Каким UX-трендам следовать, чтобы привлекать B2B-покупателей

B2B-пользователи стали насмотреннее 

В последние годы помимо стремительного развития онлайн-торговли наблюдается и изменение пользовательского поведения, в том числе и в B2B-сегменте. 

На это повлияли пандемия, развитие технологий, а также переход на ведущие должности в B2B поколений, лучше адаптированных к диджитализации рынка.

Международная компания экспресс-доставки и логистики DHL Express прогнозирует, что к 2025 году 80% продаж и коммуникаций между клиентами, партнерами и компаниями в B2B-сегменте будет вестись на онлайн-площадках.

На российском рынке мы наблюдаем ту же тенденцию: B2B-покупатели все чаще в процессе поиска информации взаимодействуют с сайтами компаний и переносят свой опыт из B2C-сегмента в B2B.

Кстати, как показывает вторая версия Рейтинга удобства интернет-магазинов, отечественным интернет-магазинам есть куда двигаться в плане улучшения UX. 

Задача компании — помочь покупателю в достижении его целей

UX или пользовательский опыт — впечатления, получаемые пользователем при выполнении различных действий на онлайн-площадках. 

Соответственно, задача компании — быстро и эффективно помочь пользователю достичь цели, например, оставить заявку на продукт или получение консультации, сделав этот опыт положительным настолько, насколько возможно.

На что обращает внимание B2B-аудитория

Как показывает наш опыт и подтверждают данные указанных исследований, такая аудитория ценит:

1. понятное ценообразование, условия покупки и логистики;
2. корректное описание и визуализацию товаров, наличие развернутых отзывов на них;
3. наличие быстрого поиска, в том числе и по синонимичным запросам, подсказок, различных фильтров, рекомендаций и опции сравнения;
4. легконаходимый блок с вопросами-ответами; 
5. дополнительные сервисы для упрощения выбора, например, калькуляторы и планировщики;
6. возможность получения консультации и быстрого решения возникающих вопросов;
7. высокую скорость работы сайта;
8. качество клиентского сервиса;
9. адаптивность под разные устройства без потери функционала; 
10. должный уровень информационной безопасности;
11. интеграцию с различными системами, упрощающими взаимодействие.

Как понять, что важно именно вашему клиенту

Рекомендую анализировать CJM и проводить глубинные интервью, опросы или получать обратную связь при личном общении с клиентом. 

Внедряйте новое и тестируйте гипотезы на основе собранных данных, чтобы улучшить UX: и небольшие изменения могут упростить посетителям взаимодействие с сайтом и повысить его конверсионность.

Также стоит учесть и влияние UX-трендов. 

Актуальные для B2B тренды UX

По опыту Комплето, среди множества трендов сильнее всего на поведение B2B-пользователя влияют следующие 5. Их и советую иметь в виду при разработке или оптимизации B2B-сайта.

• Персонализация интерфейса

Предлагайте пользователям интерфейс и содержание сайта, которые они могут настроить под себя, а также составляйте рекомендации на основе их поведения на площадке и предпочтений. 

Продумайте, какие индивидуальные условия оплаты и доставки вы можете предоставить разным группам пользователей, и реализуйте это, чтобы сделать сайт еще более удобным для потенциальных клиентов. 

Не исключено, что именно подобная персонализация станет финальным аргументом в вашу пользу. 

• Упор на кибербезопасность

Для совершения сделки клиенты и партнеры должны быть уверены в том, что их конфиденциальная информация в безопасности. 

На фоне участившихся не только на крупные компании, но и на средний бизнес DDoS-атак, компания, которая уделила достаточно внимания информационной безопасности, будет выглядеть в глазах потребителя надежной и клиентоориентированной.

• Мобильная доступность

Объем посещений с мобильных устройств продолжает расти, во-первых, из-за того, что web-версии сайтов просто не всегда удобные, во-вторых, из-за привыкания пользователей к покупкам с мобильных носителей.

Поэтому B2B-компаниям стоит разрабатывать приложения (в том числе и pwa) под смартфоны и планшеты. Главное, чтобы эти приложения были такими же удобными и функциональными, как и сайт, и позволяли пользователю обратиться за советом, консультацией и иным видом технической поддержки.

• Интеграция с сервисами

Для более эффективного, быстрого, точного и безопасного взаимодействия с клиентами B2B-сайт стоит интегрировать с системами:

1. управления ресурсами предприятия (ERP), отношениями с клиентами (CRM), заказами (OMS), складами (WMS);
2. бизнес-аналитики (BI);
3. PIM-системами;
4. ЭДО, маркировки («Честный ЗНАК»), проверки контрагентов и иными.

• Использование искусственного интеллекта и виртуальной реальности 

Использование в бизнес-процессах ИИ может положительно сказаться на скорости и качестве обслуживания потенциальных и текущих клиентов как в рабочее время, так и после него. Приятным бонусом во втором случае станет уменьшение риска потери лида.

К тому же, миллениалов и зуммеров в числе ЛПРов B2B-компаний становится год от года больше, поэтому советую внедрить на сайт технологии расширенной (AR) и виртуальной реальности (VR). Также можно обратить внимание на смартапы — мультимодальные приложения, с которыми пользователь может взаимодействовать голосом, касанием, за счет ввода текста, геймпадом.

Однако не забывайте о целесообразности и не проводите эксперимент ради эксперимента: технологии должны решать задачи ваши или клиента, а не просто развлекать или удивлять.

Без понимания потребностей аудитории тренды бесполезны

Слепое следование трендам не поможет привлечь целевую аудиторию: если не анализируете CJM, не изучаете боли, ожидания, интересы, поведение пользователей и историю их взаимодействия с вами, то не сможете предлагать потенциальным клиентам действительно работающие решения и внедрять релевантные инновации.