Как оценить эффективность ДМС-продуктов на основе HR-метрик: чек-лист

Один из лучших инструментов, который компании используют как для привлечения будущих кандидатов в команду, так и для удержания нынешних сотрудников в штате, — это тщательно выверенный план компенсаций и льгот сотрудникам. 

Если ваша компания уделяет внимание заботе о здоровье персонала, то самым логичным решением, кроме очевидной зарплаты, кажется полис ДМС. Основное преимущество ДМС для компании — это востребованность и социальная значимость.

С одной стороны, компания заботится о здоровье сотрудников, что обеспечивает стабильность рабочих процессов и результативность персонала. Если подчиненные своевременно получают медицинское обслуживание — они за счет предиктивной медицины заблаговременно могут отследить рисковые состояния, тем самым сократить количество и длительность больничных листов, а также такие явления как презентеизм и абсентеизм.

С другой стороны — растет  привлекательность бренда компании на рынке труда. Ценные специалисты скорее сделают выбор в пользу работодателя с достойной программой компенбена, в который входит программа заботы о здоровье. Это повышает лояльность, мотивированность сотрудников и способствует сокращению текучки, веди когда сотрудник ощущает, что его ценят — он остается в компании надолго.

Как измерить его эффективность

В этой статье мы расскажем, как можно объективно оценить эффективность вашей программы компенсаций и программ заботы о сотрудниках, основываясь на HR-метриках, а также дадим полезный чек-лист для быстрой проверки «здоровья» вашей системы.

Часто HR-специалисты сталкиваются с ситуацией, когда ДМС или корпоративная программа медицинского обслуживания внедрена в компании, а как проанализировать ее эффективность и результативность — не совсем ясно. Это может быть связано с тем, что нет специалистов, погруженных в вопросы медицины и страхования, эйчары задаются вопросами:

• Хорошо ли отрабатывает наш ДМС свою цену, или нужно рассмотреть альтернативные решения? 
• Получают ли сотрудники все то, в чем нуждаются?
• Удовлетворяет ли нас качество сервиса страховой компании?

и так далее.

Важные особенности продукта и рынка ДМС, на которые стоит обращать внимание компаниям

Прежде чем перейти к основным критериям оценки эффективности ДМС-продукта, давайте разберемся с особенностями самого продукта и рынка, на котором он реализуется. Здесь мы сделаем акцент на некоторых, на первый взгляд неочевидных особенностях ДМС, о которых полезно будет знать компаниям на старте выбора, чтобы понимать, насколько им подходит классический ДМС, или, возможно, альтернативный тип продукта.

Базовое противостояние двух элементов одного продукта — когда объем услуг пациенту диктует всегда клиника, желая продать больше и дороже, а оплачивает эти услуги страховщик, ищущий выгодное предложение. Интересы при этом тоже разные — клинике интересно заработать больше, а страховщику — оплатить меньше. Клиника владеет данной ситуаций и может злоупотреблять «навязыванием» пациенты излишних объемов услуг. Врачу может быть выгодно отправлять пациентов на повторные приемы, выдавать больше направлений или назначать лишнюю диагностику. На этот случай существуют специалисты по оценке излишних услуг, которые могут контролировать коммуникацию с клиниками, но конечный клиент — сам сотрудник на это никак не влияет.

Постоянно «болеющие» сотрудники, «тревожники» и ипохондрия. В каждой компании найдутся тревожные сотрудники, которые постоянно диагностируют у себя какие-то симптомы и ходят в клинику как на работу. Количество таких сотрудником может варьироваться от 5% до 25%, при этом большая часть коллектива не обращается за помощью либо вообще, либо в крайних случаях, показывая низкую утилизацию услуг. Если доля ипохондриков в коллективе будет расти, то клиент ДМС имеет шанс попасть на повышение тарифного плана, причем для всех категорий сотрудников.

Страховой случай, тяжелые и хронические заболевания. Ежегодно треть населения России сталкивается с тяжелыми или критическими заболеваниями (онкология, наркология, психиатрия, кардиология, неврология), что надолго выбивает их из рабочего статуса.  Возникает проблема злополучного «страхового случая»: ДМС для российских компаний не распространяется на пациентов с психиатрическими, неврологическими и онкологическими заболеваниями, а также на пациентов КВД или ВИЧ-больных (а в иногда — даже на беременных сотрудниц). 

Географическое покрытие, привязка к клиникам. Особенность ДМС, которая часто становится проблемой — это привязка сотрудников к определенным клиникам в определенных регионах. Тут стоит отметить, что в некоторых регионах (особенно отдаленных) количество клиник,  которые могут предоставить требуемый спектр медицинских услуг. Не во всех учреждениях есть врачи с достаточным уровнем квалификации, что также сказывается на качестве оказываемых услуг. Не все учреждения готовы предоставить полный спектр диагностических мероприятий. Вывод — сотрудника даже с дорогим тарифом полиса в регионе отправят в ту же доступную клинику, что и с более простым тарифом и компания потратит больше денег впустую. 

