Fromtech: пять лет адаптации и роста в голосовых технологиях

Компания Fromtech, разработчик в сфере голосовых технологий, отмечает пятилетний юбилей, проделав путь от стартапа до одного из лидеров в сфере автоматизации телефонных вызовов с помощью голосового робота.

За это время компания смогла завоевать доверие крупных игроков в кредитно-финансовой сфере, в государственных структурах, телекоммуникационных корпорациях и медицинских учреждениях. В интервью с генеральным директором Александром Глазуновым обсуждаются ключевые достижения, вызовы и планы на будущее, включая развитие новых направлений и использование передовых технологий, таких как генеративный искусственный интеллект.

— Как компания выросла за пять лет и как изменились ее цели с момента основания? 

— Пятилетний юбилей — это важный рубеж для любого бизнеса. За эти годы мы прошли сложный путь, преодолев множество вызовов, включая конкуренцию с гигантами, обладающими административными ресурсами. С самого начала наш основной фокус был на качестве и индивидуальном подходе к каждому клиенту, что позволило нам занять уверенные позиции на рынке. Сегодня мы работаем с крупнейшими игроками в нескольких ключевых секторах и продолжаем расти.

Наша главная цель на будущее — не просто закрепиться в завоеванных отраслях, таких как кредитно-финансовый сектор и телекоммуникации, но и усилить наше присутствие в других направлениях: медицине, HoReCa, сфере беттинга и HR, особенно в части автоматизации входящих линий.

— Какие ключевые достижения вы бы отметили за этот период?

— Мы активно развиваемся в различных направлениях — от финансового сектора и телекоммуникаций до медицины и HoReCa. В банковской сфере мы уже сотрудничаем с тремя крупнейшими банками и планируем расширить это число до семи-восьми в ближайшие годы — благодаря нашему опыту и инновационным решениям.

В телекоммуникационной отрасли мы уже работаем с двумя операторами из «большой четверки» и стремимся охватить всех четырех в ближайшем будущем. 

Мы активно сотрудничаем с более чем 10 крупнейшими компаниями в этих сферах. Один из наших первых клиентов, крупное агентство по взысканию долгов, работает с нами уже четыре года. За это время проект вырос, демонстрируя доверие клиента и эффективность наших решений.

— Александр, расскажите о первых проектах Fromtech. Как они повлияли на формирование вашей стратегии?

— Один из первых наших крупных проектов был для сети фитнес-клубов, и он стал настоящим вызовом для команды. Мы разработали систему автоматизации заморозки клубных карт. Сложность заключалась в том, что робот должен был принимать входящие звонки, идентифицировать клиентов по фамилии и дате рождения, а затем взаимодействовать с CRM-системой клуба, чтобы корректно выполнять заморозку. На тот момент это было абсолютно новое решение для нас.

— Чем этот проект отличался от других на рынке?

— На рынке в то время было много решений, ориентированных на стандартные задачи, вроде массовых IVR-обзвонов или простых NPS-опросов. Но в нашем случае требовалась глубокая интеграция с системой клиента. Этот проект научил нас, что решение должно быть гибким и настраиваться под конкретные задачи бизнеса. 

Этот принцип кастомизации и стал одной из основ нашего подхода к работе с клиентами: важна не только техническая реализация, но и способность адаптироваться под потребности заказчика. Мы на ходу дорабатывали функциональность и строили систему, которая не просто выполняет задачу, но делает это идеально под конкретные запросы.

— Александр, какие ключевые кейсы, на ваш взгляд, стоит выделить?

— Одним из первых серьезных вызовов был проект с Министерством здравоохранения Московской области, где мы автоматизировали шесть кейсов, основными из которых были «Вызов врача на дом» и «Запись на прием к врачу».

Мы стали одними из первых в стране, кто реализовал этот проект в максимально сжатые сроки: первый кейс внедрили за три дня, а следующий — уже через семь дней. Команда работала в круглосуточном режиме. 

Это был критически важный проект, особенно в условиях пандемии, когда нагрузка на контакт-центры резко возросла. Наш голосовой робот помог обработать более 1,5 миллиона звонков за полгода, снизив нагрузку на колл-центры на 40%. Он не только ускорил обслуживание пациентов и повысил эффективность работы медицинских служб, но и оптимизировал маршрутизацию: врачи могли единовременно получать всю необходимую информацию о вызовах и более эффективно планировать свой маршрут, минимизируя время на передвижение и посещая большее количество пациентов в течение дня.

— Звучит впечатляюще. А как вам удалось применить ваши решения в других отраслях?

— Одним из интереснейших кейсов стало сотрудничество с сетью ресторанов «The Бык». Мы внедрили голосового робота, который принимает звонки с целью бронирования столов, учитывая потребности клиентов, а также консультирует по общим вопросам ресторана. Если в ресторане нет свободных мест, робот предложит альтернативное время или другой ближайший ресторан из сети. 

В результате интеграции робота «The Бык» удалось избавиться от пропущенных звонков. Все пропущенные перешли в принятые. Также ушли ожидания на линии. Число бронирований значительно увеличилось, живые очереди перед рестораном сократились, а уровень клиентского опыта повысился. 

