От сердца к сердцу: о том, как агентствам развивать отношения с клиентами

Команда продюсерского центра маркетинговых коммуникаций be all bright! group провела исследование о принципах выбора подрядчиков. Результаты показали, что больше 80% компаний опираются на рекомендации коллег и уровень клиентского сервиса. А участие в премиях, высокие позиции в рейтингах и присутствие в медиаполе интересны только 9,5% компаний. 

Мысль о том, что лояльность и доверие клиентов — ключевой фактор успешного взаимодействия, кажется очевидной. На деле иначе: по результатам исследования Adweek и Frintify, 41% брендов и 47% агентств описывают свои отношения как «сложные», а 40% компаний уверены, что подрядчики заинтересованы только в получении прибыли. 

Разбираем практичные советы по построению крепких отношений между бизнесом и агентствами. 

Формула идеального партнерства: прозрачность, открытое общение, доверие и любовь

Любые гармоничные отношения — между людьми, брендом и покупателями, партнерами и подрядчиками — держатся на схожих принципах. Ключевые из них — прозрачность и честность, пространство для открытой коммуникации, доверие и любовь. Такие отношения требуют не только  постоянного вклада и искренней заинтересованности, но и индивидуального подхода к клиенту: каждый кейс уникален и имеет нюансы. Но вот универсальные must-have правила для продуктивного сотрудничества. 

Правило 1 — управляйте ожиданиями и стройте четкий план работы

Важно совместно с клиентом четко определять цели сотрудничества, ставить задачи, планировать проекты, устанавливать сроки и KPI.  Расплывчатые обещания часто приводят к неоправданным ожиданиям и разочарованию, которые мгновенно рушат впечатление о партнерстве. 

Важность ясного плана подтверждают исследования: по данным LinkedIn B2B Institute и Warc, B2B-бренды, которые дают клиентам четкие обещания, почти в 3 раза чаще увеличивают долю рынка, чем те, которые этого не делают.

Правило 2 — вовлекайте клиентов в процесс разработки креативов

Два ценных инсайта: 

• 53% компаний считают залогом успеха фокус на бизнес-целях. 
• Большинство брендов (95%) смотрят на уровень креативности при выборе агентства (по данным внутреннего исследования be all bright! group) 

Где связь? Хороший креатив решает задачу бизнеса и требует глубокого погружения в продукт и состояние рынка. Кто, как не клиент в лице маркетолога, PR-менеджера или фаундера глубоко разбирается в этом? 

Правило 3 — проявляйте заинтересованность к успеху бизнеса

Принимая решения, направьте фокус на вопросы «Что принесет это решение клиенту, какую пользу и ценность он получит? Какие у него боли и разочарования?» вместо того, чтобы думать «Что клиент может сделать для нас?». 

Правило 4 — просите обратную связь и давайте ее сами

Помните книгу Джанелл Барлоу «Жалоба — это подарок»? Не знаю насчет жалобы, но конструктивная обратная связь — точно подарок. Она укажет на точки роста и станет правильным вектором для развития. 

Правило 5 — поддержка, эмпатия и любовь

Самые сильные команды и компании построены на любви — к себе, другим людям и делу. К сожалению, хрупкие отношения не приведут к успеху и процветанию: они рассыпятся от легкого разногласия как карточный домик. 

Укрепить партнерство и привнести в него любовь можно разными способами: поддержка в кризисных ситуациях, совместные социальные инициативы, брейнштормы, челленджи, лекции и многое другое. 

«Мы в команде be all bright! group проводим совместные завтраки и нетворкинги. Это неформальные встречи, на которых мы категорически не говорим про бизнес и работу. Весь фокус на людях: мы обсуждаем интересные волнующие темы, делимся впечатлениями, смотрим фильмы, проводим лекции и заряжаемся энергией на несколько месяцев вперед!» — Елена Чуринова, Client Service Director be all bright! group