Как мы запустили линию клиентской поддержки для фуд-ритейлера

Перед нами стояла задача — улучшить для  «Азбуки вкуса» колл центр. Их горячая линия не справлялась с нагрузкой в праздники и выходные: звонков было много, операторы не успевали отвечать на звонки по телефону и уровень сервиса закономерно падал.

Мы разработали план по организации линии клиентской поддержки и пошагово его осуществили:

1. Использовать мультифункциональных операторов

Мы подключили многофункциональных операторов, которых заранее обучили основным принципам работы магазина «Азбука вкуса». Многофункциональность этих операторов заключалась в том, что они могут работать на нескольких проектах сразу, но заказчик платит только за то время, когда оператор обрабатывал вызовы по его проекту. Для этого проекта операторов обучали по разработанной нами программе «Азбука вкуса: поддержка клиентов».

2. Применить многофакторную модель планирования нагрузки в WFM

WFM — это система для оптимизации рабочих процессов, которая помогает эффективно управлять персоналом и составлять рабочие графики с учетом объема работы, типов задач. Это программа, которая помогает эффективно настроить рабочий процесс. Мы внедрили эту систему в работу, благодаря чему, операторы всегда были в линии. Это обеспечило высокий уровень обслуживания даже в периоды повышенной нагрузки.

3. Вовлекать home-office операторов для дополнительных смен

Благодаря WFM мы выполнили основную задачу — сократили время ожидания ответа. Но оператор может, например, заболеть и не выйти в офис. Из-за этого мы создали резерв операторов, работающих из дома, который позволил быстро увеличить количество сотрудников на смене в непредвиденные пиковые часы. Это помогло оперативно реагировать на увеличение объема звонков и поддерживать высокий уровень сервиса. Как это работает? Система определяет простой у оператора и распределяет его на линию, где увеличивается очередь.

Далее мы просто шли по плану, отслеживая SL (процент вызовов, которые оператор успевает обрабатывать) и LCR (процент потерянных звонков). Реализация этих решений позволила компании «Контакт Сервис» с первых этапов запуска проекта достичь результата, о котором было заявлено еще до старта. 

Этот кейс демонстрирует, как грамотное использование мультифункциональных операторов, современных инструментов управления персоналом и готовность к своевременному реагированию на изменения в нагрузке позволяют достичь высоких результатов в обслуживании клиентов, особенно в фуд-ритейле, где качество сервиса играет ключевую роль.