Как возвращать клиентов системно, а не «по случаю»: опыт студий

Возврат клиентов — это не про скидки, «напоминалки» и вежливые рассылки. Это отдельная воронка, отдельный бизнес-процесс и отдельная зона роста выручки. Особенно в малом бизнесе — где каждый новый клиент дается дорого, а каждый «старый» уходит молча.

Многие студии, школы и клубы (будь то танцы, йога, фитнес или образование) сталкиваются с похожей ситуацией: клиент отвалился — и пропал. А ведь чаще всего он ушел не потому что был недоволен, а просто потому что «выпал» на фоне загруженности, семьи, отпуска. Вернуть его можно — и нужно. Но только в том случае, если у вас есть понятный процесс.

Зачастую у компаний не существует системной воронки возврата. Они просто решают что клиент передумал или ему вовсе это не нужно— и оставляют все как есть. Но человек мог просто заболеть или уехать, и если не позвонить и не вернуть — он уйдет навсегда.

Возврат — это не кампания, а система

В моей практике я вижу, что у успешных студий возврат клиентов встроен в структуру работы. Не как сезонная активность или антикризисная мера, а как постоянная часть воронки продаж.

Студии, которые используют эту систему, делят ее на несколько этапов:

• Автоматические триггеры. Когда клиент давно не посещал занятия, система ставит задачи или отправляет сообщения. Причем не одноразово, а, например, на 3-й, 10-й и 30-й день неактивности. Это может быть пуш, письмо или уведомление преподавателю.
• Звонок вместо «напоминалки». Самый эффективный способ — не письмо и не акция, а звонок. Но не «просто позвонить», а сделать предложение. Главное — не звать клиента на то же самое. Он уже был, уже пробовал, и, возможно, потерял интерес. Вернет его только новый оффер: формат, тема, событие.
• Контакт от преподавателя. Один из лучших инструментов — когда сообщение или звонок делает не администратор, а сам преподаватель. Особенно если у группы есть внутренние чаты. «Мы соскучились» от наставника работает лучше любой акции.

Почему скидки не работают

Классическая ошибка — делать массовую рассылку по «спящей базе» с промокодом. Это дает отклик, но редко приводит к возвращению ценного клиента. Скидка — это техника, а не смысл. А в возвращении работают именно смыслы.

Хороший оффер — это событие, новая тема, необычное мероприятие. Например, мастер-класс, мини-интенсив, занятие «мама и ребенок», марафон гибкости или закрытая тренировка. То, что можно пропустить — но не хочется. Особенно если оно одноразовое.

Как мотивировать сотрудников на возвраты

Возвраты — это точка усилий для команды. И если администратору или преподавателю не объяснить, зачем ему писать бывшим клиентам — он не будет этого делать. Поэтому рекомендую внедрять систему мотивации: доплачивать за возвраты, учитывать процент от продлений, поощрять тех, кто вовремя среагировал. Это справедливо и эффективно.

В некоторых системах автоматизации есть функция расчета зарплат, где можно задать повышенный процент за «приведенных обратно». Такая настройка особенно хорошо работает летом, когда основная клиентская активность снижается.

Почему лето — лучшее время для возвратов

Летний сезон — это всегда проверка на устойчивость. Кто-то отключает рекламу, кто-то уходит «в минус» по операционке, а кто-то удваивает продажи. Разница — в активности и в работе с базой.

Клиенты, которые остались в городе, ищут движ, активности и ощущение «жизни». Марафоны, нестандартные форматы и теплое напоминание — это именно то, что помогает возвращать. Не «придите на пробное», а «присоединяйтесь к новому». И важно, чтобы система помогала не забыть никого.