Критерии удорожания. В классических ДМС есть разного рода критерии повышения стоимости страховки: например, по возрасту: порог возраста для страхования у страховых варьируется от 59 до 75 лет, а нижний порог — от 0 до 18 лет. Возрастная группа 45+ примерно на 10–20% дороже, чем программа для взрослого возрастом 30–44 года. Также есть повышающие коэффициенты по регионам, классам клиник, полу, наличию хронического заболевания. Стоит здесь упомянуть и удорожание полиса страхования, в зависимости от количества подключенных сотрудников.

Непрозрачность тарификации. Не всегда очевидно, почему для одного сотрудника, которого прикрепили, допустим, в прошлом месяце страховка стоила одну сумму за период прикрепления, а сотрудника, которого надо прикрепить через месяц на тот же срок — уже совершенно другую сумму. Детально объяснить разницу в зависимости от периода прикрепления может только страховая компания.

Принцип лечения «по факту», отсутствие предикции. В классических программах ДМС как правило не распространена практика предиктивных, профилактических визитов-осмотров, которые в долгосрочной перспективе позволяют сэкономить на лечении серьезных заболеваний и сократить общее количество больничных листов.

Нет возможности обслужить самозанятых, релокантов, работников по ГПХ или удаленщиков. Классические полисы ДМС не предполагают возможность обеспечить медицинским услугами сотрудников, не оформленных в штат компании или проживающих за рубежом. А иногда, вкупе с географическими ограничениями, удаленные сотрудники проживающие в регионах имеют доступ к медицинской поддержке.

Предзаданные тарифы, которые подходят не всем компаниям. Большинство страховых компаний предлагают определенное количество тарифов, с разным наполнением и градацией по цене. Однако, если в компании большинству сотрудников потребуется создать персонализированное наполнение программы, страховая компания вряд ли найдет подходящий вариант. Как результат, даже если у компании будет иметься стандартный ДМС, значительная часть сотрудников им не воспользуется, т.к. каждому требуется что то свое — будь то семейный кабинет, стоматология, well-being, психолог и т.д.

Удовлетворение потребностей малого и среднего бизнеса и сетевые клиники. Не всегда малые и средние предприятия могут позволить классический ДМС для своих сотрудников.  Малому бизнесу не по карману дорогие клиники в центре столицы или городов миллионников, им больше подойдет сетевая клиника с отделениями по всему городу или региону, которые обойдутся дешевле. Однако здесь сразу открывается следующая проблема: далеко не все сети, в особенности недорогие, имеют расположенность удобную для сотрудников офиса. Например в Москве большинство недорогих сетевых клиник располагаются ближе к МКАД, что не всегда удобно для визитов из офиса, которые наоборот в большинстве своем в центре города. Кроме этого, за узко-специализированными проблемами все равно надо будет выезжать в определенную клинику в центре, т.к. сетевая клиника не всегда имеет в штате узкого специалиста.

Малый бизнес в регионах. Все сотрудники проживают в разных регионах. Региональные клиники среднего ценового сегмента не могут предоставить тот набор услуг и уровень медицинского сервиса, какой требуется сотруднику. У сотрудника нет возможности получить консультацию в ведущем медицинском институте в столице, также присутствует проблема второго мнения на местах, когда местные врачи намеренно не будут оспаривать диагнозы и методы лечения друг друга. Если сотрудник на удаленке и при этом не живет в миллионнике, то заключить договор с клиникой в том райцентре где живет сотрудник, уже сама по себе сложная задача.

Критерии  оценки «здоровья» и эффективности вашей системы заботы о здоровье

Здоровье команды является базисом, как эмоциональным так и физическим, на котором строится качество взаимодействия, культуры и духа коллектива, которые влияют на производительность, скорость и результативность работы. 

• здоровые команды более устойчивые к внутренним и внешним рискам
• здоровые команды чаще производят  инновационные решения
• здоровые команды создают культуру заботы о здоровье на рабочем месте

Система оценки «здоровья» ДМС-системы

Выводы об эффективности и качестве системы заботы о здоровье в компании можно отследить, исследуя показатели эффективности и результативности команд и HR-процессов. Ведь чем лучше себя сотрудники чувствуют, тем лучше они работают, остаются в команде дольше и достигают лучших бизнес-результатов.  

Мы разберем простой, базовый вариант оценки «здоровья» вашего ДМС, основанный на заполнении чек-листа с ключевыми HR-метриками.

Чек-лист-диаграмма

Мы выделим несколько тематических блоков HR-показателей, данные по которым будем собирать и в дальнейшем оценивать. Нагляднее будет отразить их в лепестковой диаграмме. 

