Контакт-центры: между человеком и роботом

Открывая мероприятие, генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов признался в том, что долгое время не понимал важности и значимости банковских контакт-центров и долго отказывался от идеи проводить исследование этой индустрии. «Но, когда мы все-таки в это пошли, оказалось, что это невероятно увлекательная история, — отметил он. — Ведь операторы контакт-центров, все эти мальчики и девочки, не только помогают клиенту решить его проблему, но и влияют на результаты работы бизнес-линий и на результаты работы ваших банков в целом».

«Вкалывают роботы и… человек»

Результаты исследования работы дистанционных каналов банков при обслуживании физических лиц в 2023-2024 годах представила проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник.

Она обратила внимание на то, что в исследуемом периоде клиенты чаще обращались в банковские контакт-центры. «По сравнению с 2022 годом практически вдвое увеличилась доля клиентов, которые обращаются в контактный центр раз в неделю или чаще. И при этом доля клиентов, которые обращаются туда раз в полгода или 2-3 раза в квартал, сокращается», — указала проектный лидер Frank RG.

Причиной этого является развитие текстовых каналов: по сравнению с 2022 годом доля посещения чатов в мобильных приложениях выросла более чем вдвое, а доля тех, кто продолжает звонить по телефону, сокращается. «Молодые предпочитают писать, а более старшее поколение — обращаться в контакт-центр», — объяснила Олеся Пасечник.

Она также указала на постоянный рост нагрузки на контакт-центры. По оценке Frank RG, количество обращений клиентов в месяц выросло с 39 млн в 2022 году до 41 млн в 2023 году. Справляться стало тяжелее. Но при этом еще и растет текучка персонала контакт-центров. В целом она выше среднемесячной текучки по всей России в 2,5 раза, в 2023 году она выросла на 0,3 процентного пункта.

Исследование показало, что сотрудники контакт-центров увольняются из-за низкой зарплаты, некомфортного графика работы, эмоционального выгорания. На рынке наблюдается дефицит кадров и высокая конкуренция среди других работодателей, которые переманивают операторов из банков на другие профессии и должности. При этом эксперты считают, что главная причина ухода операторов — это несоответствие работы их ожиданиям. Также проблемой в исследовании названо отсутствие престижности такой работы.

«Сейчас каждый второй сотрудник контакт-центра задумывается о смене работы, — подчеркнула Олеся Пасечник. — Мы опрашивали операторов и, к сожалению, более 43% из них хотят уволиться».

Она отметила, что справляться банкам с озвученными проблемами может помочь автоматизация процессов. Для клиентов роботы принимают и распределяют их обращения, обрабатывают заявки и принимают решения о выдаче кредитов, моментально готовят и отправляют справки и выписки, информируют о новых продуктах, защищают от мошенников, анализируют поведение клиентов и подбирают им релевантные продукты. Операторам же роботы предоставляют подсказки для ответов на клиентские вопросы, анализируют обращения и предугадывают вопросы, обрабатывают их и снижают нагрузку на операторов, контролируют качество звонков.

Но все-таки есть одна проблема: клиенты больше предпочитают общаться с человеком. В колл-центре доля клиентов, предпочитающих общение только с человеком, превышает 80% и только 2% готовы полагаться на помощь роботов. В чате мобильного приложения более 50% клиентов выбирают только человека и 8% — только робота,

— заявила Олеся Пасечник.

Согласно исследованию, основной проблемой, по которой клиенты не готовы общаться с роботами, является то, что те могут решить только ограниченный круг вопросов. Вместе с тем, тестирование Frank RG показало, что в колл-центре роботы могут решить более 60% простых вопросов, в чате мобильного приложения — более 80%. При этом живые люди тоже могут ошибаться. «Мы задавали операторам вопросы по оформлению банковских продуктов и увидели, что, к сожалению, сейчас каждая десятая консультация оператора является некорректной», — заявила Олеся Пасечник.

И как же все-таки банковским контакт-центрам добиться повышения компетентности и оказывать клиентам качественный сервис? Аналитики Frank RG полагают, что это можно сделать двумя способами. Первый: развивать роботизацию — применять GPT-технологии как помощников операторам и предиктивную аналитику для предугадывания запросов клиентов. И второй: работать над повышением престижа профессии оператора путем повышения экспертности таких сотрудников в банковских продуктах и процессах, а также делать ставку на персонализацию сервиса и решать сложные и уникальные задачи клиента. И в общем — формировать баланс сотрудничества между роботом и человеком.

После завершения своего выступления Олеся Пасечник от имени Frank RG вручила благодарственные награды представителям ВТБ, Газпромбанка и Райффайзенбанка за наиболее эффективное сотрудничество с аналитиками компании в процессе подготовки исследования.

Партнером мероприятия выступила компания «BSS», российский разработчик комплексного программного решения.

Лучшие из лучших

После завершения второй части дискуссии на сцену вновь вышел Юрий Грибанов.

Мне кажется, это прекрасная нота для того, чтобы завершить нашу дискуссию. Мы начали с того, что автоматизация важна, но работать с людьми намного интереснее и увлекательнее, чем с машинами. Мне радостно, что мы пришли к консенсусу о том, что место в новом технологическом мире для человека останется и что рано нас отправлять на свалку истории,

— резюмировал Юрий Грибанов.

Достойным финалом мероприятия стало вручение наград лучшим игрокам.

• Лучший банковский контакт-центр — Сбербанк.
• Самые лояльные сотрудники контакт-центра — дистанционная работа — Райффайзен Банк.
• Самые лояльные сотрудники контакт-центра — работа в офисе — ВТБ.
• Самая высокая точность консультации в колл-центре — Газпромбанк.
• Самая высокая скорость ответа операторов колл-центра — Т-Банк.
• Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате — ВТБ.
• Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону — Сбербанк.
• Лучшее обслуживание клиентов в дистанционных каналах — Райффайзен Банк.
• Самый эффективный банковский контакт-центр — Сбербанк.

Ознакомиться с презентацией результатов исследования, представленной на мероприятии проектным лидером Frank RG, Олесей Пасечник, можно здесь.