий
Как с помощью контроля качества отдела продаж удалось добиться результатов за 7 месяцев
Задача:
Прослушать звонки менеджеров, выявить их зоны роста, прокачать навык эффективных переговоров и в конечном итоге повысить слабую конверсию из заявки в оплату.
Причины:
Слабые переговорные навыки менеджеров, низкая авторитетность нового РОПа среди команды, не соблюдается скрипты продаж, бардак в CRM, «слитые сделки», отсутствие прозрачной и объективной аналитики и корректных цифр по показателям отдела продаж, потери заявок.
В нашу компанию PinscherSales собственник компании, которая занимается оптовой продажей кондитерских изделий. Ключевой запрос, который был поставлен перед нашей командой, — прослушать звонки менеджеров, выявить их зоны роста, прокачать навык эффективных переговоров и в конечном итоге повысить слабую конверсию из заявки в оплату.
Мы начали анализировать проблемы клиента и вот что выяснили:
- Специфичный продукт с высокой стоимостью и короткой сезонностью
- Мягкотелое, пассивное руководство
- РОП не пользуется авторитетностью среди менеджеров: команда не слушается ее, к ней относятся несерьезно, ее указания — не соблюдаются
- Собственник дорожит командой отдела продаж и боится смены менеджеров
- Нет четких планов продаж
- Слабые навыки продаж у менеджеров
- Нет работы с болями клиентов: менеджеры не умеют работать с болями и предлагают то, что клиенту порой вовсе и не нужно
- Менеджеры не умеют проводить презентацию: вместо этого они просто перечисляют клиентам названия изделий и, надеясь, что те «все на слух поняли и купят так»
- Менеджеры не умеют договариваться о следующем контакте: переносят общение с клиентом в мессенджер и на этом переговоры «глохнут»
- Не соблюдаются скрипты: менеджеры говорят, как им проще и удобнее, а не как правильно
- Нет корректной и прозрачной аналитики по показателям отдела: не считается конверсия, не понятна продуктивность каждого менеджера
- Бардак в CRM
- Нет системы и порядка, и менеджеры работают «кто во что горазд»
- Нет понимания, на каком этапе воронки продаж «отваливаются» клиенты
- Собственник принимает управленческие решения, основываясь не на точные цифры, а на свою интуицию
- Непонятна продуктивность каждого менеджера
- Слитые сделки
- Отдел продаж теряет заявки
Процесс внедрения изменений
Этап 1
Отредактировали скрипт и сделали их более эффективными.
- Результат
Скрипты помогают направлять разговор в нужное русло, проводить презентацию, отрабатывать возражения клиента, дожимать до покупки.. У менеджеров есть шпаргалка, позволяющая грамотно вести диалог как с холодным клиентами, так и с действующим покупателями.
Этап 2
Поставили задачу звонить по холодным клиентам.
- Результат
Предпринят серьезный шаг к увеличению базы клиентов.
Этап 3
Начали замерять конверсию.
- Результат
Определены узкие места в цикле продаж: понятно, по какой причине и на каком этапе клиенты «отваливаются». Появилась наглядная картина того, что стоит изменить и исправить в продукте, в маркетинговой стратегии, в эффективности работы каждого менеджера по продажам.
Этап 4
Ввели еженедельные отчеты по звонкам и оформленным сделкам менеджеров.
- Результат
Процессы и результаты работы менеджеров стали полностью прозрачные. Усилился контроль со стороны РОПа за продуктивностью каждого члена команды отдела продаж.
Этап 5
Организовали серию обучений для менеджеров, направленных на повышение эффективности продаж.
- Результат
Сильная команда менеджеров, которые на теоретическом уровне знают техники и этапности продаж. Грамотно применяют полученные знания на практике. Эффективность сотрудников существенно выросла.
Этап 6
Внедрили активную работу над качеством заполнения CRM.
- Результат
Менеджеры корректно и регулярно работают в CRM.
Результаты внедрений
- Динамика конверсии из целевой заявки в оплату: июнь — 11,82%, январь — 65,63%. Прирост 455%!
- Рост количества постоянных клиентов в 3 раза
- Улучшение качества разговора (FG): было — 56%, стало — 76%
- Выстроена система контроля РОПа за продавцами
- Корректные скрипты, которые помогают менеджерам логично и эффективно вести переговоры с клиентами, отрабатывая все возражения и доводя до покупки
- Понятны точки роста продавцов: на какие «рычаги» давить, чтобы улучшить качество и повысить результативность менеджеров
- Наведен порядок в CRM-системе: нет сделок без задач и просроченных сделок, по которым не ведется работа
- Менеджеры корректно и регулярно работают в CRM
- Нет упущенных заявок
- Количество слитых сделок сведено к минимуму
- Есть прозрачная аналитика по показателям отдела продаж: РОП и собственник в курсе всех реальных цифр в режиме реального времени
- Есть возможность для корректного расчета конверсии и поиска «узких» горлышек в воронке продаж, на котором застревают клиенты
- Собственник принимает управленческие решения на основании точной и объективной аналитики, а не чуйки и интуиции
- Сильная команда менеджеров, которые на теоретическом уровне знают техники и этапности продаж
Прирост конверсии до 455% за 7 месяцев, рост числа постоянных клиентов в 3 раза, прокаченный РОП с сильными управленческими качествами, сильная и эффективная команда продавцов, порядок в CRM, корректная и прозрачная аналитика по всем показателя отдела продаж, грамотные скрипты, потери заявки сведены к нулю
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Достижения
Профиль
Контакты