В Банке ЗЕНИТ сделали ставку на «ежедневный банкинг» и персонализацию

В Банке ЗЕНИТ, который в этом году отмечает 30-летие, считают, что долгосрочную лояльность клиентов формируют доверие и предсказуемый сервис, а не «гонка кешбэков». Об этом директор по розничному бизнесу банка Рустем Исхаков рассказал в интервью Frank Media.

По его словам, на рынке, где у многих клиентов веер карт от разных банков, выигрывает тот игрок, который становится основным банком на каждый день — через удобный мобильный банк, прозрачные условия и быструю реакцию на запросы. «На длинной дистанции главный драйвер лояльности — не столько размер кешбэка, сколько доверие и предсказуемый опыт», — отметил Рустем Исхаков.

Среди ключевых трендов розничного рынка Исхаков назвал окончательный переход в цифровые каналы: клиент ожидает, что «все можно сделать с телефона — быстро и без лишних шагов». При этом требования к качеству контакта с банком выросли: «Если цифровой опыт неудобен, никакой кешбэк это уже не компенсирует».

Второй тренд — персонализация, основанная на данных и ИИ: от предодобренных лимитов и персонального ценообразования до проактивных коммуникаций и цифровых ассистентов. Третий — смещение фокуса с «роста любой ценой» на устойчивость и качество: банки усиливают скоринг и аккуратнее относятся к риску, а клиенты ждут прозрачных условий.

В качестве приоритетного направления развития на горизонте 3–5 лет в банке видят связку «продукты — технологии — клиентский опыт». В продуктовой части фокус — на «ежедневном банкинге» (карта, счет, платежи), кредитовании с контролируемым риском и решениях для накоплений.

В технологической — на цифровой платформе, сквозных end-to-end процессах и ИИ для персонализации и снижения оттока. Плюс обязательная составляющая — усиление кибербезопасности и антифрод. «Для нас принципиально важно, чтобы сервис был не только удобным и быстрым, но и безопасным», — подчеркнул Исхаков.

В части CX — работа по упрощению клиентских путей во всех каналах, единый и одинаково качественный опыт онлайн и в офисе. Удержание клиента решается стабильностью сервиса и уважением к времени человека: клиент остается там, где ему не нужно каждый раз «бороться с системой» ради базовых операций.

«В конкурентной среде удержать клиента можно только одним способом — постоянно подтверждать, что с нами ему проще, выгоднее и спокойнее», — отметил Рустем Исхаков.