Как избежать ошибок при внедрении CRM: важные этапы и практические советы

Что такое CRM

CRM — это система, которая помогает управлять отношениями с клиентами. В ней собирается вся информация о клиентах: история взаимодействий, покупки, предпочтения. С CRM компания видит, кто ее клиенты, как с ними лучше общаться и что нужно сделать, чтобы они остались довольны.

CRM упрощает работу: все данные о клиенте в одном месте, процессы прозрачны и под контролем — от первого звонка до повторной покупки. Для бизнеса это не просто удобство, а реальный рост продаж: каждый клиент получает внимание, а компания выстраивает персонализированные отношения.

CRM помогает:

• Автоматизировать взаимодействие с клиентами: напоминания, рассылки, обработку заявок.
• Структурировать процессы: отслеживать заказы, вести историю общения, управлять задачами.
• Повышать качество сервиса: сотрудники видят всю информацию по клиенту и могут предложить более релевантные решения.

Этапы внедрения CRM

По нашему опыту, внедрение CRM внутри компании проходит через 7 основных этапов. Это шаги, которые бизнес выполняет самостоятельно для подготовки команды, настройки процессов и успешной интеграции системы:

1. Подготовительный этап: определение целей и задач;
2. Выбор CRM;
3. Настройка и интеграция CRM;
4. Запуск CRM;
5. Обучение сотрудников;
6. Анализ результатов внедрения.

Так как внедрение CRM многоэтапный и непростой процесс, в котором участвуют специалисты из разных отделов, важно синхронизировать действия и не пропустить важные детали.

Сотрудники Веб-Центра выделили наиболее частые ошибки при внедрении CRM и способы как их избежать. Надеемся, наш опыт поможет вам настроить запустить работу с CRM в вашем бизнесе и сэкономит вам время и деньги. Итак, вот наш ТОП ошибок:

Ошибки подготовительного этапа

Ошибка 1: Нет четкой цели внедрения

Если цели не определены, система может не оправдать ожиданий и не решить ключевые задачи.

Например, сеть фитнес-клубов решила внедрить CRM, но не определила конкретные цели. Руководство ожидало, что система «сама по себе» увеличит количество клиентов и улучшит продажи. Однако после внедрения сотрудники продолжали работать по-старому: записывали клиентов в блокнотах, а заявки с сайта обрабатывались вручную. В итоге CRM стала просто базой данных, не влияя на эффективность бизнеса.

Решение:

Перед внедрением CRM нужно четко понять, какие задачи она решит. Например, вы хотите ускорить обработку заказов, автоматизировать повторные продажи или сократить время ответа клиентам. Магазин с оборотом до 1 млн рублей в месяц может использовать CRM для учета заказов и контроля доставки. Бизнес с базой более 10 000 контактов и ежемесячным оборотом от 50 млн рублей применяет CRM для управления массовыми продажами и автоматизации сложных процессов.

Ошибка 2: Не учли потребности сотрудников отдела

Если в планировании внедрения CRM не участвует представитель отдела, для которого создается автоматизация, система не решит их задач. Она станет неудобной, сотрудники начнут ее игнорировать, а компания потеряет время и деньги.

Например, интегратор создал воронку продаж и описал этапы ( бриф, договор, оплата), но не спросил начальника продаж и пропустил этап подготовки ком. предложения . В результате этапы воронки не соответствуют реальной работе менеджеров отдела и они не могут видеть конверсию из брифа в ком. предложение и использовать CRM для аналитики.

Решение:

Назначьте сотрудника, который сможет подробно и понятно описать бизнес-процессы отдела. Это поможет точно определить задачи и потребности, которые должна решить CRM.

Например, вы автоматизируете работу отдела продаж. Назначьте менеджера или руководителя отдела. Он расскажет:

• как продавцы ведут клиентов на всех этапах сделки;
• какие данные о клиентах важны для сохранения: история звонков, задачи, график платежей;
• нужна ли интеграция с телефонией или мессенджерами, чтобы ускорить работу;
• насколько важно автоматизировать отчеты по воронке продаж.

Так вы получите CRM, которая решает задачи отдела, а не добавляет новых.

Ошибка 3: Нет ответственного за внедрения CRM внутри компании

Без куратора проект теряет связь между компанией и подрядчиком. Подрядчик работает вслепую, не получает данных и обратной связи. В компании никто не следит за сроками и качеством, задачи зависают, этапы затягиваются. Итог — система внедряется с ошибками или остается бесполезной.

Решение:

Назначьте сотрудника, который возьмет на себя роль куратора. Он станет связующим звеном между компанией и подрядчиком интегратором, будет контролировать процесс внедрения и помогать быстро принимать решения.

Что делает куратор:

• Собирает требования и данные, передает их подрядчику.
• Следит за выполнением задач, сроками и качеством работы.
• Координирует взаимодействие между отделами компании и подрядчиком.
• Регулярно отчитывается руководству о ходе внедрения.

