Почему досудебное взыскание становится приоритетом

О барьерах в развитии досудебного взыскания

Алексей, в последние годы риторика регуляторов во взыскании апеллирует к активному развитию досудебного сегмента. Какие вы видите перспективы здесь?

Коллекторов, по крайней мере, крупные компании не надо уговаривать развивать досудебное взыскание — они заинтересованы в этом не меньше регулятора. Здесь два момента. Во-первых, этичный бизнес делает ставку именно на добровольные платежи, мягкое взыскание. А все серьезные игроки индустрии уже давно ведут именно этичный бизнес. Во-вторых, просуживать портфели дороже. Хотя госпошлины в конечном счете — это нагрузка клиентов, не все долги нам удается взыскать, а, значит, определенный процент расходов на оплату госпошлин мы не компенсируем. И мы делаем все, чтобы наращивать долю результативной «досудебки», но у этого роста, к сожалению, довольно низкий потолок в силу существующих ограничений.

Что это за ограничения?

Я бы назвал три основных — неактуальность контактов по должникам в приобретенных портфелях, невозможность для взыскателя обновить эти контакты и телефонные антиспам-фильтры, которые блокируют наши звонки. Мы не можем изменить эти вводные, поэтому приходится работать с тем, что есть. Но, обобщая влияние барьеров, я бы сказал, что глобальный стоп-фактор для стремительного роста досудебного взыскания — контактность должника. В силу перечисленных выше причин человек технически не может узнать, что ему, например, доступна большая скидка или длительная рассрочка. После нескольких безуспешных попыток связаться с должником мы вынуждены обращаться в суд.

Можно изменить эту ситуацию?

Какой клиент для нас самый лучший? Самостоятельный клиент. Тот, который сам зайдет на наш сайт, в личный кабинет, увидит свои долги и дистанционно оплатит, ни разу не контактируя с взыскателем. Мою идею можно записать в длинный виш-лист коллекторов, но выходом стала бы закрепленная в законе обязанность каждого должника выйти на связь с коллектором после передачи долга не менее трех раз в течение, скажем, 30 дней. И дело здесь не в каких-то санкциях — само по себе наличие такого норматива кратно увеличила бы шансы выхода на диалог.

Те же спам-фильтры — мы их не можем убрать. Но на федеральном уровне эту ситуацию также можно изменить в пользу клиентов. Спам-фильтр, который маркирует звонок или блокирует его, может сработать как в плюс, так и в минус. Часть клиентов, увидев, что звонит условная «Финансовая организация» или «Коллектор», не возьмет трубку. А некоторые не узнают даже этого. Морально им проще ответить на незнакомый номер: некоторые люди не берутся за решение проблемы, пока не начнут о ней говорить, но после соединения не сбрасывают, а вступают в диалог. Эффект внезапности для этой категории людей срабатывает как пуш — деваться некуда, мы уже общаемся, надо что-то делать дальше. Другим маркировка психологически поможет решиться на контакт — речь о тех, кто находится в пограничном состоянии между платить или игнорировать. Для таких клиентов мы всегда найдем компромисс. И здесь идеальным для обеих сторон решением была бы детализированная маркировка — не просто отраслевое обобщение, а конкретика. Если бы появилась возможность показать абоненту на экране смартфона «Скидка на долг до 70%» от ID Collect», это значительно повысило бы контактность и решимость абонента.

Предположим, вам удалось вывести человека на диалог. Означает ли это, что он непременно заплатит?

Здесь уже многое зависит от операционной эффективности компании, квалификации колл-центра и, как следствие, качества выстроенного диалога. Можно ориентироваться на показатель kept to promise — процент полученных платежей от общего количества обещанных в сумме или количестве. У нас последние годы этот показатель растет, и сейчас находится на уровне 35-40%, это очень хороший показатель для отрасли. И это только для исходящих звонков, на входящей линии цифра намного выше — от 70%. То есть в зоне успешного соединения с клиентом у нас больше возможностей для маневра, здесь мы можем влиять на финальный результат.

О льготных программах для должников

Сейчас много говорят о программах лояльности для клиентов коллекторских агентств. Расскажите о них поподробнее.

Сейчас в том или ином виде мы делаем спецпредложения 100% клиентов, причем воспользоваться таким предложением человек может даже на стадии исполнительного производства. Инструменты стандартные — рассрочка платежей, дисконтирование задолженности и сочетание этих опций. Популярней всего рассрочка, но конверсия в платежи лучше всего у клиентов, согласившихся на дисконт.

Бывает такое, что человеку доступна скидка, а он об этом не знает?

Да, к сожалению, такое случается довольно часто. И проблема та же — невозможность дозвониться до клиента и рассказать ему о льготах. Поэтому для любого клиента, чьи долги были нам переданы, лучший способ — зайти на сайт и самостоятельно изучить информацию в личном кабинете. Для части клиентов доступны уже предодобренные предложения со скидками — не надо ни с кем разговаривать, просто согласиться на это предложение и нажать кнопку «оплатить».

Вы сами ищете дополнительные способы сообщить клиенту о наличии льгот?

Используем любые возможности для информирования. В прошлом году вступили программу комплексного урегулирования долгов Сбера, например. Постоянно работаем с партнерами, сайты которых посещает релевантный для нас траффик — например, с бюро кредитных историй, которые в своих базах делают для клиентов пометку о том, у такого-то кредитора есть для вас специальное предложение. Не первый год реализуем программу финансовой грамотности «Советы от Корги Коллект», где в развлекательном формате комиксов также показываем, как избавиться от долгов с помощью программ лояльности. Но все же самые хорошие результаты показывает не опосредованный контакт, а живой диалог с клиентом. И здесь все снова упирается в актуальность контактов.

О перспективах роста доли досудебного взыскания

И все же, даже с учетом озвученных ограничений досудебные практики будут развиваться?

Несомненно. Это происходит уже сейчас. Так, например, мы в компании в прошлом году обновили скоринговые модели таким образом, что в процессе фильтрации портфеля в досудебном сегменте остается на 15-20% больше долгов, чем раньше. То есть в количественном выражении доля таких долгов уже ежемесячно увеличивается. И мы с этим новым пластом активно работаем в рамках досудебного урегулирования через льготные программы погашения задолженности, поэтому тренд на рост доли досудебного взыскания очевиден. Кроме того, экологичное взыскание — это этический приоритет крупных компаний, в том числе и ID Сollect. А на лидеров рынка приходится более 80% купленных портфелей, так что пусть и не без трудностей, но досудебные практики будут развиваться.