Как работает и для чего нужен онлайн-чат на сайте

Оксана, насколько сегодня востребованы онлайн-чаты для сайта?

Очень! Это один из самых популярных способов взаимодействия клиентов с компанией. И в случае потенциальных покупателей, и активных.

Потребители до 35 лет привыкли к общению в мессенджерах и неохотно используют другие каналы связи. Чаты для них — «родная среда»: привычно, удобно, модно, стильно, молодежно.

Опыт REDMOND — лучшее тому подтверждение.  С момента запуска онлайн-чата в нашем официальном Интернет-магазине в январе 2023 года индекс RPR (Repurchase Rate — коэффициент повторной покупки) вырос на 10%.  

В чем преимущества онлайн-чатов?

Для клиента — в скорости получения информации и в отсутствии необходимости «висеть на линии», если вопрос требует большего времени для решения. 

Кому-то намного удобнее и комфортнее общаться в переписке, чем по телефону: можно решать вопросы параллельно с работой или домашними делами.

Сегодня действует огромное количество мошенников, и люди стараются меньше отвечать на звонки. Это усложняет работу того же Интернет-магазина. И чат в данной ситуации — эффективное решение.

Как онлайн-чаты помогают бизнесу? Ваш прогноз, что будет с ними в будущем?

Онлайн-чат помогает клиенту получить ответы на вопросы, приобрести тот или иной товар, заказать услугу, а оператору — быстро предоставить информацию, оформить заявку. 

Важным моментом будет не просто наличие чата на сайте, а его работоспособность и эффективность, то есть, наличие компетентных специалистов, способных проинформировать клиента. При правильной организации процесса работа чата может положительно повлиять на прибыль компании и имидж.

Как сэкономить на покупке приложения онлайн-чата для сайта?

На рынке ПО сейчас большой выбор инструментов для онлайн-чатов: есть и крупные поставщики, предлагающие комплексные IT-решения, и небольшие компании со специализированными продуктами. 

Обратить внимание стоит на возможности интеграции, отказоустойчивость (UpTime) и удобство интерфейса.

Необходимо рассмотреть варианты приложений, которые будут соответствовать требуемым параметрам и возможностям, рассчитать их эффективность и затратность.

Как работает и для чего нужен онлайн-чат на сайте?

Онлайн-чат работает следующим образом: на сайте есть соответствующая кнопка для вызова чата. Посетитель сайта ее видит и в любой момент может на нее нажать. 

После этого пользователь попадает в автоматическое меню, чат-бот, который предлагает выбрать категорию вопроса, так как стандартные ответы уже вшиты в чат и клиент может получить информацию, не дожидаясь оператора. 

Если же «вмешательство» оператора все же требуется, в зависимости от времени суток чат-бот либо переведет обращение на оператора, и далее специалист предоставит всю информацию клиенту, либо пользователь увидит автоответ с предложенным временем повторного обращения или форму для заполнения данных, чтобы специалист самостоятельно позже связался с клиентом. 

Чат нужен для сайта в первую очередь, как я уже говорила, для оперативного получения информации клиентом. Чат — это также эффективный инструмент для консультации лиц с ограниченными возможностями (например, с нарушением слуха или ментальными расстройствами).

Какие могут быть риски и проблемы, связанные с использованием онлайн-чата на сайте? 

Может возникнуть риск негативной реакции от пользователя, который задал запрос чат-боту, но не получил корректный ответ, например, в случае сложности запроса, неправильного написания. Чтобы минимизировать подобные ситуации, если чат-бот не может распознать тему вопроса от клиента, его чат переходит первому свободному оператору.

Существует риск, что клиент «сорвется» — уйдет, отвлечется, забудет, найдет альтернативу на другом сайте…

Мы постоянно отслеживаем обращения и их темы и в случае необходимости дорабатываем скрипты и шаблоны, чтобы чат-бот мог максимально заинтересовать клиента. 
Если чат-бот все же не может ответить и чат передается оператору, то уже специалист по работе с клиентами оперативно подключается и ведет диалог или в чате, или переводит в режим звонка.