С куратором проект становится управляемым, задачи выполняются вовремя, а система отвечает нуждам компании.

Ошибки при выборе CRM-решения

Ошибка 1: Неправильная оценка функционала

Если выбрать CRM с лишними или недостаточными функциями, система не решит задачи, а компания потратит больше денег.

Малый бизнес, специализирующийся на доставке цветов, выбрал CRM с обширным функционалом, рассчитанным на крупные компании: модулем для управления складами, сложной аналитикой и интеграцией с ERP-системами. Стоимость лицензии и настройки оказалась высокой, но руководство решило, что «чем больше функций, тем лучше».

В итоге сотрудники не использовали половину возможностей CRM: им не нужны были сложные отчеты и управление большими складами. Зато базовые функции, такие как автоматизация заявок и напоминания о доставке, работали медленно и неудобно. 

Ошибка 2: Ориентация только на стоимость

Дешевая CRM часто оказывается ненадежной или не справляется с ростом бизнеса.

Рассмотрим на примере компании, занимающейся доставкой еды. Они выбрали недорогую CRM, чтобы сэкономить на старте. Первоначально система справлялась с небольшим количеством заказов, но через год бизнес вырос: число заказов увеличилось в три раза, и система начала давать сбои. Усложнился поиск данных по клиентам, заказы «терялись», а отчеты формировались с ошибками.

Когда компания попыталась масштабировать CRM, выяснилось, что система не поддерживает интеграцию с новыми сервисами и не позволяет добавлять дополнительных пользователей. Это замедлило развитие бизнеса: клиенты жаловались на задержки, а сотрудники тратили больше времени на ручную обработку данных.

Решение:

Чтобы избежать ошибок, сравните несколько CRM-систем и выберите ту, которая закроет ваши задачи. 

Ошибка 3: Не протестировали перед внедрением.

Пренебрежение пробным периодом приводит к ошибкам в выборе.

Компания, продающая бытовую технику, внедрила популярную CRM без тестирования. Решили, что «у всех работает, и нам подойдет». После запуска оказалось, что система не интегрируется со складским учетом: менеджеры не видели, какие товары в наличии, и тратили время на уточнения. Плюс, интерфейс оказался неудобным, сотрудники сопротивлялись работе в новой программе.

CRM замедлила обработку заказов и создала хаос в данных. В итоге пришлось отказаться от системы, потерять деньги и потратить время на выбор нового решения. 

Решение:

Перед выбором CRM протестируйте несколько вариантов. Многие системы предлагают бесплатный пробный период — это поможет оценить удобство и функциональность. Важно убедиться, что система понятна сотрудникам и поддерживает все нужные процессы.

Ошибки при настройки и интеграции CRM

Ошибка 1: CRM не адаптирована под задачи компании

Если CRM используется «как есть», она не учитывает особенности ваших процессов. В результате сотрудники теряют время на поиск нужной информации, а эффективность системы снижается.

Например, в отделе продаж не были настроены автоматические напоминания о последующих звонках клиентам. Сотрудники забывали связываться с потенциальными клиентами, воронка продаж «проваливалась» на этапе доработки сделок. В итоге конверсия снизилась на 20%, и часть клиентов ушла к конкурентам.

Решение:

После выбора CRM настройте ее под свои процессы: добавьте нужные поля, шаблоны, автоматические правила и отчеты. Так сотрудники будут быстро находить нужную информацию, а компания получит максимум пользы от системы. Настройка под конкретные задачи — важный этап, который делает работу эффективнее.

Ошибка 2: CRM не связана с другими системами

Без интеграции с инструментами компании сотрудники вынуждены переключаться между системами. Это занимает время и увеличивает риск ошибок.

Например, интернет-магазин одежды внедрил CRM для работы с заказами и клиентской базой, но не связал ее с системой складского учета и платформой интернет-магазина. В результате сотрудники обрабатывали заказы в CRM, а информацию о наличии товаров вручную проверяли в складской программе. Это занимало лишнее время, а из-за человеческого фактора иногда возникали ошибки: клиенты оформляли заказы на товары, которые уже закончились на складе.

Из-за отсутствия интеграции также возникли проблемы с доставкой: информация о заказах задерживалась, что приводило к недовольству клиентов.

Решение:

Чтобы работа шла без сбоев, подключите CRM к другим инструментам компании: почте, телефонии, бухгалтерии (например, 1С). Так все данные будут собраны в одном месте, и сотрудникам не придется тратить время на переключение между системами.

Ошибки при запуске CRM

Ошибка 1: CRM запускают сразу для всех

Запуск без тестирования приводит к сбоям, замедлению работы и сопротивлению сотрудников. В итоге компания теряет деньги и эффективность.

Например, компания, предоставляющая услуги логистики, решила внедрить CRM сразу для всех филиалов, включая крупные транспортные узлы. Запуск провели без пилотного тестирования, полагая, что система заработает «из коробки».

