Профессиональный взгляд на техподдержку ПО бизнеса: CTO LeanTech

С какими проблемами чаще всего сталкиваются компании при работе с программами? 

По опыту работы нашей команды, компании чаще всего обращаются за услугами технической поддержки, когда есть необходимость:

• исправить результаты недобросовестного исполнения работ предыдущего подрядчика;
• оптимизировать текущую версию ПО для масштабирования и/или ускорения работы;
• подготовить ПО к выдерживанию высоких нагрузок;
• перейти на более современный стек технологий;
• обеспечить поддержку программного обеспечения после разрыва договора или сроков его окончания с предыдущим подрядчиком;
• добавить новую функциональность приложения или программы;
• запросить ресурсы в виде разработчиков для расширения и укрепления команды - аутстаффинг.

Какие решения наиболее оптимальны в этих случаях?

В случае доработки ПО компании, когда к нам обращаются после работы с другими подрядчиками, мы предлагаем провести в первую очередь аудит. 

Цель первая — понять: что выгоднее для компании — переписать имеющееся решение с нуля или дорабатывать текущее. И вторая цель — выявить наиболее слабые места в системе. 

Если обобщить, в доработке программного продукта главная задача нашей команды — это построение оптимального пути для достижения целей заказчика с минимальными тратами их ресурсов — времени и финансов.

Для сопровождения и техподдержки автоматизированных систем бизнеса главный акцент делаем на инфраструктуре для мониторинга состояния систем и качестве ее работы.

В случае укрепления команды действующих специалистов — когда мы говорим про аутстаффинг, главный ориентир — предоставление опытного специалиста, который профессионал именно по задачам и целям компании, обратившейся за услугой.

Насколько важно быстрое и качественное решение проблем, связанных с программами бизнеса, на Ваш взгляд?

Приоритетность зависит от конкретного бизнеса или компании, которая обращается с какой-то проблемой.

На мой взгляд, IT-специалисты должны обращать внимание, в первую очередь, на скорость работы с представителями обратившейся компанией, чтобы понять, какие именно вопросы требуют максимально быстрого реагирования, а какие могут подождать.

Такой подход позволяет не допустить финансовых потерь компании из-за сбоев работы их программ.

Как можно помочь бизнесу в периоды изменений и обновлений программных продуктов?

Со стороны бизнеса важно оперативное обращение к внутренним или внешним IT-специалистам.

Со стороны команды-подрядчика по технической поддержке — оперативное проведение аудита, быстрое погружение специалистов в версию ПО заказчика, передача команд на доработку. 

Таким образом достигается максимально быстрый старт работы, построение оптимального плана изменения или обновления программного продукта в соответствии с требованиями заказчика.

Какие советы Вы можете дать компаниям для повышения эффективности работы с программами и минимизации рисков возникновения проблем?

Непрерывный мониторинг работы программ и систем.

Наличие продакт-оунера, т.е. специалиста, чья ответственность - качество работы программ и их функций. Кроме того, работа продакт-оунера направлена на получение максимальных показателей в ценности и прибыли.

Ведение риск-менеджмента. Это позволяет оперативно найти решения для многих непредвиденных ситуаций. Например:

• отсутствие разделения ответственности между командами проекта заказчика и исполнителя и внутри самой команды специалистов;
• недостаток времени у команды заказчика в связи с выполнением базовых обязанностей;
• отсутствие нужных компетенций у персонала;
• недостаток или несоответствие информации;
• недоступность технической информации для исполнителя и др.

Применение CI/CD практик. В общих словах, это технология, автоматизирующая тестирование и доставку новых модулей разрабатываемого или дорабатываемого продукта заинтересованным сторонам. Их применение помогает избежать многих проблем, оптимизировать разработку и тестирование, повысить эффективность процессов.

Какие критерии нужно учитывать при выборе поставщика услуг по техподдержке программ бизнеса?

1. Опыт работы специалистов со стеком.
2. Техническую возможность обеспечить нужную инфраструктуру.
3. Согласование договора SLA.
4. Время реакции специалистов.
5. Наличие инфраструктуры на техподдержку ПО в круглосуточном режиме.

Как компаниям, обратившимся к IT-вендору по вопросам техподдержки или сопровождения ПО, оценить успеваемость и качество работы услуг?

Самое основное — опираться на SLA. В договоре прописываются все нюансы. Например, на его основе можно соотносить фактическое время реакции с обозначенным в документе.

Чем отличаются услуги техподдержки программ бизнеса Вашей компании от конкурентов на рынке?

В своей работе мы не стремимся глобально от кого-то отличаться, а делаем акцент на потребности своих заказчиков. 

Приоритет в работе наших специалистов — на качественной работе IT-инфраструктуры компании, в полной мере отвечающей бизнес-требованиям. Во многих случаях критичный фактор — обеспечение поддержки в режиме 24/7/365.

Показатели для оценки качества работы специалистов, которые мы отслеживаем, общеприняты. Это время реакции на обращение, среднее время ответа и удовлетворенность заказчика услугами.