Как технологии речевой аналитики увеличивают продажи и улучшают KPI

Зачем автоматизировать контроль качества работы отдела продаж

Для крупных компаний с активными отделами продаж эффективность работы команды часто становится одной из самых острых проблем. Менеджеры не всегда следуют скриптам, возможности дополнительных продаж упускаются, а анализ качества общения с клиентами сводится к выборочной проверке звонков «по диагонали». Эти проблемы приводят к упущенной прибыли, росту стресса у сотрудников и снижению удовлетворенности клиентов.

Когда руководитель отдела продаж (РОП) вынужден тратить до 1,5 недель на прослушивание трети всех звонков, фокусируя внимание лишь на малой части данных, очевидно: требуется новый подход. Этот кейс о том, как стартап в области речевой аналитики «Войси» и одноименный сервис на основе ИИ для распознавания, синтеза и анализа речи помогли не только автоматизировать рутинные процессы, но и выявить скрытые резервы для роста бизнеса.

Для команды «Войси» этот проект стал вызовом: нужно было не просто внедрить стандартные решения, а адаптировать систему под специфические задачи клиента, сделав ее частью стратегического инструмента управления.

Как автоматизировать анализ звонков менеджеров отдела продаж

На первом этапе мы провели встречи с руководством компании, чтобы понять текущую ситуацию и выявить основные проблемы. Нам передали данные о том, как ранее контролировалась работа менеджеров, какие метрики использовались и какие задачи ставились перед отделом продаж.

Особенность проекта заключалась в необходимости работы с одноканальной телефонией, которая в большинстве случаев не позволяет разделять реплики участников разговора. Мало кто на рынке предоставляет решение для диаризации (распознавания спикеров) в таких условиях, но наша команда справилась с этой задачей.

Решение: поэтапная автоматизация контроля качества работы отдела продаж

1. Проанализировали все звонки за месяц. Это позволило выявить типичные ошибки, проблемы и возможные точки роста.
2. Адаптировали модели под специфику компании. Например, мы настроили систему так, чтобы она автоматически фиксировала нарушения скриптов или пропущенные апсейлы.
3. Разработали специализированные промпты. Они обеспечили саммаризацию данных и удобный формат отчетов, которые руководство компании могло анализировать ежедневно.
4. Провели тестирование и доработки. Отчеты за первый тестовый месяц помогли клиенту оценить эффективность системы, и только после этого она была внедрена на постоянной основе с ежедневными отчетами для дальнейшей регулировки процессов.

Планы и перспективы по внедрению контроля качества работы отдела продаж

В дальнейшем предусмотрено продолжение работы над системой с целью ее улучшения и добавления новых функциональных возможностей, таких как интеграция с другими каналами связи.