Лепестковая диаграмма с маркерами позволяет наглядно сравнить несколько объектов по различным критериям, с учетом нескольких переменных. Она отображает данные на двухмерном графике, где каждой из переменных соответствует отдельный луч с ранжированием по шкале.. используя лепестковую диаграмму, вы можете сравнить между собой нескольких поставщиков, оценив их по разным критериям — качеству и функционалу продукта, цене гибкости сервиса, и скорость ответа на обращение. Лепестковая диаграмма также хороша для анализа выбросов среди значений каждого показателя. Лепестковые диаграммы также помогают определить, какие показатели в наборе данных имеют высокие или низкие значения, что делает их идеальными для демонстрации производительности. 

1. В каждый блок HR-показателей будут входить конкретные HR-метрики, оценить которые надо по десятибалльной шкале, где оценка в 10 баллов будет означать, что данный аспект в полном порядке в вашем коллективе, а 1 — что состояние данного аспекта неудовлетворительное и может быть значительно улучшено.
2. Потратив некоторое время на то, чтобы измерить состояние ваших HR-метрик по итогам вндрения системы заботы о здоровье, вы сможете на диаграмме наглядно увидеть, какие из них проседают и требуют вашего внимания или дополнительных решений для улучшения.
3. Базовая часть оценки ДМС в вашей компании будет завершена.

Показатели возврата инвестиций в HR-бренд, вовлеченность и мотивацию

• индекс мотивации
• индекс лояльности
• удержание сотрудников
• текучесть кадров
• средний стаж работы
• eNPS
• ESI
• JSI, удовлетворенность персонала
• коэффициент удержания по полу и возрастным группам
• коэффициент абсентеизма и презентеизма*
• коэффициент отсутствия на работе

Абсентеизм — это случаи отсутствия сотрудника на рабочем месте, в том числе по уважительной причине, например, по болезни. Но со временем понятие приобрело негативный окрас.

Презентеизм — привычка сотрудников приходить на работу, вопреки тому, что они больны, переутомлены и не способны в полной мере выполнять свои рабочие обязанности.

HR метрики найма

• скорость найма
• процент отклика на вакансии
• количество закрытых вакансий
• качество найма
• коэффициент принятия офферов
• процент проходимости испытательного срока
• процент текучести
• стоимость текучести
• процент текучести новых наймов
• стоимость одного найма

Показатели бизнес-эффективности

• процент прибыли на одного сотрудника
• процент прибыли на одного сотрудника
• HCROI
• интенсивность персонала 
• общая стоимость отгулов
• экономия фонда оплаты труда

Вы можете выделить и другие группы метрик, которые считаете ключевыми в разрезе оценки эффективности ДМС-продукта, и таким же образом проанализировать их.

Кроме оценки внутренних HR-метрик компании, вы можете понять, насколько вам подходит ваш ДМС, оценив компанию-поставщика решения по уровню сервиса, гибкости, клиентоориентированности и клиентоцентричности. Посмотрите по списку ниже, всем ли параметрам отвечает ваша страховая компания. 

Клиентоориентированность и сервис поставщика решения (страховой)

Список-миниум (главные критерии):

1. Закрытие проблемы «страхового случая»
2. Отсутствие привязки к определенному региону, городу, клиники (нет проблем прикрепления и пере-прикрепления)
3. Возможность организовать тестирование, пилот
4. Проявление гибкости в  вопросе оплаты — организация рассрочки, скидки
5. Возможность получить налоговый вычет за лечение
6. Есть возможность позаботиться о самозанятых, релокантах, работников по ГПХ и удаленщиках
7. Онбординг и обучение сотрудников в программе (велком встречи, выделенный аккаунт-менеджер, любые типы обучающих материалов и мероприятий)
8. Наличие HR-кабинета для автоматизированного и удобного администрирования всеми договорами и пациентской статистикой
9. Гибкость и лояльность страховой компании, клиентоориентированность в решении ваших запросов
10. Скорость реагирования на запросы
11. Полнота  и широта ответов
12. Прозрачность расчетов с учетом прикрепления и открепления сотрудников

Список-максимум (дополнительные критерии):

1. Отсутствие ограничений, связанных с тяжелыми, ментальными и хроническими заболеваниями
2. Подключение сотрудников и внесение изменений в списочный состав или наполнение услуг за 1 день
3. Наличие врача-куратора
4. Наличие дополнительных скидок, услуг, иных видов страхования, преференций или решение ваших нестандартных запросов
5. Скорость прикрепления сотрудников
6. Нет зависимости стоимости пакета мед.услуг от поло-возрастных групп
7. Отсутствие отложенного времени активации программы — сотрудник использует программу сразу, как заболел

Особенно полезен данный чек-лист будет компаниям, которые только собираются определиться с поставщиком решения для заботы о здоровье. Чем больше «галочек» вы поставите по чек-листу, тем более вероятно что выбранный продукт будет оптимально отвечать как вашим потребностям, так и ваших сотрудников.

Оценка показателей в разрезе наличия у вас в компании ДМС системы поможет в целом оценить степень влияния ДМС на HR-процессы, бренд работодателя. И если ваши показатели оказались низкими, это как минимум повод задуматься об эффективности вашей программы ДМС.