От сообществ до виртуальной экономики — опыт банка Открытие

«Как банк, стремящийся предоставлять первоклассные сервисы для клиентов, мы должны быть привлекательным работодателем для сотрудников», — говорит Дмитрий Первухин, вице-президент, директор департамента развития учетных и аналитических систем банка «Открытие». Руководствуясь этой целью, банк принял решение разработать инструмент, который бы значительно повысил digital-комфорт 25 000 сотрудников и сделал их взаимодействие друг с другом удобным.

С 2014 года существовала старая корпоративная платформа, которая работала скорее как новостной портал, чем интранет. Доработка была связана с большими трудозатратами и финансовыми вложениями, при этом функциональность портала не отвечала актуальным требованиям: для публикации контента требовалось продвинутое знание HTML, у многих пользователей возникали проблемы с авторизацией, при этом совсем отсутствовали инструменты для ведения digital-коммуникаций. Это приводило к возникновению большой дистанции во взаимодействии сотрудников отдаленных офисов в разных городах. С началом пандемии и массовым уходом в онлайн запрос на внутрикорпоративное взаимодействие стал гораздо острее. Чтобы не допустить выгорания и массовых увольнений, компания направила свои ресурсы на развитие корпоративной культуры и вовлечение сотрудников в жизнь банка.

При разработке корпортала QSOFT опирались на принципы human centered. Таким образом в основу сервисов легли потребности и желания пользователей, и уже под них разрабатывали функциональность. Согласно подходу, процесс проектирования платформы строился следующим образом:

• собирали пожелания сотрудников и анализировали, какие сервисы могут быть полезны;
• продумывали путь пользователя;
• составляли UX/UI-макет, проверяли и утверждали его;
• писали техническое задание на разработку: в процессе составления могли дорабатывать макет;
• на основе доработанных интерфейсов разворачивали полную функциональность портала «Открытие Daily»;
• проводили тестирование реальных сервисов на небольших группах пользователей (около 200 человек);
• презентовали Управляющему комитету, чтобы получить дополнительные пожелания.

Благодаря внимательному подходу к желаниям и потребностям сотрудников появились корпоративный мессенджер, сообщества по интересам и даже внутренняя валюта. Они дают возможность взаимодействовать работникам банка по всей стране и укрепляют корпоративные связи.

Активация коммуникации: сервисы для укрепления внутренних связей

Корпоративный мессенджер — это полноценная замена общедоступным мессенджерам, но с защитой корпоративных данных. Как и в обычных приложениях, в нем есть:

• личные и групповые чаты;
• функции видео- и аудиозвонка с одним или несколькими пользователями;
• история чата;
• прикрепление файлов и голосовые сообщения;
• поиск, техподдержка и возможность отправить обращение.

Сообщества созданы с двумя целями: для неформального общения сотрудников и для объединения проектных групп и оптимизации работы.

Для общения по интересам сообщества строятся по тем же принципам, что и группы в социальных сетях. Предусмотрены живая лента, посты, фотографии, комментарии и лайки.

Для проектного взаимодействия внедрены дополнительные инструменты:

• дашборды, диаграммы Ганта;
• опросы;
• календарь сообщества;
• диск для хранения документов.

Помимо коммуникативной цели сообщества играют роль базы знаний. Именно здесь, в сообществах подразделений, генерируется и сохраняется в одном пространстве весь важный для работы контент: обсуждения, новые идеи, документы и итоги рабочих задач.

Объявления может разместить любой сотрудник и купить «с рук» товар у коллег. Самые популярные объявления — о сдаче квартиры или продаже детских товаров.

Конструктор опросов. Сервис позволяет создавать опросы любой сложности, продумывать сценарии и логические цепочки. Например, реализована функция показа разных вариантов следующих вопросов в зависимости от ответа пользователя.

Доступны следующие форматы ответов:

• одиночный выбор;
• множественный выбор;
• шкала от 1 до 10;
• эмоджи-реакция;
• развернутый текстовый ответ.

Опросы чаще используются для определения настроения сотрудников и их готовности к изменениям. Например, HR-специалисты могут интересоваться отношением к переходу на постоянную работу в офисе вместо гибридного формата. Если обратная связь будет негативной, то вводить такое изменение рискованно. Возможность узнать, что думают сотрудники, значительно упрощает принятие решений и предупреждает негативные последствия.

Интерфейс конструктора интуитивно понятен, и для составления опросов не требуются специальные знания.

Геймификация интегрирована во многие сервисы, например сообщества, онбординг, «Сказать спасибо». Ключевой механизм заключен в обмене собственной цифровой валютой — оупенами. Получить их можно:

• как награду-бейдж за совершение действия, например за работу в банке на протяжении пяти лет;
• за достижения, например прохождение онбординга, важного опроса, активное участие в жизни банка и помощь с задачами в сервисе «Проекты и эксперты»;
• от коллеги в качестве подарка или благодарности.

Тратить оупены можно также двумя способами:

• в виртуальном магазине Open Store, где есть мерч, сувениры и даже ноутбук;
• подарить коллеге через сервис «Сказать спасибо».

«Эффект от внедрения цифровой валюты стал неожиданным — начала зарождаться своя виртуальная экономика. Наши коллеги не только с удовольствием зарабатывают и тратят оупены, но и, например, отправляют их на день рождения коллегам, которые позже самостоятельно могут выбрать подарки в OpenStore»

Сергей Ходырев, руководитель отдела автоматизации задач проектной внутрибанковской деятельности «Открытия».

Мобильный интранет банка «Открытие» — приложение для смартфона и планшета, в котором собрано большинство модулей и сервисов корпортала. Разработка интранета шла параллельно разработке портала: как только сервис появлялся на десктопной версии, его внедряли в мобильную. В результате удалось создать омниканальную цифровую среду, к которой есть доступ у любого сотрудника из любой точки.

Специально для мобильной версии создана функциональность пребординга, к которому кандидат получает доступ после успешного прохождения собеседования. В нем он заполняет анкету, прикрепляет документы, знакомится с банком и задачами на должности, может получить и принять офер. В первый день работы у него открывается доступ ко всем сервисам, в том числе и онбордингу. Подробнее об HR-функциях корпортала рассказывали в предыдущем материале.