Эксперт Егор Ливадин о сценарии скриптов продаж для теплых звонков

Разница между горячими, теплыми и холодными звонками

Когда мы говорим о звонках в продажах, важно понимать, что они не все одинаковые. Давайте разберемся в трех основных типах звонков:

Холодные звонки

Представьте, что вы звоните человеку, который вообще не знает о вас и вашем продукте. Люди не ожидают вашего звонка и, возможно, не заинтересованы. 

Задача менеджеров — заинтересовать их, рассказать о своем продукте так, чтобы они захотели узнать больше. Причем чем больше звонков они сделают, тем выше будет вероятность продаж. 

Основные цели холодных звонков — собрать базу контактов, оценить, насколько они заинтересованы (квалифицировать заявку), и попробовать продать или назначить разговор/встречу на другое время (закрытие на КЭВ). 

 Горячие звонки

Горячие звонки — это когда вы звоните человеку, который уже готов сделать покупку. Представьте себе, что вы выходите на финишную прямую, и все, что вам нужно сделать, это помочь клиенту пересечь эту черту.

Что требуется от ваших менеджеров? Не нужно сначала вызвать интерес. Не нужно выяснять, что вообще нужно клиенту. Потенциальный покупатель знает о вашем продукте, имеет представление о его преимуществах и, возможно, уже даже готов сделать покупку. Все, что нужно от менеджеров, — облегчить клиенту процесс покупки, ускорить оплату и закрыть сделку. 

Теплые звонки

А вот теплая продажа — это уже работа с теми, кто проявил интерес после первого звонка с менеджером. Клиент знает о вашей компании, и, возможно, даже задумывается о покупке, но пока что это не срочная необходимость.

Задача менеджера — поддерживать интерес потенциального клиента, показать, как именно продукт может помочь ему решить конкретные проблемы или улучшить ситуацию.

Одной из главных задач продавца на этом этапе является работа с возражениями. Это может быть что угодно — от сравнения с конкурентами до сомнений по поводу цены или сроков доставки. И тут все зависит от мастерства и компетенций менеджера. Он должен внимательно слушать клиента, понимать его опасения и давать убедительные ответы. Так повышаются шансы на продажу. 

В конечном итоге, цель теплых звонков — это перевести клиента из стадии интереса в стадию готовности к покупке. 

Как вести разговор с теплым клиентом

Чтобы разработать идеальный скрипт для теплых звонков, менеджеры должны пройти через определенный этап переговоров. Выделили 9 ключевых этапов, которые помогут вашим менеджерам эффективно управлять разговором и увеличить шансы на успешную сделку:

1. Поприветствовать и установить контакт

Менеджер должен постараться сделать это дружелюбно и естественно. Например, если они уже общались ранее, стоит напомнить об этом, чтобы создать чувство знакомости и доверия.

2. Перехватить инициативу и запрограммировать

На этом этапе менеджеру важно взять контроль над беседой и ясно обозначить цель вашего звонка. Это поможет направить разговор в нужное русло и показать, что он пришел не просто для разговора, а чтобы решить конкретную задачу.

3. Квалифицировать лида

Менеджер должен выяснить, насколько серьезен интерес клиента, который оставил заявку, и какие у него потребности. Это поможет ему понять, стоит ли продолжать разговор или нет целесообразности тратить драгоценное время и силы на клиента, который не купит. 

4. Выявить потребность

Менеджер должен поговорить о том, что именно интересует клиента, какие у него есть проблемы или желания. Чем лучше он поймет его потребности, тем точнее сможете предложить решение.

5. Сделать презентацию на основании выявленных потребностей

Задача продавца — рассказать, как продукт может решить проблемы клиента или удовлетворить его желания. 

6. Озвучить стоимость

Здесь стоит быть прозрачными и четкими в этом вопросе. Менеджер должен объяснить, как цена соотносится с теми преимуществами, которые клиент получит, и почему это предложение  действительно стоит своих денег.

7. Перевести на ключевой этап воронки (КЭВ)

На этом этапе задача менеджера — убедить клиента принять решение о покупке или назначить встречу для дальнейшего обсуждения.

8. Отработать возражения

Возражения и сомнения клиента будут всегда. Менеджер должен внимательно слушать, что беспокоит клиента, и давать весомые аргументы, которые помогут развеять сомнения. Учите менеджеров не быть категоричными и не отказываться от клиента, а находить подходящее решение для его возражений. В этом — мастерство настоящего продавца!

9. Назначить следующий шаг

Здесь нужно согласовать с клиентом, что делать дальше — будь то дополнительный звонок, встреча или отправка документации. Это поможет менеджеру сохранить контакт и двигаться к завершению сделки. 

Идеальный скрипт теплых звонков

Грамотно проработанный скрипт теплых звонков может существенно повысить продажи и улучшить клиентский сервис. С его помощью менеджеры легче устанавливают контакт, задают нужные вопросы и предлагают наиболее подходящий и релевантный продукт.

Для максимальной эффективности скрипты должны быть дружелюбными, естественными и адаптированными под нишу бизнеса и портрет клиента. Важно учитывать возможные возражения клиентов и заранее собрать базу грамотных ответов. В общем, использование таких сценариев может значительно повысить результаты работы продавцов и увеличить продажи.