Благодаря этому решению рестораны стали эффективнее управлять гостевыми потоками, что привело к увеличению оборачиваемости столов и росту выручки. И, что немаловажно, исчезли негативные отзывы о том, что в заведение невозможно дозвониться и забронировать стол.

— А что насчет других проектов?

— Мы также активно работаем с одной из крупнейших букмекерских компаний «Лига ставок». Наше решение мы поставили в контур заказчика. Для них мы автоматизировали входящую линию и внедрили пять исходящих роботов, которые взаимодействуют с клиентами. Это решение позволило значительно повысить оперативность и качество обслуживания клиентов, а также снизить нагрузку на их операторов. 

Каждый из этих проектов стал для нас важным этапом, и мы видим, что решения, которые мы предлагаем, трансформируют бизнес наших клиентов, делая их процессы более эффективными и современными.

— Александр, как вам удается оставаться конкурентоспособными в условиях давления со стороны более крупных игроков?

— Мы всегда внимательно следим за рынком и адаптируем наши финансовые модели под его условия. Например, мы пересмотрели свою стратегию и предложили более выгодную для клиентов канальную систему тарификации для исходящих звонков. Это позволило нам оставаться конкурентоспособными, даже несмотря на административные ресурсы и масштаб наших конкурентов.

Мы активно используем стратегию бесплатного пилота как один из ключевых инструментов для привлечения крупных клиентов. 

Мы стараемся делать так, чтобы наши решения были выгодны с точки зрения не только качества, но и финансовой эффективности. Мы стабильно растем ежегодно на протяжении всех пяти лет. Это говорит о правильно выбранной нами стратегии, вере в продукт и высокой востребованности наших решений на рынке.

— Александр, какова роль вашей команды в успехе Fromtech?

— Команда — это ключевой ресурс. Мы изначально строили компанию, привлекая людей с сильной мотивацией, тех, кто был готов учиться и развиваться вместе с нами. Это стремление к совершенству помогло нам реализовывать даже самые сложные проекты. С каждым новым клиентом наша команда росла профессионально, осваивая новые навыки и подходы. Это один из наших самых ценных активов.

— Какие технологии способствовали успеху ваших решений? Как изменились технологии за последние годы?

— Честно говоря, никаких особых технологий в начале не было. Все работало и было довольно простым «под капотом». Но со временем, конечно, развивались ключевые компоненты. Одним из них был ASR — система распознавания речи. 

Когда мы только начинали, мы пользовались решениями от Google, так как это было на тот момент лучшим вариантом. Но вскоре «Яндекс» стал его обгонять по качеству, и в целом можно было наблюдать, как технологии распознавания речи становятся все более совершенными. Количество ошибок в распознавании снизилось, и нам приходилось меньше корректировать сценарии вручную.

Также развивался синтез речи, и сейчас мы можем использовать технологии клонирования голоса. Это позволяет нам бесшовно озвучивать переменные данные в сценариях, а такие возможности еще недавно казались далекими.

— Генеративный ИИ стал важной темой в последние годы. Как вы планируете использовать его в своих продуктах?

— Мы следим за развитием генеративного ИИ и уже внедряем его в наши продукты. Проводим пилоты и проверяем гипотезы. Мы уверены, что будущее голосовых технологий — за этими решениями, и это позволит нам предоставлять клиентам еще более персонализированные и гибкие услуги, а также ускорить разработку голосовых роботов в десятки раз.

— Александр, расскажите о географическом расширении компании. В каких странах вы уже работаете?

— За последние годы мы значительно расширили наше присутствие за пределами России. Мы закрепились на рынке Казахстана, став партнером одного из лидеров в сфере телекоммуникаций. Это был важный шаг для нас, поскольку Казахстан стал первым постсоветским рынком, где мы успешно реализовали несколько крупных проектов. 

Мы также начали активное освоение Таджикистана и ведем пилотные проекты в Узбекистане, Азербайджане и Белоруссии. Наша цель — укрепить позиции на всем постсоветском пространстве.

— Александр, как вы видите дальнейшее развитие компании в ближайшие годы? Какие направления будут в приоритете?

— Мы видим перспективы в автоматизации входящих линий — это одно из ключевых направлений для будущего развития. Мы уже начали двигаться в эту сторону, и за автоматизацией совершенно точно будущее. Голосовые роботы могут не только обрабатывать запросы клиентов, но и выполнять более сложные задачи, например, с их помощью можно автоматизировать работу техподдержки. 

Это особенно важно для компаний с большими объемами обращений. Но мы считаем, что такие решения можно масштабировать на любые компании, независимо от их специфики. Это касается и автоматизации входящих вызовов, где голосовые роботы могут стать эффективным инструментом. Мы считаем, что здесь огромный потенциал для роста.

Мы уверены в своих силах и видим перед собой большие перспективы. Наши технологии, команда и решения позволят нам не только укрепить позиции на текущих рынках, но и выйти на международный уровень, продолжая внедрять инновации и обеспечивая рост компании в долгосрочной перспективе.