Почему люди скачивают приложение и не пользуются им

Решение и реализация

Чтобы понять, почему некоторые пользователи не переходят от регистрации к инвестициям в приложении, исследование провели в три этапа — от глубинных интервью до UX-тестов. Это помогло увидеть, где именно пользователи спотыкаются и чем отличаются их ожидания и потребности.

1. Качественные интервью по модели Jobs to be Done (JTBD)

На первом этапе команда провела 15 глубинных интервью с теми, кто недавно установил приложение и открыл брокерский счет, но не начал инвестировать. Подход Jobs to be Done помог взглянуть на ситуацию глазами пользователя: не просто «почему он не нажал», а какую задачу он вообще хотел решить с помощью Альфа-Инвестиций и почему не получилось.

Интервью позволили выделить три основные группы пользователей:

• «Хочу попробовать»
  Эти люди пока не разбираются в инвестициях. Открытие счета для них — возможность попробовать альтернативный способ заработка и понять, подходит ли им эта сфера.
• «Хочу получать пассивный доход»
  Пользователи из этой группы уже знакомы с инвестициями и хотят убедиться, что смогут управлять деньгами через приложение. Им важно, чтобы процесс был простым, понятным, удобным и при этом эффективным.
• «Хочу самые лучшие условия»
  Это опытные инвесторы или трейдеры. Они ищут оптимальные условия на рынке: выгодные комиссии, скорость исполнения сделок, удобный интерфейс и расширенный функционал.

Для каждой группы описали путь пользователя — от первой идеи попробовать инвестиции до принятия решения: продолжать или отказаться. Получилось по 5–6 этапов на каждую группу. На каждом из них фиксировали:

• потребности — чего пользователь ожидает;
• барьеры — что его останавливает;
• триггеры — что может подтолкнуть к следующему шагу.

Анализ показал: мотивация напрямую влияет на поведение в продукте. Новичкам важны подсказки и образовательный контент, опытным — возможность быстро оценить условия и функциональность.

Эти различия легли в основу гипотез для следующего этапа — количественного исследования — и помогли адаптировать продукт под реальные мотивации разных сегментов.

2. Количественное исследование: 600 респондентов

На втором этапе команда проверила, насколько выводы из интервью масштабируемы и какие из потребностей действительно критичны для пользователей. В опросе участвовали 600 респондентов из всех трех сегментов.

Исследование определило: основные ожидания у всех групп схожи. Пользователи в первую очередь ждут от приложения надежности, понятного интерфейса, прозрачных условий, актуальных данных, скорости операций и адекватной поддержки. Это базовые вещи, без которых никто — ни новичок, ни опытный инвестор — не готов продолжать.

Различия начинаются дальше, на уровне более специфичных запросов. Новички боятся ошибиться, не понимают терминов, не знают, с чего начать, — им важны объяснения, пошаговая структура и предсказуемость происходящего. Опытные пользователи, напротив, ищут углубленную аналитику, прогнозы, информацию о налогах — все, что помогает быстро принимать взвешенные решения.

Из исследования стало понятно: в первую очередь продукт должен решать универсальные задачи, одинаково важные для всех. А персонализация — это следующий шаг: она позволяет учитывать уровень опыта, мотивации и поведение внутри конкретных сегментов.

3. UX-тестирование пользовательских сценариев

На третьем этапе провели 10 UX-тестов — с участием и новичков, и опытных инвесторов. Проверяли, насколько удобно людям проходить основные сценарии: от поиска инструментов до оценки результатов.

Так мы выяснили, что новички терялись в интерфейсе — слишком много информации, непонятные термины и дубли данных. Опытным не хватало фокуса: важные разделы сложно найти, а доступ к параметрам неудобный. У обеих групп возникали сложности с поиском основных страниц — например, с тарифами.

При этом Календарь инвестора оказался одним из самых ценных инструментов. Он помогает планировать покупки и показал себя как сильное отличие продукта от конкурентов.

Результаты тестов легли в основу плана доработок: от универсальных проблем до точечных улучшений для разных сегментов.