Ритейлер вернул своих VIP-клиентов и увеличил конверсию на 25%

Специалисты Oktell изучили архитектуру контакт-центра, выявили уязвимости, оценили нагрузку и сценарии общения с клиентами. Компания обратилась к нам с четким запросом: нужна не просто модернизация, а полная перестройка коммуникационной системы, с фокусом на безопасность, персонализацию и отказоустойчивость.

На основе аудита и вышеуказанных требований подготовили решение:

1. Установка SBC (Session Border Controller) — для защиты голосового трафика и соответствия требованиям;
2. Внедрение интеллектуальной АТС на базе Oktell Studio — для автоматизации обработки обращений и повышения качества сервиса.
3. Дополнить сервис внедрением видеоконсультаций для VIP-клиентов  через защищенный канал с возможностью демонстрации товара.

Шаг 1. Диагностика: поиск слабых мест

Первым этапом стала глубокая диагностика инфраструктуры и процессов. Мы изучили работу контакт-центра, провели нагрузочные тесты, смоделировали сценарии DDoS-атак и утечек данных. Результаты оказались тревожными: каналы связи не защищены, голосовой трафик — в открытом виде, а система не справляется с наплывом обращений, особенно в часы пик.

Особое внимание мы уделили VIP-сегменту. Именно эти клиенты генерировали наибольшую прибыль, но уходили из-за отсутствия персонализации и задержек в обслуживании. Потенциальные потери измерялись миллионами рублей.

Шаг 2. Внедрение безопасности на уровне голоса

Мы предложили начать с ядра — защиты трафика. Внедрение SBC (Session Border Controller) позволило создать заслон для атак и гарантировать шифрование звонков по ГОСТ Р 56850-2015. Это стало фундаментом новой архитектуры, где любой звонок проходил сквозь защищенный шлюз, а данные клиентов оставались недоступными для третьих лиц.

Второй важный элемент — настройка мониторинга и фильтрации подозрительных сессий, что позволило в режиме реального времени блокировать аномальные активности и предотвратить DDoS.

Шаг 3. Новая логика обслуживания: автоматизация и IVR

Дальше мы приступили к реорганизации самого контакт-центра. Установили интеллектуальную АТС на базе Oktell Studio. Сложные IVR-сценарии разгрузили операторов и позволили обрабатывать поток звонков и обращений без потери качества.

Важно, что сценарии были настроены с учетом профиля клиента, его истории обращений и сегментации. Это позволило не только ускорить обслуживание, но и предложить персонализированные решения. Например, при обращении VIP-клиента система сразу выводила его профиль и историю покупок, а звонок перенаправлялся на выделенного оператора.

Шаг 4. Сервис для VIP: видеоконсультации как элемент заботы

Особое внимание мы уделили созданию нового уровня обслуживания для премиум-клиентов. Через защищенный видеоканал они могли получить консультацию, демонстрацию товара, подключить специалиста по любому интересующему вопросу. Сервис был встроен в существующую коммуникационную платформу и не требовал от клиентов установки дополнительного ПО.

Шаг 5. Быстрая реализация и тестирование

Успех проекта во многом обеспечила слаженная работа команды клиента: быстрые согласования, оперативные тесты пилотных сценариев, активное участие на каждом этапе.

Совместно мы настроили пошаговый запуск новой платформы — от пилота до полной замены устаревшей системы. Все процессы шли параллельно с текущей работой бизнеса, без простоев и сбоев.

Проект позволил клиенту перейти на качественно новый уровень сервиса, где защита данных стала конкурентным преимуществом, а каждая точка контакта — комфортной и персонализированной.