Frank RG объявила победителей Frank Contact Centers Award 2024

В ходе исследования, посвященного работе дистанционных каналов банков при обслуживании физических лиц, аналитиками были изучены тренды на рынке дистанционного обслуживания клиентов банков в России, протестирована доступность колл-центров, проверены сервис и качество услуг, а также проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров.

В рамках исследования были проведены:

• benchmark-исследование, которое охватило более 130 бизнес-показателей;
• онлайн-анкетирование более 1 600 активных банковских клиентов;
• более 3 000 тестовых звонков в колл-центры банков;
• онлайн-анкетирование более 1 600 операторов;
• 15 глубинных интервью с руководителями контакт-центров, а также с руководителями подбора и обучения персонала.

По оценке Frank RG, текучка кадров в контакт-центрах банков выше среднерыночной по России в 2,5 раза. В 2023 г. среднемесячная текучка персонала в контакт-центрах выросла на 0,3 п.п. и составила 6,6%.

Чтобы справиться с высокой нагрузкой, банковские контакт-центры используют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений клиентов.

При этом клиенты предпочитают общаться с человеком, а не с роботизированными помощниками. Это показали результаты проведенного опроса активных клиентов банков: общение с оператором выбирают 82% опрошенных, и только 2% респондентов при обращении в колл-центр предпочитают решать вопросы с помощью робота. Также клиенты в среднем выше оценивают качество консультации сотрудником контакт-центра, чем виртуальным помощником.

«Клиенты по-прежнему больше доверяют операторам и неохотно общаются с роботами. Однако автоматизация контакт-центров — неизбежный путь. Задачей каждого банка станет поиск баланса между вовлеченностью человека и использованием машины для оказания качественного сервиса клиенту», — отметила Олеся Пасечник, проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков.

Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2024 стали:

• Лучший банковский контакт-центр — Сбербанк.
• Самые лояльные сотрудники контакт-центра — дистанционная работа — Райффайзен Банк.
• Самые лояльные сотрудники контакт-центра — работа в офисе — ВТБ.
• Самая высокая точность консультации в колл-центре — Газпромбанк.
• Самая высокая скорость ответа операторов колл-центра — Т-Банк.
• Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате — ВТБ.
• Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону — Сбербанк.
• Лучшее обслуживание клиентов в дистанционных каналах — Райффайзен Банк.
• Самый эффективный банковский контакт-центр — Сбербанк.

Ознакомиться с презентацией результатов исследования, представленной на мероприятии проектным лидером Frank RG, Олесей Пасечник, можно здесь.