МТС улучшила обслуживание клиентов за счет ИИ и платформы ELMA365

В компании создано единое цифровое пространство для управления процессами продаж экосистемных B2B-продуктов и взаимодействия с клиентами, которое позволит вдвое сократить время подключения клиентов к сервисам МТС, а также в 10 раз повысить скорость обратной связи. 

Решение российского разработчика ELMA внедрено в B2B-блок компании, объединяющий несколько десятков продуктов, включая облачные услуги, видеонаблюдение, связь и интернет для предпринимателей, услуги автоматизированной коммуникации с клиентами, геосервисы на основе Big Data и IoT. Первыми систему протестировали сотрудники телемаркетинга, которые смогли сократить время обратной связи и рассмотрения обращений клиентов в 10 раз с 55 до 5 минут, а также на 25% — время работы в ИТ-системах для заведения сделки. В результате чего конверсия (CR) выросла на 10 п.п. 

До внедрения ELMA365 управление продажами этих и других B2B-продуктов велось в 10 разных ИТ-системах, в том числе зарубежных. До конца следующего года готовый функционал российской low-code CRM-системы позволит почти 1600 пользователям внутри компании автоматизировать более 350 процессов и вносить гибкие изменения без участия разработчиков. 

Для 20 направлений, участвующих в обслуживании клиентов, создана единая платформа управления продажами услуг для бизнеса. Платформа позволила управлять всем циклом продаж и маркетинговых CVM-кампаний — использовать голосовых роботов, производить расчеты бизнес-кейсов по любым продуктам, а также таргетированные предложения продуктов и тарифов без непосредственного участия менеджера. Помимо этого, реализована возможность получения поэтапной аналитики и умная маршрутизация контрактов – автоматическое определение матрицы взаимодействия внутри корпоративной структуры на основании канала подключения, маркетинговой категории контракта и других параметров. 

Для быстрой и качественной работы с документами в ИТ-ландшафт внедрено собственное ИИ-решение SmartDocs. ИИ анализирует документы, заполняет карточки, извлекает данные, выделяет суть из большого объема информации, готовит сводки.

По итогам пилота внедрения low-code BPM платформы ELMA365 и системного решения ELMA365 CRM компания МТС оптимизировала бизнес-процессы и упростила работу сотрудников бизнес-направления, тем самым повысив уровень обслуживания B2B-клиентов, выбравших сервисы экосистемы МТС. Показатель уровня удовлетворенности бизнес-клиентов (показатель CSAT) вырос на 5 п.п, а время ожидания подключения услуг снизилось с 10 до 5 дней. 

«В течение этого и следующего года планируем поэтапно подключить к сервису продажи во всех каналах продаж и автоматизировать работу с клиентами, подключившими сразу несколько сервисов экосистемы», — отметила директор центра клиентского сервиса бизнес-рынка Полина Кузьмина.

«Экосистема ELMA365 предоставляет инструменты, обеспечивающие крупным компаниям управление внутренними процессами с повышенной эффективностью. Это прямо сказывается на улучшении качества обслуживания конечных клиентов. Каждый проект внедрения дает нам, как разработчикам, знания о потребностях бизнеса и деталях использования нашего продукта. Мы ценим возможность участвовать в таких проектах и видим отражение их успеха в конкретных показателях бизнес-метрик наших клиентов», — добавил Виталий Пономарев, вице-президент ELMA.