Как мы внедрили CRM-систему на 200 пользователей в ПАО «ММК»

О компании

Магнитогорский металлургический комбинат (ММК) — один из металлургических комбинатов России, в котором работает более 53 тысяч сотрудников. Компания активно развивается, внедряя технологии и модернизируя внутренние процессы. Одним из важных направлений для компании является улучшение внутренней коммуникации через цифровые инструменты.

Внедрение новой CRM-системы в Магнитогорском металлургическом комбинате (ПАО «ММК») представляет собой сложный проект, который существенно повышает эффективность управления продажами и клиентской базой, а также укрепляет позиции компании на рынке металлургии. Сегодня в системе работают специалисты сбытовых подразделений, групп технической поддержки (претензии), сопровождения сделок, управления маркетинга, контакт-центр, научно-технического центра ПАО «ММК», группы безопасности, группы экспертизы сделок. Всего более 200 пользователей.

О проекте

• На металлургическом предприятии был реализован проект, охватывающий 6 ключевых производственных подразделений.
• Функциональность, позволяющая учитывать интересы и бизнес-требования специалистов сбыта разных направлений за счет глубокой интеграции с ERP-системой предприятия.
• Развитие экосистемы продаж, объединяющей в себя маркетплейс, Личный кабинет, новой CRM-систему.

Руководитель проекта от ПАО «ММК», начальник управления продаж по РФ Иван Радюкевич так рассказывает о целях проекта: «Основными целями нашего проекта стали улучшение операционной эффективности в области продаж, повышение лояльности клиентов, чтобы избежать неправильной расстановки приоритетов в работе с ними. Особенно важным было уменьшить влияние «человеческого» фактора на процессы приема и обработки заявок на поставку металлопродукции. Мы изучили различные возможности внедрения CRM-системы, отдав предпочтение российским решениям. И в итоге, после тщательного анализа стоимостных и качественных характеристик, наша проектная команда выбрала CRM-систему на платформе «Битрикс24: Энтерпрайз», а исполнителем был определен веб-интегратор «Факт».

Этапы проекта

Прежде всего в проекте была разработана информационная система, ставшая единой цифровой платформой для автоматизации процессов отдела продаж «ММК», что позволило эффективно контролировать работу персонала.

Первый этап. В начальный этап работ входило ознакомление команды «Факт» с системой продаж «ММК»: специфика и построение номенклатуры, распределение потоков данных продаж по рынкам сбыта и по направлениям продаж и т.д. Важным аспектом проекта является интеграция с системой Oracle EBS R12, которая является мастер-системой для «ММК». Эта система включает в себя множество модулей информационных систем, охватывающих различные аспекты бизнеса, от продаж и складов до HR-управления и отчетности. Проект по внедрению CRM-системы должен обеспечить взаимосвязь и интеграции между этими системами.

На данном этапе, так как мастер-система уже функционирует на предприятии, команда разработчиков «Факта» работала на обеспечение взаимосвязи, хранения данных, согласования. Специалисты, учитывая сложности с номенклатурой и многостадийными сделками, фиксировали дополнительные преимущества, которые улучшают функциональность CRM-системы, включая управление звонками, задачами, контроль соответствия, визуализацию данных и настройку бизнес-процессов в Битрикс24. Кроме того, была выполнена настройка и визуализация функционала единого рабочего пространства (единого окна) специалистов дирекции сбыта с использованием стандартных возможностей CRM-системы. Такое решение позволило возможность более оперативно получать, отслеживать и принимать операционные решения в рамках своих обязанностей.

Список сделок

Компоненты информационной системы первого этапа

1. Общая база контрагентов. Система обеспечивает омниканальный сбор информации по контрагентам с объединением всей истории событий по каждому клиенту из нескольких источников.

2. Разработали автоматизированное рабочее место для Менеджера по продажам.

3. Функционал для автоматизированного рабочего места Руководителя.

Блочная справка

Второй этап

Во втором этапе проекта реализованы задачи, связанные с мотивацией сотрудников, работой контакт-центра, который общался с потенциальными клиентами, еще не заключившими договор с «ММК».

Был внедрен функционал для маркетологов, проводящих опросы клиентов и отслеживающих их лояльность. Кроме того, были предусмотрены функции, связанные с новыми видами продукции металлопроката и решением запросов клиентов, включая специфические характеристики, химические и технические данные, которые необходимы клиенту. Эти заявки проходили через отдел сбыта, а затем к их решению подключались отдел маркетинга и научно-технический центр группы компаний ПАО «ММК». Был внедрен функционал, связанный с управлением новыми видами продукции, а также планирование и прогнозирование, включая контроль прогнозных и плановых показателей и их визуализация в едином интерфейсе АРМ планирования.

Компоненты информационной системы второго этапа

4. Разработали автоматизированное рабочее место специалиста Контакт-центра.

5. Разработали функционал рабочего места специалиста клиентского сервиса.

6. Разработали новый Личный кабинет Контрагента.

7. Мы адаптировали мобильное приложение на базе платформы Битрикс24, которое обладает следующей функциональностью.

Отчет по сделкам менеджеров

Сложности и особенности проекта

Среди сложностей, с которыми столкнулись при создании CRM:

1. Приведение товарной номенклатуры к единым стандартам — унификация справочников, обогащение дополнительной информацией с целью полного описания продукции в заявке покупателя.
2. Формирование единиц товарной продукции на основе использования гибкого набора параметра.
3. Оперативное получение информации о плане производства продукции.
4. Обеспечение сложного ценообразования для различных категорий продукции и способов оплаты.
5. Интеграция с внутренними системами для обеспечения бесшовного процесса обновления информации о товарах и оперативной обработки заказов.
6. Изменение бизнес-процессов продаж с внедрением C.

Интеграции

Новая CRM интегрирована с внутренним ИТ-ландшафтом «ММК», чтобы организовать бесшовное взаимодействие всех участников бизнес-процессов, обеспечивая прозрачность и прослеживаемость действий, а также сервис и поддержку клиентов.

CRM-система интегрирована:

1. С корпоративной ИС управления ПАО «ММК» (на базе OEBS R12);
2. С Active Directory;
3. С Outlook/Exchange;
4. С телефонией Avaya Aura Contact Center, Avaya ATC;
5. С маркетплейсом группы предприятий «ММК» market.mmk.ru (на базе 1С-Битрикс: Управление сайтом). Представляет собой функционал личного кабинета. Используется два типа личных кабинетов: один, основанный на тех, что используются в Торговом доме ПАО «ММК», и второй, разработанный с учетом потребностей заказов от дирекции сбыта по «ОМК».

Руководитель проекта от ПАО «ММК», начальник управления продаж по РФ Иван Радюкевич так рассказывает об интеграциях проекта: «Решения, предложенные CRM-системой, позволили собрать данные о клиентах в рамках одной системы, доступной для сотрудников с соответствующими полномочиями. Интеграция различных каналов коммуникации в CRM (телефония, электронная почта, мессенджеры, онлайн-чаты) обеспечила омниканальность и улучшила взаимодействие с клиентами. Автоматизация обработки заказов и выстраивание различных воронок взаимодействия с клиентами повысило эффективность работы менеджеров и улучшило качество обслуживания клиентов. Внедрение инструментов для контроля работы менеджеров и самоконтроля сотрудников улучшило управление клиентской базой и повысило эффективность продаж».