Как ИИ помог «Цветочному консьержу» повысить скорость и качество сервиса

Чтобы ускорить работу и повысить эффективность, проект внедрения Komanda.ai для службы доставки цветов «Цветочный консьерж» был разделен на три ключевых этапа: диагностику, адаптацию и обучение. 

Такой подход позволил не только внедрить новые инструменты без замедления процессов, но и максимально точно определить, где искусственный интеллект может приносить реальную пользу, а также какие процессы стоит автоматизировать в первую очередь.

1. Диагностика и определение сценариев

На первом этапе совместно с руководителями компании был проведен глубокий анализ типовых коммуникаций. Это включало изучение переписок с клиентами в мессенджерах, работу с отзывами на картах (Google, Яндекс, 2ГИС), а также постов и публикаций в соцсетях.

Цель диагностики заключалась в выявлении повторяющихся задач и определении областей, где ИИ способен сэкономить значительное количество времени и ресурсов сотрудников. В результате анализа были выделены следующие ключевые направления:

• подготовка и редактирование контента для сайта и социальных сетей;
   
• создание быстрых и корректных ответов на отзывы клиентов;
   
• формирование писем, шаблонов сообщений и речевых модулей для деловых коммуникаций.

На этом этапе было предложено использовать ИИ-копирайтера, подходящего для решения этих задач, что позволило стандартизировать процессы и уменьшить рутинную нагрузку на сотрудников.

2. Адаптация и настройка инструментов

На втором этапе команда создала и протестировала сценарии для различных направлений работы.

• Контент: генерация новых текстов, редактирование и структурирование информации, подбор заголовков и формулировок, адаптация сообщений под целевую аудиторию;
   
• Поддержка клиентов: быстрые, корректные и вежливые ответы на отзывы и сообщения в мессенджерах и на картах, автоматическое создание шаблонов для стандартных ситуаций;
   
• Деловые коммуникации: подготовка коммерческих предложений, писем партнерам, речевых модулей для переговоров и скриптов продаж.

Параллельно была разработана система подсказок и чек-листов, составлен словарь компании и определен единый тон общения бренда. Это позволило не только стандартизировать коммуникацию, но и сохранить корпоративный стиль во всех текстах и сообщениях.

3. Обучение и запуск

Для руководителей был проведен мини-тренинг с разбором реальных кейсов — от ответов клиентам до корректировки текстов и публикаций.

После внедрения инструменты Komanda.ai были интегрированы в ежедневную работу команды. С их помощью:

• формируются скрипты продаж;
   
• создаются качественные ответы на отзывы клиентов;
   
• структурируются тексты для сайта и соцсетей;
   
• корректируются письма и деловые сообщения.

Проблемы при внедрении

Хотя внедрение ИИ прошло гладко, команда столкнулась с рядом типичных сложностей:

• Настройка сценариев: для разных типов сообщений и отзывов требовалось тщательно подбирать подсказки и шаблоны, чтобы ответы были естественными и соответствовали фирменному стилю;
   
• Адаптация контента: в некоторых случаях ИИ предлагал формулировки, которые требовали ручной корректировки для точного соответствия тону бренда;
   
• Тестирование скорости и качества: на первых этапах потребовалось несколько итераций, чтобы достичь оптимального баланса между качеством ответов и временем генерации.

Периодические корректировки сценариев позволяют поддерживать актуальность инструментов и повышать эффективность работы команды, а использование ИИ позволяет экономить значительное количество времени и ресурсов.

Алгоритм работы системы

Работа сотрудника «Цветочного консьержа» с ИИ-ассистентом организована следующим образом:

1. Человек формулирует текстовую задачу (пост, отзыв, письмо) на платформу.
    
2. ИИ автоматически анализирует контент, выявляет ключевые моменты и оценивает тон общения.
    
3. На основе внутренних шаблонов и корпоративного словаря формируются несколько вариантов ответа или текста.
    
4. Сотрудник выбирает или корректирует предложенный вариант и отправляет клиенту или публикует на сайте/соцсетях.
    
5. Все сценарии и шаблоны сохраняются для последующего использования и автоматического обучения ИИ, что повышает точность и качество рекомендаций со временем.

Такой алгоритм позволяет «Цветочному консьержу» обрабатывать большие объемы коммуникаций быстрее, сокращать время на рутинные задачи и поддерживать высокое качество обслуживания клиентов.