В первый день сотрудники обнаружили проблемы: система не успевала обрабатывать данные, графики доставки путались, а часть заказов исчезала из базы. Клиенты начали жаловаться на срывы сроков, а сотрудники — на перегрузки и непонимание, как работать в новой системе.

В результате компания потеряла несколько крупных клиентов и понесла финансовые убытки из-за задержек.

Решение:

Чтобы снизить риски, сначала запустите CRM в пилотном режиме. Это значит, что систему начнет использовать небольшая группа сотрудников или один отдел. Так вы протестируете CRM в реальной работе: увидите, как она справляется с задачами, выявите проблемы и внесете правки до полного запуска. Пилотный запуск помогает избежать лишних затрат и свести риски к минимуму.

Ошибка 2: Нет анализа первых данных после запуска

Без анализа первых данных непонятно, как работает CRM. Проблемы остаются незамеченными, а система не приносит пользы.

Приведем пример из практики: компания, предоставляющая услуги курьерской доставки, внедрила CRM для управления заявками. После запуска руководство не стало анализировать первые данные, считая, что система работает корректно. Менеджеры начали использовать CRM для регистрации заявок, но никто не проверял, насколько эффективно обрабатываются данные.

Через три месяца выяснилось, что многие заявки не доходят до курьеров из-за ошибки в автоматической маршрутизации. Клиенты жаловались на задержки, а сотрудники вручную передавали данные, тратя на это до 2 часов в день.

Решение:

После запуска CRM начните собирать и анализировать данные: скорость обработки заявок, отклик клиентов, использование системы сотрудниками. Так вы поймете, насколько CRM эффективна и подходит ли она для задач бизнеса.

Ошибки при обучении сотрудников

Ошибка 1: Недостаток обучения

Если сотрудники не понимают, как пользоваться системой, они будут саботировать ее использование.

Например, торговая компания внедрила CRM, но обучение ограничилось PDF-инструкцией и кратким совещанием. Сотрудники не разобрались, как работать в системе, и продолжали вести сделки в таблицах.

Половина данных о клиентах осталась вне CRM, отчеты были неполными, а сама система казалась бесполезной. Через два месяца выяснилось, что сотрудники просто не понимают, как ее использовать, и система не решает задачи компании.

Решение:

Сотрудники должны понимать, как пользоваться CRM и видеть в ней реальную пользу. Обучение лучше проводить поэтапно: сначала объяснить базовые функции — как добавлять новых клиентов, ставить задачи. Затем организовать мастер-классы по аналитике и автоматизации.

Ошибка 2: Ограничение обучающих материалов

Отсутствие инструкций, видео или поддержки затрудняет освоение системы.

Решение: 

Создайте для сотрудников инструкции и справочники. Это могут быть видеоуроки, шаблоны для типовых задач или списки вопросов и ответов. Новым сотрудникам инструкции помогут быстрее освоить CRM, а остальным — находить ответы на вопросы в работе.

Ошибка 3: Сотрудники не мотивированы

Сотрудники не понимают, зачем нужна CRM, считают ее лишней нагрузкой и не используют. В итоге система не работает, а эффективность падает.

Решение:

Введите бонусы для тех, кто активно пользуется CRM. Например, премируйте сотрудников, которые ведут все сделки в системе или достигают плановых продаж с ее помощью. Это покажет команде, что CRM помогает, и ускорит первые результаты.

Ошибки при анализе результатов внедрения

Ошибка 1: Нет мониторинга ключевых показателей

Без анализа ключевых показателей, таких как скорость обработки заявок или уровень удовлетворенности клиентов, непонятно, работает ли CRM. Без данных компания теряет возможность улучшить систему и исправить ошибки.

Решение:

Определите, что важно измерять, и следите за этими показателями. Например, сравните, как изменилась скорость обработки заявок: если было 2 часа, а стало 30 минут, значит, CRM выполняет свою задачу.

Ошибка 2: CRM не обновляется под новые задачи

CRM не адаптируют под новые задачи. Система устаревает, сотрудники теряют клиентов из-за мелких ошибок, например, отсутствия напоминаний, а эффективность падает.

Решение:

Собирайте обратную связь и оперативно вносите изменения. Например, добавьте напоминания о звонках — это сохранит клиентов и увеличит конверсию. Регулярное обновление системы поможет использовать ее на максимум.

Заключение

Внедрение CRM обычно окупается уже за 12–18 месяцев при системном подходе. Результат зависит от подготовки: правильно выбрать систему, обучить сотрудников и интегрировать ее в процессы. CRM автоматизирует работу с клиентами, сокращая время на задачи на 30–50%, увеличивает продажи на 15–25% и улучшает обслуживание за счет сохранения истории взаимодействий.

CRM помогает бизнесу автоматизировать до 70% рутинных процессов, повысить точность аналитики на 20–30% и обеспечить рост повторных продаж на 10–15%. Это инвестиция в понимание клиентов и устойчивый рост, особенно в условиях жесткой конкуренции.